– سازمان مشتری مدار ۲- توانمندسازی پرسنل ۳- تولید به موقع ۴- مدیریت ناب ۵- سازمان یاد گیرنده ۶- مهندسی مجدد ۷- مدیریت ریسک ۸- مدیریت ذی نفعان ۹- مدیریت زمان ۱۰- مدیریت کیفیت جامع۱۱- مدیریت ارزش.

یک مطالعه در شرکت های کوچک و متوسط انگلیسی نشان داد که برقراری ارتباط بین معیارهای عملکردی و استراتژی های تولید و ساخت، سازگاری بین تصمیم گیری و فعالیت های کسب و کار را تضمین می کند و همچنین بر عملکرد مالی سازمان تاثیر مثبت دارد. علاوه بر موارد مذکور ، کارت امتیازی متوازن مزایای دیگری را برای سازمان به ارمغان می آورد. نمونه هایی از این مزایا عبارتند از:

۱٫ بسیاری ار اطلاعات رقابتی سازمان (مانند: مشتری مداری، کوتاه زمان ‌پاسخ‌گویی‌، بهبود کیفیت، تأکید بر کار گروهی ، کوتاه زمان، ارائه محصول جدید به بازار و …) را در یک گزارش ارائه می‌دهد.

۲٫ تعداد معیارهای مورد استفاده را محدود می کند و مدیران را بر روی مسائل حیاتی متمرکز می‌سازد.

۳٫ از آن جا که مدیران از چهار منظر کلیدی متوازن به سازمان نگاه می‌کنند؛ امکان اینکه تغییر در یک حوزه، ضرری به واحد دیگر وارد سازد را کاهش می‌دهد.

۴٫ استراتژی را روشن و واضح می‌سازد.

۵٫ اهداف فردی و دپارتمانی را با استراتژی ها همسو می‌سازد. پیاده سازی واقعی کارت امتیازی متوازن، خطوط ارتباطی بین تصمیم گیران را شفاف می کند و اطمینان می بخشد همگی بر روی اهداف مشابه تمرکز دارند.

۶٫ تضمین می کند که اهداف استراتژیک مدیریت در کل سازمان نفوذ ‌کرده‌است. مدیران میانی اهداف عملیاتی و شاخص ها را برای واحدهای مربوطه خود تعیین می‌کنند. علاوه بر این، مدیران توجه خود را به متغیرهایی معطوف می دارند که بر موفقیت شرکت تاثیر می‌گذارد.

۷٫ اهداف استراتژیک را با اهداف کمی بلند مدت، بودجه های سالیانه و معیارها و فعالیت ها مرتبط می‌سازد

۸٫ ابتکارات استراتژیک را شناسایی می کند.

۹٫ بازنگری های نظام یافته و متناوبی را انجام می‌دهد.

۱۰٫ بازخورهایی را به منظور یادگیری و بهبود استراتژی ارائه می‌دهد.

۱۱٫ اطلاعاتی که از طریق کارت امتیاز متوازن گزارش می شود میزان پیشرفت در جهت اهداف را آشکار می‌سازد.

۱۲٫ مسئولیت ها را با توجه به اهداف و منابع روشن می‌سازد.

۱۳٫ درگیری ذی نفعان در تدوین سیاست ها زیاد است.

۱۴٫ بر مبنای رویکرد مدل های تعالی کسب و کار ساخته می شود.

۱۵٫ انواع معیارهای را در مناظر گروه بندی می کند.

۱۶٫ ارتباطات را در سراسر سازمان شفاف می‌سازد و به طور اثر بخش تغییر را مدیریت می کند.

۱۷٫ شاخص های کلیدی عملکرد، کارت امتیازی متوازن را به یک ابزار عملیاتی و قابل پیاده سازی برای مدیران تبدیل می کند.

۱۸٫ درک روابط علت و معلولی را تسهیل می‌کند.

مدیریت کیفیت فراگیر

تا یکی دو دهه پیش مدیریت پیش از آن که یک فن و تکنیک به حساب آید، یک امر ذاتی شناخته می شد و گاهی حتی می شنیدیم که انسان یا مدیر هست یا نیست که این حرف حتی به دل متخصصین علم مدیریت نیز می نشست. امروزه دیگر نمی توان چنین تدعایی را داشت. مدیران امروز نه تنها باید با علوم تخصصی مورد نیاز طبیعت سازمان خود آشنا باشند ، بلکه باید به خوبی از فنون و مهارت های مدیریتی نیز برخوردار باشند.علاوه بر آن با تغییر تکنولوژی ،کامپیوتر و مخابرات و ….. لازم است مدیران مرتبا خود را با فناوری های روز تطبیق دهند و مهارت های لازم را کسب نمایند.

امروزه دیگر مدیریت یک امر عمومی یا ذاتی نیست .برای هر شغل مدیریتی باید تخصص مدیریتی لازم را داشت و همواره آن را به روز نگه داشت. در فضایی که مدیریت دانایی دغدغه اصلی سازمان هاست،مدیران برای ماندن چاره ای ندارند جز این که برای آموزش خود تلاش کنند. برای کمک ‌به این امر مهم ، در این تحقیق سعی کردیم تا به زبان ساده ، رویکردها ،الزامات و ویژگی های مدیریت کیفیت فراگیر را معرفی نماییم تا خوانندگان ضمن آشنایی با این رویکرد بتوانند در سازمان خود بسترهای لازم را برای به کار گیری این رویکرد نوین فراهم نمایند. (جان مک دونالد ،۱۳۸۲)۰

در تجزیه لغت مدیریت کیفیت فراگیر با سه کلمه زیر سر و کار داریم:

فراگیر: نشان دهنده همه گیر بودن آن است.

کیفیت: درجه ی تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می‌کند.

مدیریت: فن ، هنر یا روش اداره کردن ، کنترل کردن ، هدایت کردن و … است.

‌بنابرین‏ مدیریت کیفیت فراگیر هنر مدیریت تمام مجموعه برای به دست آوردن بهترین ها ست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت فراگیر ، عبارت طلایی زیر است : « چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند.»(جعفری و دیگران ،۱۳۸۸)

مدیریت کیفیت فراگیر چیست؟

کیفیت فقط چیزی تجملی نیست و بایستی تعریفی برای آن بیابیم که جایی برای تصورات ذهنی باقی نگذارد. می توان آن را «انطباق با نیازمندی ها» تعریف کرد که اندازه گیری آن را نیز امکان پذیر می‌سازد. انطباق یا عدم انطباق با نیازمندی ها به سهولت قابل تشخیص است و لازم است تمام کارکنان کیفیت را به صورت یکسان درک کنند. هنگامی که همه به یک زبان صحبت می‌کنیم ، می‌توانیم آن را اندازه گیری و مدیریت نماییم. مدیریت کیفیت فراگیر به معنای مشارکت تمامی کارکنان در عرضه محصول یا خدمت نهایی به مشتری است.

بازار کنونی جهانی خواستار آن است که از این تعریف نیز فراتر رویم. سطح رقابت در بازارهای امروزی برداشت مشتری را از کیفیت ارتقا داده است. با توجه ‌به این ملاحضات، شاید تعریف بهتری از کیفیت را بتوان این گونه عنوان نمود: کیفیت یعنی « جلب خورسندی مشتری از طریق بر آوردن خواسته های او طبق نیازمندی هایی که میان طرفین مورد توافق قرار می‌گیرد.»

مدیران کاملا واقفند که مدیریت کیفیت فراگیراتفاقی به وقوع نمی پیوندد. مدیریت کیفیت فراگیر فرایند مدیریت شده ای است که کارکنان ، نظام ها ، ابزار و فنون پشتیبانی را در بر می‌گیرد. ‌بنابرین‏ مدیریت کیفیت فراگیر ، عامل تغییر است که هدف آن ایجاد سازمانی با انگیزه مشتری مداری می‌باشد.(جان مک دانلد ،گروه کارشناسان ایران ،۱۳۸۲)

مدیریت کیفیت فراگیر چگونه به وجود می‌آید؟