ب) ۸۰ درصد کسب و کار و تجارت هر سازمانی را فقط ۲۰ درصد از مشتریان تشکیل می دهند.
ج) هزینه جذب یک مشتری جدید به طور متوسط ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان موجود است.
د) مشتریان راضی و خوشحال به چهار نفر دیگر در مورد تجارب خود صحبت می کنند در حالیکه مشتریان ناراضی با ۱۰ نفر دیگر.
ه ) مشتریان راضی به احتمال زیاد درباره سازمان شما در مواردی که خدمات در سطح انتظارشان نبوده به کسی چیزی نمی گویند .
۸-شائون اسمیت ^[۵۴](۲۰۰۵) در پژوهشی به کقایسه مدیریت تجربه مشتری (CEM) ، مدیریت ارتباطات با مشتری CEM و مدیریت تعامل IM و رابطه هر کدام از آنها با کارایی و اثر بخشی در سازمان پرداخت. نتایج تحقیق حاکی از آن بود که مدیریت تعامل با تمرکز بر هزینه و حمایت مشتری تنها موجب افزایش کارایی می گردد و بر عکس آن مدیریت ارتباط با مشتری با تمرکز بر درامد و وفاداری مشتری موجب ارتقاء اثر بخشی می گردد. اما مدیریت تجربه مشتری از طریق یک فرایند چند کاناله و با تمرکز بر مشتری و طرفداری و هواخواهی مشتری هم کارایی و هم اثر بخشی در سازمان را به گونه ای مثبت تحت تأثیر قرار می دهد. در واقع مدیریت تجربه مشتری با ایجاد تجربه مثبت در مشتری به سازمان نیز امکان می دهد تجاربی درباره مشتری به دست آورد و در نهایت از طریق توانمند سازی تجارب منجر به نتایج اقتصادی مطلوب می گردد او معتقد است تمام مشتریان یکسان نیستند اغلب سازمانها بیشتر تلاش می کنند تا همه چیز برای مشتریان در همه حیطه ها موجود باشد اما باید بدانند که ارزش از نظر مشتری در چه چیزی و به چه معنی است.

۹-نتایج پژوهش بوسی^[۵۵] (۲۰۰۶) نشان داد به کارگیری مدیریت تجربه مشتری باعث افزایش حفظ مشتری کاهش هزینه ها ، افزایش درآمد، حل مشکلات منجر به نارضایتی مشتری به گونه ای اثر بخش و کسب اطلاعاتی ارزشمند مرتبط با بازار می گردد.
۱۰-باب تامسون (۲۰۰۶) با انجام پژوهشی به نتایج زیر دست یافت :
الف) مشتریان به کیفیت تعاملاتشان با سازمان به همان اندازه کیفیت محصولات یا خدمات بها می دهند و سازمان مسئول شکل دادن دید مشتری است. درصد وفاداری مشتریان در صورتی که محصولات و خدمات عالی باشند و از کیفیت مطلوبی برخوردار باشند از دید مشتری ۷۷% و از دید سازمان ۶۴% است در حالیکه این رقم در صورتی که تعامل مشتریان با افراد و سیستم ها از کیفیت خوبی برخوردار باشد به ترتیب به ۷۸% و ۸۱% ارتقاء می یابد.

ب) رابطه قوی بین میزان اثر بخشی CEM و عملکرد تجاری ( درآمد و رشد اقتصادی) وجود دارد. قطعا تجربه مشتری تنها عامل تجارت موفق نیست اما حتما یکی از مهم ترین آنهاست در واقع این تحقیق نشان داد وقتی میانگین اجرای CEM در سازمان بالاست میانگین عملکرد تجاری نیز به بالاترین میزان خود یعنی ۸۰% مرسد در حالیکه با اجرای بخش کمی از برنامه های CEM این میزان نیز به ۶۸% تنزل می یابد.
۱۱-تحقیق تشجی^[۵۶] در سال (۲۰۰۷) نشان داد که سازمانها باید بین مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباطات با مشتری تفاوت قائل شوند و اینکه سازمانها برای طبقه بندی تجربه مشتریان خود نیاز به ایجاد سیستمی موثر دارند تا بتوانند الگوهای خرید مطلوب را که از ارتباط با مشتری تأثیر می پذیرد شناسایی کرده و روی آنها سرمایه گذاری کنند. برای مثال مشتریان با درآمدهای بالا و رضایت پایین باید برای ارزشیابی های اصلاحی کارآمد شناسایی شوند.
۱۲-در تحقیق دیگری که در سال ۲۰۰۷ سون ولائو ^[۵۷]انجام شد مدیریت تجربه مشتری در بخش خدمات الکترونیک مورد بررسی قرار گرفت و این نتیجه حاصل شد که اگر مدیریت تجربه مشتری مورد اجرا قرار گرفته و به مدل هایی که در این رابطه وجود دارد پرداخته شود به تسهیل توسعه تجارب بهتر و رشد تجارت الکترونیک و خدمات الکترونیکی کمک خواهد نمود.
۱۳-در تحقیق در سال ۲۰۰۷ میر و شواینگر^[۵۸]، به این نتیجه رسید ند که سازمانها باید تمام بخشها را در فرایند مدیریت تجربه مشتری به کار گیرند نه فقط بخشی از سازمان را در ارتباط مستقیم با مشتری است و اینکه با یک سیستم مدیریت تجربه مشتری چند کارکردی سازمانها می تواندد مشتریانی که مستعد رشد بوده و نیاز به اثر گذاری دارند را شناسایی کنند و با تعیین تجربه مشتری هدف حفظ مشتری را تحقیق بخشد(میر و شواینگر، ۲۰۰۷، صص.۱۱۶-۱۲۵).
۱۴-سارا هورستن و استیسی بیکر ^[۵۹](۲۰۰۷) در پژوهشی به بررسی «رابطه مدیریت زمینه های عمومی و مدیریت تجربه مشتری » پرداختند. نتایج نشان داد بر اساس شناخت مشتری اجرای تعداد معین تجربه از طریق ایجاد یک تعریف مطلوب از برند. افزایش رضایت مشتری و حفظ اوج برای وسیله ای فراهم می آورد تا کاملا مشتری محور شده و بتواند مشتریان را جذب کرده و حفظ نماید برنامه CEM می تواند به سازمانها کمک کند تا میزان بازدید از زمینه های عمومی را افزایش دهند. سازمانها را حفظ کنند و شهروندان را مطمئن سازند که همیشه قادر خواهند بود از طریق تجارب مربوط به طبیعت خودشان و زندگی را کشف کنند.
۱۸-بن رابینسون ^[۶۰](۲۰۰۸) در پژوهشی به این نتیجه دست یافت که چنانچه منابع سنتی مزیت رقابتی (برای مثال هزینه تنوع محصول شخصی سازی و مارک) فرسوده شده اند شرکتهای جدید باید روش های جدیدی برای تمایز با شرکتهای دیگر بیابند که قابل کپی برداری نباشد. مدیریت تجربه مشتری، یک استراتژی برای طراحی و شکل دهی تجربه مشتری به طور هوشمندانه است هدف آن تثبیت یک رابطه قوی ارزشمند و سودمند بین مشتری و سازمان بر مبنای انتظار و اعتماد است. اگر این روابط بتواند ایجاد شود. کمتر احتمال دارد مشتری روی برگرداند و احتمال توصیه شرکت از جانب او به دیگران بیشتر می شود اگر استراتژی CEM به طور موفقیت آمیزی طراحی و اجرا می گردد منبع مزیت رقابتی می شود که دیگران به سختی می توانند مشابه آن را بیابند.
۱۹-پائولا مونیکا راتیو ^[۶۱](۲۰۰۸) مدیریت تجربه مشتری را مهم ترین بعد استراتژی یک شرکت خدماتی می داند. نتایج تحقیق او نشان داد با بهره گرفتن از استراتژی مدیریت تجربه مشتری یک شرکت خدماتی می تواند مزایا و منافع زیادی به دست آورد از آن جمله : تجارب مثبت مداوم و مستمر برای مشتری، دست یابی به تمایز، افزایش فروش، حفظ مشتری و رجوع آنها شرکتهایی که یک حافظه دارند( یعنی مشتریان مکررا مجبور به بازگویی سوابق خود نیستند) و واقعا ارزش فزاینده ای برای یک مشتری قائل اند می دانند که مشتریان حقیقتا ارزشمندترین موجودی یک کسب کار می باشند این شرکتها با مشتریان خود نه به عنوان یک منبع در آمد بلکه به عنوان یک منبع ارزشمند کمیاب و نادر رفتار می کنند.
۲۰-نتایج تحقیق مارلون بوسر ^[۶۲](۲۰۰۹) نشان داد که تجربه مشتری به طور معنی داری با شخصی سازی رابطه دارد و از طریق قابل تقویت کردن است همچنین باعث احساس ارزشمندی و قدردانی در مشتری می گردد و با منتج شدن به وفاداری باعث بهبود در حفظ مشتری و افزایش حداقل منابع می گردد مطالعه او نشان داد که سازمانها باید جنبه های معینی از بازاریابی خود و برنامه های خدماتی خود را اتوماتیک سازند تا امکان دستیابی و ارتقای عملیات ها برای هزینه قابل مدیریت را فراهم آورند اما شیوه های سنتی مشتریان را سرد مضطرب و محتاج رها می کردند. با شخصی سازی تجربه مشتری در کانالهای ارتباطی اتوماتیک هزینه ها می تواند کاهش یابد و وفاداری مشتری نیز می تواند حفظ شده و حتی بهبود یابد.
۲۱- فراست و سالیوان ^[۶۳](۲۰۰۹) اهمیت مدیریت تجربه مشتری را در ۱۴ شرکت تدارکات خدمات ارتباطی ( CSP) مورد بررسی و مطالعه قرار دادند نتایج این بررسی نشان داد CSP ها نیز روی این حقیقت متمرکز گشته اندکه CEM هزینه های عملیاتی را تا حد زیادی کاهش می دهد و CEM برای CSP ها به معنی رسیدن به مشتری مداری بیشتر دست یابی به کارایی های عملیاتی ایجاد منابع جدید در آمدزایی و کمک به حداکثر سازی منافع است پژوهش مذکور نشان داد CEM به طور خاصی اهداف خیلی استراتژیک را دنبال می کند که شامل کاهش زیانها و بهبود کیفیت ( یا خدمات) است و همین نیز باعث می گردد CSP ها برای درآمد زایی بیشتر CEM را به کار گیرند.
۲۲- استیو فوئتنس ^[۶۴](۲۰۰۹) موضوع مدیریت تجربه مشتری را در موسسات خدمات مالی مورد بررسی قرار داد و نتایج تحقیقات او نشان داد در بازار امروز سرمایه گذاری موسسات مالی روی تجربه مشتری مستقیما آن را به وفاداری مشتری مبدل می سازد. طبق این نتایج بیشترین میزان همبستگی بین سرمایه گذاری روی CEM و وفاداری مشتری در بانکها مشاهده گردیده است. این پژوهش حاکی از آن است که شرکتهای خدمات مالی باید استراتژی های عملیاتی خود را با انچه CEM پیشنهاد می کند مقایسه کنند و سپس با بهره گرفتن از جزئیات آن مسیر پیشرفت خود را بهبود بخشد . استفاده از این اصول مناسب عملکرد عملیاتی را نیز تقویت می نماید و نتایج اخلاقی در کارمندان را نیز افزایش می دهد . کارمندان راضی نیز کمتر شغل خود را ترک کرده و بیشتر مهارتهای بالاتر و بهره وری و شایستگی ها را حمایت می کنند. این روشها در بازگشت ، باعث ارتقای کیفیت خدمات مشتری و رضایت مشتری گشته و اینها نیز به نوبه خود کاهش افکار منفی مشتری و کاهش هزینه ها را به هنگام افزایش ارزش تجارت به همراه خواهند داشت مشتریانی که از ارتباط با موسسه تجاری لذت می برند تمایلی به تعویض آن ندارند، سرمایه گذاریها و نظرات CEM به موسسات مالی کمک میکند تا از کاهش درآمد در امان باشند.

۲۳- کامالادوی^[۶۵] (۲۰۰۹) در پژوهشی به بررسی نقش یک سری عوامل در محیط فروش و اینکه چطور این عوامل می توانند تجارب و رفتارهای مشتریان را شکل دهند. تمرکز کرد. نتایج پژوهش نشان داد چندین روش (همچون نوع مارک، قیمت، ترویج، مدیریت حلقه تولید مکان ، تبلیغ، بسته بندی و نام گذاری ، آمیخته خدمات و جو سازمانی) برای ارائه یک تجربه بهتر برای مشتری شناسایی شد که با توجه به نتایج باعث ارتقای رضایت مشتری تکرار خرید و مزایای بیشتر می گردد. بر اساس این پژوهش مدیریت تجربه مشتری می تواند به فراهم سازی ابزارهای تجاری کارآمدی کمک نماید که باعث می شود تعاملات بین شرکتها و مشتریان برای هر دو طرف سودمند باشد.
۲۴- نتایج تحقیق میشل استار ^[۶۶](۲۰۰۹) نشان می دهد که :
الف) سازمانهایی که ۱۰ درصد (یا بیشتر) از درآمد خود را روی تجربه مشتری سرمایه گذاری می کنند نسبت ترجیح مشتری و رضایت مشتری بیشتری دارند، و تقریبا ۱/۴۳ درصد از مشتریان بالای ۸۱ درصد دارای رضایتمندی از سازمان هستند
ب) میزان مراجعه مشتریان به سازمانهایی که بیش از ۱۰ درصد درآمد خود را روی تجربه مشتری سرمایه گذاری می کنند ، ۴/۵۱ درصد است که نسبت به سایر سازمانها تقریبا ۶ درصد بیشتر است.
این تحقیق بر مبنای پاسخ ۸۶۹ تن از مدیران شاغل در آمریکای شمالی جنوبی و مرکزی اروپا و آفریقا انجام شد. چنانچه تحقیق نشان داد تأثیر استراتژیها و سرمایه گذاری های بر اساس تجربه مشتری روی موفقیت سازمان کاملا مشهود و قابل اندازه گیری است، این پژوهش نمایی از سازمانهای موفق و چگونگی تمایز آنها در رفتارهایشان از سایر سازمانها ارائه می دهد و پیشنهاداتی را برای سازمانهایی که در جست وجوی سود و درآمد هستند، آن هم زمانیکه تنها یک بار فرصت تعامل با مشتری را دارند و باید مشتریهای موجود را حفظ کنند و تجارت خود را با حداقل هزینه گسترش دهند.
۲۵- هونیکر^[۶۷] (۲۰۱۰) نتایج پژوهش های خود در رابطه با CEM را در مقاله ای با عنوان « تعهد کارمندان در مدیریت تجربه مشتری » مطرح ساخت . مبنی بر اینکه در حالیکه ۵۶ درصد از مدیران بر این باورند که مشتری محور هستند. تنها ۱۲ درصد از مشتریان آنها با این نظر موافقند. همچنین ۸۱ درد از شرکتهایی که دارای ظرفیتها و شایستگی های قوی برای ارائه تجربه عالی به مشتری هستند در رقابت خود متفاوت عمل می کنند. ۷۵ درصد از شرکتهایی که مدیریت تجربه مشتری را به کار گیرند توانسته اند وفاداری مشتری را در نتیجه ابتکارات CEM تا حد زیادی افزایش دهند، همچنین پژوهش نشان داد سازمانهایی که سرمایه گذاری روی تجربه مشتری را در سه سال گذشته تا ۳۰ درصد افزایش داده اند احتمال دارد تنها۵۰ درصد از مشتریان خود
را از دست بدهند و در عوض بیش از ۶۰ درصد مشتریان راضی هستند.
فصل سوم
روش شناسی

۳-۱-مقدمه

در این فصل، روش تحقیق، مراحل انجام پژوهش، جامعه آماری و نمونه آماری، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق، روش های آماری و اندازه گیری متغیرهای پژوهش، روش گردآوری اطلاعات و داده ها، روش تجزیه وتحلیل داده ها، تحلیل همبستگی، مدل های تحقیق، محدودیت های تحقیق و خلاصه فصل توضیح داده شده است.

۳-۲-روش تحقیق

پژوهش حاضر از نوع توصیفی- همبستگی و از شاخه تحقیقات میدانی است که با توجه به هدف پژوهش در رده پژوهش های کاربردی قرار می گیرد.

۳-۳-مراحل انجام پژوهش

برای سنجش میزان مدیریت تجربه مشتری و بهره وری سازمانی از دو پرسشنامه استفاده شده است ، روایی پرسشنامه ها توسط اساتید مدیریت ورزشی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آنها از طریق آزمون آلفای کرونباخ بدست آمد که پرسشنامه های مذکور پس از تهیه، در بین مدیران جامعه تحت بررسی توزیع شد و پس از جمع اوری پرسشنامه ها، داده ها برای طبقه بندی و تجزیه و تحلیل وارد نرم افزار SPSS شده و با بهره گرفتن از روش های آماری مناسب، آزمون های لازم برای اثبات یا رد فرضیه ها به عمل آمد و یافته های پژوهش ارائه گردید لازم به توضیح است که برای گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات و نیز از شبکه جهانی وب استفاده شده است.

۳-۴-جامعه آماری و نمونه آماری

جامعه آماری پژوهش حاضر را مدیران استخرهای سرپوشیده استان آذربایجان غربی تشکیل می دهند. جامعه آماری پژوهش ۴۲ نفر از مدیران استخرهای سرپوشیده استان آذربایجان غربی می باشد که نمونه آماری در این پژوهش برابر جامعه آماری تحت بررسی است و نمونه گیری بصورت تمام شمار صورت گرفته است. البته با ریزش ۲ پرسشنامه( به دلیل عدم بازگشت یا ناقص تکمیل شدن آنها) در نهایت تعداد نمونه به ۴۰ رسید.

۳-۵-قلمرو زمانی و مکانی تحقیق

قلمرو زمانی: این تحقیق در حوزه مدیران استخرهای سرپوشیده استان آذربایجان غربی صورت پذیرفته است.
قلمرو زمانی: با توجه به دوره زمانی مشخص در اجرای پایان نامه این پژوهش در دوره یکساله ۱۳۹۳-۱۳۹۲ صورت گرفته است.

۳-۶-روش های آماری و اندازه گیری متغیرهای پژوهش