توصیف یافته های

در این بخش میانگین و انحراف معیار متغیر های پژوهش ارائه شده است.

جدول ۱-۴- توزیع فراوانی نمونه ی تحقیق در دو گروه آزمایش و کنترل

شاخص های آماری

درصد

فراوانی

گروه

۵۰

۵۰

۱۰۰

۱۵

۱۵

۳۰

آزمایش

کنترل

کل

همان‌ طور که در جدول ۱-۴- مشاهده می شود تعداد حجم نمونه در هر یک از ‌گروه‌های آزمایش و کنترل ۱۵ نفر می‌باشد و در کل حجم نمونه ۳۰ نفر است.

جدول۲-۴-میانگین وانحراف معیار متغیر اضطراب و مرلفه های آن

اضطراب آشکار

اضطراب پنهان

اضطراب

شاخص های آماری

گروه ها

آزمون

۲۶/۴۴

۴۵

۲۶/۸۹

میانگین

آزمایش

پیش آزمون

۷۷/۱۰

۸۰/۹

۲۷/۱۹

انحراف معیار

۶۶/۴۲

۱۳/۴۴

۸۰/۸۶

میانگین

کنترل

۳۴/۱۰

۸۱/۹

۷۶/۱۸

انحراف معیار

۷۳/۳۱

۳۴

۷۳/۶۵

میانگین

آزمایش

پس آزمون

۲۰/۶

۰۷/۶

۸۴/۱۱

انحراف معیار

۰۸/۳۱

۶۸/۳۳

۶۷/۶۴

میانگین تعدیل شده

۷۳/۴۴

۸۶/۴۳

۶۰/۸۸

میانگین

کنترل

۲۰/۱۴

۰۱/۱۴

۴۷/۲۷

انحراف معیار

۳۸/۴۵

۱۸/۴۴

۶۶/۸۹

میانگین تعدیل شده

همان‌ طور که جدول ۶-۴- نشان می‌دهد، میانگین و انحراف معیار پیش آزمون متغیر اضطراب در گروه آزمایش ۲۶/۸۹ و ۲۷/۱۹و در گروه کنترل ۸۰/۸۶ و ۷۶/۱۸ بوده است. میانگین و انحراف معیار پس آزمون این متغیر در گروه آزمایش ۷۳/۶۵ و ۸۴/۱۱ و در گروه کنترل ۶۰/۸۸ و ۴۷/۲۷ بوده است. همان‌ طور که دیده می شود میانگین گروه آزمایش کمتر از گروه کنترل بوده است.

میانگین و انحراف معیار پیش آزمون مؤلفۀ اضطراب پنهان در گروه آزمایش ۴۵ و ۸۰/۹ و در گروه کنترل ۱۳/۴۴ و ۸۱/۹ بوده است. میانگین و انحراف معیار پس آزمون این مؤلفۀ در گروه آزمایش۰۰/۳۴ و۰۷/۶ و در گروه کنترل ۸۶/۴۳ و ۰۱/۱۴ بوده است.

میانگین و انحراف معیار پیش آزمون مؤلفۀ اضطراب آشکار در گروه آزمایش ۲۶/۴۴ و ۷۷/۱۰ و در گروه کنترل ۶۶/۴۲ و ۳۴/۱۰ بوده است. میانگین و انحراف معیار پس آزمون این مؤلفه در گروه آزمایش ۷۳/۳۱ و ۲۰/۶ و در گروه کنترل ۷۳/۴۴ و ۲۰/۱۴ بوده است.

شکل۱-۴- نمودار مقایسۀ میانگین دو گروه در متغیر اضطراب و مؤلفه های آن

یافته های استنباطی

در این بخش با بهره گرفتن از آزمون های آماری به آزمون فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. این پژوهش دارای یک متغیر وابسته اضطراب با دو مقیاس اضطراب آشکار و اضطراب پنهان بود و یک متغیر مستقل گروه که دارای دو سطح آزمایش و کنترل بود. گروه آزمایش در معرض آموزش مؤلفه های تربیت جنسی قرار گرفته بود. طرح پژوهش پیش آزمون پس آزمون با گروه کنترل بودکه ‌به این دلیل برای آزمون فرضیه های پژوهش از تحلیل کوواریانس تک متغیری برای تعدیل اختلافات اولیه دو گروه آزمایش و کنترل استفاده شد. قبل از انجام آزمون ها، مفروضه های مورد نیاز مورد بررسی قرار گرفتند.

قبل از آزمون فرضیه‌ها مفروضه نرمال بودن در متغیرهای پژوهش در دو گروه آزمایش و کنترل بررسی شد.

جدول۳-۴- آزمون کالمگروف اسمیرنف برای بررسی مفروضه ی نرمال بودن متغیر اضطراب و مؤلفه های آن در دو گروه

متغیر

آزمون

گروه

آزمون کالموگروف-اسمیرنف

آماره
درجه آزادی
سطح معناداری

اضطراب

پیش آزمون

آزمایش

کنترل

۱۷/۰

۲۰/۰

۱۵

۱۵

۲۰/۰

۱۵/۰

پس آزمون

آزمایش

کنترل

۱۴/۰

۱۱/۰

۱۵

۱۵

۲۰/۰

۲۰/۰

اضطراب پنهان

پیش آزمون

آزمایش

کنترل

۲۱/۰

۱۵/۰

۱۵

۱۵

۲۰/۰

۲۰/۰

پس آزمون

آزمایش

کنترل

۱۷/۰

۱۴/۰

۱۵

۱۵

۰۵۱/۰

۲۰/۰

اضطراب آشکار

پیش آزمون

آزمایش

کنترل

۲۰/۰

۱۶/۰

۱۵

۱۵

۰۹/۰

۲۰/۰

پس آزمون

آزمایش

کنترل

۱۸/۰

۱۴/۰

۱۵

۱۵

۱۸/۰

۲۰/۰

همان‌ طور که جدول ۳-۴- نشان می‌دهد مفروضه ی نرمال بودن در متغیر اضطراب و مؤلف های آن در دو گروه با سطح معناداری بالاتر از ۰۵/۰ (p>0.05) تأیید شد.

فرضیه­ ی اصلی: آموزش مؤلفه‌ های تربیت جنسی به مادران بر اضطراب دختران پایه پنجم و ششم مؤثر است.

جدول۴-۴- آزمون F لوین برای بررسی مفروضه یکسانی واریانس ها در متغیر اضطراب در دو گروه مورد مطالعه

متغیره

شاخص های آماری

درجه آزادی۱
درجه آزادی۲
F
سطح معناداری

اضطراب

۱

۲۸

۲۸/۳

۰۸/۰

همان‌ طور که جدول ۴-۴- نشان می‌دهد، آزمون F لوین برای بررسی مفروضه ی یکسانی واریانس ها در دو گروه در متغیراضطراب با سطح معناداری بزرگتر از ۰۵/۰ تأیید شد. ( P>0.05).

جدول۵-۴-آزمون واریانس بر ای بررسی شیب رگرسیون در متغیر اضطراب در دو گروه

شاخص آماری

منبع

مجموع مجذورات

درجه آزادی

F

سطح معناداری

گروه

۱۸/۰

۱

۱۳/۰

۷۱/۰

پیش آزمون

۷۶/۲۸۱

۱

۷۳٫/۱۹۶

۰۰/۰

گروه*پیش آزمون

۱۵/۰

۱

۱۰/۰

۷۴/۰

خطا

۲۳/۳۷

۲۶

کل

۰۰/۲۹۲۳۵

۳۰

با توجه به جدول۵-۴- آزمون واریانس برای بررسی شیب رگرسیون در در دو گروه در متغیر اضطراب با و سطح معناداری ۷۴/۰ تأیید شد. (p>0.05).

جدول ۶-۴-نتایج تحلیل کوواریانس تک متغیری بر روی نمرات تعدیل شدۀ متغیر اضطراب بین دو گروه

شاخص آماری

متغیرها

مجموع مجذورات
درجه آزادی
F
سطح معناداری
اندازه اثر
توان آزمون

پیش آزمون

گروه

۵۱/۷۴۹۱

۱

۱۴/۴۰

۰۰۱/۰

۵۹/۰

۱

۸۴/۴۶۶۱

۱

۹۷/۲۴

۰۰۱/۰

۴۸/۰

۹۹/۰

خطا

کل

۰۱/۵۰۳۹

۲۷

۰۰/۱۹۵۰۹۳

۳۰

با توجه به جدول۶-۴- نتایج تحلیل کوواریانس تک متغیری بین دو گروه بر روی نمرات تعدیل شدۀ متغیر اضطراب با و سطح معناداری ۰۰۱/۰ تفاوت معناداری را بین دو گروه با ۹۹ در صد اطمینان نشان می‌دهد. (P<0.01).

میانگین تعدیل شدۀ این متغیر در گروه آزمایش ۶۷/۶۴ و در گروه کنترل ۶۶/۸۹بود که گروه آزمایش بهتر از گروه کنترل عمل ‌کرده‌است. نتیجه گرفته می شود آموزش مؤلفه های تربیت جنسی در کاهش اضطراب دختران پایۀ پنجم و ششم مؤثر بوده است.

فرضیه های فرعی

۱-۷ قلمرو پژوهش

۱-۷-۱ قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش، بررسی رابطه مدیریت سرمایه در گردش با ضریب واکنش سود و مدیریت سود می‌باشد.

۱-۷-۲ قلمرو زمانی انجام پژوهش

دوره ی زمانی در این پژوهش بین سال های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۲ می‌باشد.

۱-۷-۳ قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش بورس اوراق بهادار تهران انجام می‌باشد.

۱-۸ تعریف متغیرها

۱-۸-۱ تعاریف مفهومی

مدیریت سود:

ﻣﺪاﺧﻠﺔ ﻋﻤﺪی در ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﮔﺰارﺷﮕﺮی ﻣﺎﻟﻲ ﺑﺮای ﺑﻪ دﺳﺖ آوردن ﺳﻄﺢ ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﺳﻮد؛ به عبارت دیگر مدیریت سود ﻳﻌﻨﻲ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻘﺎﺻﺪ و اهداف ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، ﻣﻤﻜﻦ اﺳﺖ ﺳﻮد اﻓﺰاﻳﺶ و ﻳﺎ ﻛﺎﻫﺶ ﻳﺎﺑﺪ ﻳﺎ ﻫﻤﻮار ﺷﻮد(باینبریج^[۸]، ۲۰۰۸).

ضریب واکنش سود:

ضریب واکنش سود، بازده غیر منتظره بازار را در واکنش به اجزای غیرمنتظره سود گزارش شده، اندازه گیری می‌کند(خوش طینت، ۱۳۸۶).

مدیریت سرمایه در گردش:

مدیریت سرمایه در گردش نیز عبارت است از تعیین حجم و ترکیب منابع و مصارف سرمایه در گردش به نحوی که ثروت سهام‌داران افزایش یابد(فتحی و توکلی، ۱۳۸۸).

حسابهای دریافتنی: دوره وصول مطالبات ، معیاری برای سنجش مدت زمان لازم برای وصول نقدی مطالبات حاصل از فروش مشتریان محسوب می شود(میچاسیکی^[۹]، ۲۰۰۷)

حساب های پرداختنی:

دوره واریز بستانکاران مدت زمانی را که طول می کشد تا حساب های پرداختنی تسویه شوند را بیان می‌کند. معمولا دوره واریز بستانکاران را برای دو منظور مورد استفاده قرار می‌دهند: یکی برنامه ریزی پرداخت ها و تهیه بودجه نقدی و دیگری مقایسه آن با مهلت هائی که فروشندگان مواد اولیه و کالا برای دریافت مطالبات خود تعیین می‌کنند(دیلاف^[۱۰]، ۲۰۰۳).

موجودی کالا:

دوره گردش موجودی کالا بیانگر مدت زمانی است که طول می کشد تا کالا فروخته شود(دیلاف^[۱۱]، ۲۰۰۳)

نسبت جاری:

یکی از نسبت های نقدینگی است که قدرت شرکت را در پرداخت بدهی های جاری سررسید شده، نشان می‌دهد(دنیس و سیبلکو^[۱۲]، ۲۰۰۹).

۱-۸-۲ تعاریف عملیاتی

۱- مدیریت سرمایه در گردش:

۱- حسابهای دریافتنی:

برای اندازه گیری حساب های دریافتنی از طریق مراجعه به صورت های مالی منتشرشده شرکت ها مبلغ حساب های دریافتنی استخراج می شود.

۲- حسابهای پرداختنی:

برای اندازه گیری حساب های پرداختنی از طریق مراجعه به صورت های مالی منتشرشده شرکت ها مبلغ حساب های دریافتنی استخراج می شود.

۳- موجودی کالا:

برای اندازه گیری حساب های موجودی کالا از طریق مراجعه به صورت های مالی منتشرشده شرکت ها مبلغ حساب های دریافتنی استخراج می شود.

۵- نسبت جاری:

دارایی های جاری / بدهی های جاری = نسبت جاری

۲- مدیریت سود:

طبق مطالعات انجام شده اقلام تعهدی اختیاری در یک شرکت معرف مدیریت سود می‌باشد. در این تحقیق برای اندازه گیری مدیریت سود، از مدل تعدیل شده جونز ارائه شده توسط (دچو و دیگران^[۱۳]، ۱۹۹۵) استفاده خواهد شد؛ زیرا این مدل قادر به حل مسأله پژوهش می‌باشد. افزون بر این پژوهشگران فوق، بر اساس ۴ سری آزمون‌های انجام گرفته ‌به این نتیجه رسیدند که روش جونز تعدیل شده، آزمون مناسبتر و قویتری برای بررسی مدیریت سود می‌باشد. این مدل به شرح زیر است:

TACit/ TAit-1 = a0 (1/TAit-1) + a1 (DREVit – DRECit)/TAit-1 + a2 (PPEit/TAit-1) + it

: TACi جمع اقلام تعهدی (سود قبل از اقلام غیرمترقبه منهای جریان نقدی عملیاتی) در سال t برای شرکت i

: TAit-1 جمع داراییها در سالt-1 برای شرکت i

DREVit: تغییرات درآمد طی سالt-1 تا t برای شرکت i

: DRECit تغییرات حساب‌ها و اسناد دریافتنی طی سال‌های t-1 تا t شرکت i

PPEit : مبلغ ناخالص اموال، ماشین آلات و تجهیزات در سال t برای شرکت i

It : مجموع خطای رگرسیون، فرض بر این است که به صورت مقطعی ناهمبسته و دارای توزیع نرمال با میانگین صفر هستند.

۳- ضریب واکنش سود:

ضریب واکنش سود که واکنش بازار به تغییرات سود هر سهم را مورد سنجش قرار می‌دهد و از طریق رگرسیون قیمت و سود هر سهم به دست می‌آید، بیان کننده این مسأله می‌باشد که تا چه حد اطلاعات مربوط به سود در قیمت سهام تأثیر می‌گذارد و مدل ارزیابی آن بر اساس مدل اوهلسون به صورت زیر م یباشد که متغیر مورد نظر در این مدل ضریب EPS می‌باشد.

Price = β۰ +β۱ BVE + β۲ EPS + e

قیمت هر سهم در پایان سال مالی : Price

ارزش دفتری هر سهم : BVE

: EPS سود هر سهم قبل از اقلام غیر مترقبه

فصل دوم:

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱ مقدمه

در این فصل ابتدا به مبانی تئوریکی متغیرهای اصلی پژوهش از قبیل مدیریت سرمایه در گردش، مدیریت سود و ضریب واکنش سود پرداخته می شود و در پایان نیز پیشینه پژوهش های داخلی و خارجی مربوط به موضوع آورده می شود.

۲-۲ مبانی نظری:

۲-۲-۱ مدیریت سرمایه در گردش

آن مقدار دارایی جاری که از محل منابع مالی بلند مدت تامین شده باشد را سرمایه در گردش می‌نامند. سرمایه در گردش ناخالص به صورت کل دارایی های جاری و سرمایه در گردش خالص به صورت مازاد دارایی جاری بر بدهی جاری تعریف می شود. میزان سرمایه در گردش شاخصی است برای تشخیص درجه نقدینگی و عدم اعسار یک شرکت، به ویژه اگر در مقایسه با دیگر شاخص ها و نسبت های مالی به کار گرفته شود.

سرمایه در گردش حاشیه ایمنی اعتبار دهندگان است،در شرکتهایی که در کوتاه مدت با مشکل،استقراض مواجه هستند می بایست سرمایه در گردش بالایی داشته باشند. سرمایه در گردش از رابطه زیر به دست می‌آید :

سرمایه در گردش = بدهی‌های جاری – دارایی‌های جاری

تصور بر این است که بدهی جاری میبایست توسط یک دارایی جاری تسویه شود. در این صورت دارایی جاری که پس از پرداخت این بدهی جاری باقی می‌ماند سرمایه در گردش شرکت است.از سوی دیگر اگر تمام بدهی های جاری به دارایی جاری تبدیل شده باشند تفاوت دارایی و بدهی جاری برابر با سرمایه ای از شرکت است که به یک دارایی جاری تبدیل شده(عنایتی، ۱۳۸۳).

۳-۳- نمونه گیری خوشه‌ای

در بسیاری از مواقع ، می‌توان به وسیله اجرای یک وسیله با انتخاب تصادفی گروه ها یا خوشه‌هایی از واحدهای نمونه گیری به جای گرفتن یک نمونه تصادفی ساده از جامعه، در میزان هزینه به طور اساسی صرفه جویی کرد. نمونه گیری خوشه‌ای ما را از ساختن چارچوب برای تمامی جامعه بی‌نیاز می‌کند، که این تهیه چارچوب خود اغلب یک کار پرخرج و خسته کننده‌ای است. به علاوه چون واحدهای یک خوشه، مجاور هم هستند و ‌بنابرین‏ دسترسی به آن ها آسان است، فرایند نمونه گیری به طور قابل توجهی به صرفه است.

۳-۴- تعیین حجم نمونه

برای تعیین حجم نمونه در تحقیقات از روش های مختلفی استفاده می شود. دو روش متداول برای این کار استفاده از فرمول شارل کوکران و جدول مورگان است.

۳-۴-۱- روش شارل کوکران

به منظور تعیین حجم نمونه ساده ترین روش استفاده از فرمول کوکران می‌باشد.

در فرمول کوکران:

n= حجم نمونه

N = حجم جمعیت آماری (حجم جمعیت شهر،استان، و… )

t یا z = در صد خطای معیار ضریب اطمینان قابل قبول

p = نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (مثلا جمعیت مردان)

q (1-p) = نسبتی از جمعیت فاقد صفت معین (مثلا جمعیت زنان)

d =درجه اطمینان یا دقت احتمالی مطلوب

طبق فرمول بالا اگر بخواهیم حجم نمونه را با شکاف جمعیتی ۵/۰ یعنی نیمی از جمعیت حایز صفتی معین باشند. نیمی دیگر فاقد آن هستند.

معمولا p و q را ۰٫ ۵ در نظر می گیریم. مقدار z معمولا ۱٫ ۹۶ است. d می‌تواند ۰٫ ۰۱ یا ۰٫ ۰۵ باشد.

در برخی از تحقیقات برای تصحیح حجم نمونه از فرمول تصحیح کوکران نیز در ادامه فرمول اصلی استفاده می شود.

۳-۴-۲- روش جدول مورگان

زمانی که نه از واریانس جامعه و نه از احتمال موفقیت یا عدم موفقیت متغیر اطلاع دارید و نمی توان از فرمول های آماری برای براورد حجم نمونه استفاده کرد از جدول مورگان استفاده می‌کنیم. این جدول حداکثر تعداد نمونه را می‌دهد.

Sحجم نمونه، N:حجم جامعه

جدول ۳-۱: جدول مورگان

N

S

N

S

N

S

N

S

N

S

۱۰

۱۰

۱۰۰

۸۰

۲۸۰

۱۶۲

۸۰۰

۲۶۰

۲۸۰۰

۳۳۸

۱۵

۱۴

۱۱۰

۸۶

۲۹۰

۱۶۵

۸۵۰

۲۶۵

۳۰۰۰

۳۴۱

۲۰

۱۹

۱۲۰

۹۲

۳۰۰

۱۶۹

۹۰۰

۲۶۹

۳۵۰۰

۳۴۶

۲۵

۲۴

۱۳۰

۹۷

۳۲۰

۱۷۵

۹۵۰

۲۷۴

۴۰۰۰

۳۵۱

۳۰

۲۸

۱۴۰

۱۰۳

۳۴۰

۱۸۱

۱۰۰۰

۲۷۸

۴۵۰۰

۳۵۱

۳۵

۳۲

۱۵۰

۱۰۸

۳۶۰

۱۸۶

۱۱۰۰

۲۸۵

۵۰۰۰

۳۵۷

۴۰

۳۶

۱۶۰

۱۱۳

۳۸۰

۱۸۱

۱۲۰۰

۲۹۱

۶۰۰۰

۳۶۱

۴۵

۴۰

۱۸۰

۱۱۸

۴۰۰

۱۹۶

۱۳۰۰

۲۹۷

۷۰۰۰

۳۶۴

۵۰

۴۴

۱۹۰

۱۲۳

۴۲۰

۲۰۱

۱۴۰۰

۳۰۲

۸۰۰۰

۳۶۷

۵۵

۴۸

۲۰۰

۱۲۷

۴۴۰

۲۰۵

۱۵۰۰

۳۰۶

۹۰۰۰

۳۶۸

۶۰

۵۲

۲۱۰

۱۳۲

۴۶۰

۲۱۰

۱۶۰۰

۳۱۰

۱۰۰۰۰

۳۷۳

۶۵

۵۶

۲۲۰

۱۳۶

۴۸۰

۲۱۴

۱۷۰۰

۳۱۳

۱۵۰۰۰

۳۷۵

۷۰

۵۹

۲۳۰

۱۴۰

۵۰۰

۲۱۷

۱۸۰۰

۳۱۷

۲۰۰۰۰

۳۷۷

۷۵

۶۳

۲۴۰

۱۴۴

۵۵۰

۲۲۵

۱۹۰۰

۳۲۰

۳۰۰۰۰

۳۷۹

۸۰

۶۶

۲۵۰

۱۴۸

۶۰۰

۲۳۴

۲۰۰۰

۳۲۲

۴۰۰۰۰

۳۸۰

۸۵

۷۰

۲۶۰

۱۵۲

۶۵۰

۲۴۲

۲۲۰۰

۳۲۷

۵۰۰۰۰

۳۸۱

۹۰

۷۳

۲۷۰

۱۵۵

۷۰۰

۲۴۸

۲۴۰۰

۳۳۱

۷۵۰۰۰

۳۸۲

۹۵

۷۶

۲۷۰

۱۵۹

۷۵۰

۲۵۶

۲۶۰۰

۳۳۵

۱۰۰۰۰۰

۳۸۴

نمونه های انتخابی ما از نوع تصادفی ساده بدون جایگذاری و از بین کارگران خدمات شهری شهرداری منطقه ده تبریز می‌باشد. حجم جامعه برابر با تعداد کل کارگران این منطقه یعنی ۱۵۰ نفر می‌باشند و بر اساس روش جدول مورگان حجم نمونه مورد نیاز برای این جامعه برابر با ۱۰۸ نفر انتخاب می شود.

۳-۵- پرسشنامه : پرسشنامه برای کارگران در ۱۰ سوال چهار گزینه ای و یک سوال تشریحی و در روز مشخص و در زمان معین با در نظر گرفتن شرایط یکسان انجام گرفت؛

سئوالات چهار گزینه ای عبارتند از:

۱- نوع قرارداد کار فعلی متناسب با قوانین حاکم می‌باشد؟

۲- برخورد کار فرما در رعایت حقوق کارگری مناسب است؟

۳- احساس امنیت شغلی دارید؟

۴- ساعات کاری موجود متناسب با امنیت شغلی شما است؟

۵- حجم کار وارده متناسب با امنیت شغلی است؟

۶- حقوق و مزایای دریافتی مناسب با شرایط زندگی است؟

۷- اضافه کاری در نحو مطلوب است؟

۸- امکان تشویق و ترفیع وجود دارد؟

۹- از سیاست ملی و قوانین کار در چه حدی مطلع هستید؟

۱۰- میزان رضایت مندی شما از کارتان در چه حد است؟

که پاسخ هر سوال به صورت چهار گزینه ی زیر می‌باشد:

موافقم O تا حدودی O نظری ندارم O مخالفم O

و سوال تشریحی : برای بهبود وضعیت چه راهکارهایی را پیشنهاد می کنید؟

۳-۶- روش نمونه گیری

روش ومتدولوژی تحقیق ‌حاضر به روش جمع‌ آوری نمونه ها ‌بر اساس نمونه گیری تصادفی بدون جایگذاری می‌باشد.

علت انتخاب این روش نمونه گیری ازمیان نمونه گیری های متعدد اعم ‌از طبقه بندی وخوشه ای وامثال این ها این است که جامعه مورد بررسی شامل کارگران یکی از مناطق دهگانه شهرداری تبریز است و هیچگونه طبقه بندی در بین این نمونه ها ‌وجود نداشته ونمونه ها درحالت کلی ازیک نوع بوده ودارای ویژگی های یکسانی می‌باشند.

فصل چهارم

جمع‌ آوری داده ها و تحلیل

چنان که تا به حال مطالبی بیان گردید حال می‌خواهیم فرضیه هایی که درخصوص ایجاد امنیت شغلی کارگران خدمات شهری شهرداری منطقه ۱۰ تبریز بیان گردیده وسئوالاتی در این مورد مطرح شده است مانند میزان تاثیرگذاری نوع قراردادهای کاری درایجاد امنیت شغلی وسایر سئوالات مطروحه، با بررسی های بعمل آمده این فرضیه‌ها اثبات می شود و رابطه معنی داری دارد یا نه؟

بدین منظور سئوالات مطروحه ‌در پرسشنامه های داده شده به کارگران خدمات شهری شهرداری منطقه ۱۰ تبریز و جمع‌ آوری همه برگ ها جهت رسیدن به آن فرضیه‌ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

آسیب شناسی زندگی زناشویی

در سال‌های اخیر الگویی در زمینه آسیب شناسی زندگی زناشویی فراهم آمده است که در آن به دو ویژگی مهم زندگی زناشویی توجه شده است. ازدواج مجموعه ای از روابط مختلف است که هر کدام از آن ها ممکن است آسیب ببیند و دیگر آنکه هر ازدواج طول عمری دارد و در هر مرحله ای از ازدواج برخی از مسائل نقش مهم تری ایفا می‌کنند ( دومینیان، ۱۹۷۲، ترجمه قراچه داغی، ۱۳۷۰).

پنج رابطه عمده میان هر دو زوج عبارت است از رابطه جسمی، احساسی، اجتماعی، ذهنی و روحی. درمانگران مسائل زناشویی نیز با توجه ‌به این پنج رابطه مهم به مشکل یابی روابط زناشویی می پردازند. مثلاً اگر روابط جنسی – که از مقوله جسمانی است – علت اصلی اختلافات زناشویی باشد درمانگر قادر می‌گردند در این باره فکر کند که آیا این تنها مشکل ازدواج است یا مشکلی است که در کنار سایر مشکلات موجود مطرح می‌گردد. در این مورد اگر چنانچه فقط رابطه جنسی مشکل ساز شده باشد، دران و مشاوره از نوع درمان اختلالات جنسی خواهد بود. در صورتی که رابطه احساسی و عاطفی زوجین خدشه دار شده باشد بایستی قبل از رفع مشکلات جنسی به درمان روانی و عاطفی اقدام نمود. همچنین مشاوران مسائل زناشویی و درمانگران بر این عقیده اند که هر ادواجی طول عمری دارد که می توان آن را به سه دوره تقسیم کرد : مرحله یا دوره اول پنج سال نخست زندگی زناشویی را در بر می‌گیرد که معمولاً زوجین در این دوره بین ۳۰ – ۲۰ سالگی قرار دارند. مرحله میانی، دوران رشد و پرورش فرزندان در خانواده است. این دوره نیز معمولاً اواخر چهل سالگی یا اوایل پنجاه سالگی است و دوره سوم زمانی است که فرزندان خانواده برای خود زندگی مستقلی تشکیل داده‌اند و زن و شوهر مجدداً با یکدیگر تنها می‌شوند. پایان این دوره معمولاً با مرگ زن یا شوهر فرا می‌رسد. مسائل و مشکلات زناشویی ممکن است در هر یک از این دوران با ویژگی های خاص خودش ایجاد گردد. مشاوران و درمانگران هنگام ارزیابی مشکلات زناشویی بایستی زوجین را در دوره یا مرحله خاص زندگیش قرار دهند ( دومینیان، ۱۹۷۲، ترجمه قراچه داغی، ۱۳۷۰).

اختلال در روابط عاطفی همسران

به نظر می‌رسد برخی از مسائل و مشکلات عاطفی، در سال‌های نخست ازدواج بروز می‌کند. در اغلب این موارد زن و شوهرها قادر به قبول مسئولیت جدید به مقتضای زندگی زناشویی نیستند. اشخاصی که دارای این خصوصیات هستند معمولاً بعد از ازدواج دچار سردرگمی می‌شوند. در این حالت دو نفر قادر به برقراری رابطه صمیمانه لازم با یکدیگر نیستند. یکدیگر را دور از خود می بینند و وجه مشترک چندانی با هم ندارند. آن ها ‌به این نتیجه می‌رسند که برای رهایی از تنهایی و برای رسیدن به موقعیت های تازه اجتماعی با یکدیگر ازدواج کرده‌اند. تردیدی که در زمینه احساس تعهد نسبت به رابطه زناشویی به وجود می‌آید، می‌تواند ناشی از مشکلاتی باشد که زوجین بیشتر با والدین خود داشته اند. در این حالت اگر پدر و مادر قادر به دست برداشتن از فرزند خود نباشد، این تردید تشدید می‌گردد. توصیه مشاوره ای و درمانی در خصوص این مسئله آن است که زن و شوهر باید به تشکیل فضای خانوادگی خود تشویق گردند یا به عنوان مثال می توان به شرایط مشکل ساز دیگری اشاره کرد که در آن شوهر در خانواده ای بزرگ شده است که مادر نقش غالب داشته است. در این حالت رابطه خصمانه مشابهی را شوهر، با همسرش برقرار می‌کند و دقیقاً خصومت و کینه اش را متوجه همسر خود می‌سازد. ممکن است دیر به منزل بیاید، مست کند، با زن دیگر رابطه برقرار کند و به طور کلی رابطه احترام آمیزی با همسرش نداشته باشد به عبارتی مرد می‌خواهد با اینگونه رفتارها ثابت کند که زن بر او نمی تواند تسلط داشته باشد. (بلاچ، ۱۹۸۵، ترجمه قراچه داغی، ۱۳۸۰).

شرایط مشکل ساز دیگر از لحاظ آسیب شناسی عاطفی که روابط زناشویی ممکن است به وقوع بپیوندد، « فریب احساسی » نامیده می شود و آن زمانی است که زن و مرد در انتخاب همسر آینده، مترصد شخصی مسلط و قدرتمند بوده است و پس از ازدواج درمی یابد که همسر مورد نظرش برعکس شخصی آرام، وابسته، مضطرب و نگران است. در این مورد چون این زن و شوهر ها امنیت خود را در استیلای همسر جستجو می کرده‌اند و حالا می بینند که به هدف خود دست نیافته اند احساس می‌کنند که فریب خورده اند و بینسان رفتار خصمانه اختیار می‌کنند (دومینیان،۱۹۷۲، ترجمه قراچه داغی، ۱۳۷۰).

تولد فرزند نیز شخصاً می‌تواند بر روی ازدواج تأثیرگذار باشد. در این زمینه حتی برای برخی از زوج ها تهدید کاهش توجه از طرف مقابل یا عدم توانایی روبرو شدن با مسئولیت جدید ( پرورش فرزندان ) باعث می‌گردد که بارداری تا حد امکان به تعویق بیافتد و در بعضی از موارد حتی از بچه دار شدن خودداری گردد. برای مثال ممکن است در نظر شوهر، بارداری همسر و به دنبال آن تولد یک نوزاد جدید، بیش از حد اضطراب برانگیز و نگران کننده باشد و برای رهایی از چنین حالتی به سراغ زن دیگری برود یا مثلاً ممکن است نوزاد تمام وقت مادر را به خود اختصاص دهد و مادر در این شرایط دنیای خارج از نوزاد خود و شوهرش را فراموش کند. در این صورت زن ممکن است دچار افسردگی شده و مشکلات عاطفی شدیدتری نیز پیدا کند. با گذشت زمان زن و شوهر از اعتماد به نفس بیشتری برخوردار می‌شوند و روابطشان دستخوش تغییر می‌گردد. زن و شوهر معمولاً به اتفاق تغییر می‌کنند، اما اگر تغییر کردن زن یک‌طرفه باشد و شوهر با این تغییر موافق نباشد ممکن است زن احساس بدی پیدا کند و آزادی و استقلالش کاهش یابد. در اوایل ممکن است اختلافات جنبه صرف احساسی داشته باشد؛ لیکن با گذشت زمان، زن خشمگین تر شده و تیرگی روابط سایر حیطه های ارتباط زناشویی از جمله روابط جنسی زوجین را نیز مختل می‌کند. بدین ترتیب تغییر یک جانبه ممکن است در ازدواجی به وقوع بپیوندد که در آن یکی از طرفین همواره مسئولیت کاستی ها و مشکلات زندگی را بخواهد بر عهده بگیرد. در نهایت ممکن است این فرد ( همسر) ‌به این نتیجه برسد که دلیلی برای این کار نیست و دیگر حاضر نشود به عنوان سپر بلا قرار گیرد(دومینیان،۱۹۷۲، ترجمه قراچه داغی، ۱۳۷۰).

– افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان

– فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

– توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری

– همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان

– توانایی توسعه برنامه ای برای سرمایه گذاری راهبردی

۲-۴-۶- انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری

فناوری های مورد استفاده مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:

الف) مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه ‌به این فرد در دسترس داشته باشند (زیمر^[۲۱]،۲۰۰۶).

از ابزارها و روش های عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری می توان به قدرت فروش مکانیزه ^[۲۲]اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.

از دیگر ابزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص ‌پاسخ‌گویی‌ به مشتریان استفاده می شود.

ب) مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند.

در واقع، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.

ج) مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی: در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می‌کند؛ مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایندها (از جمع‌ آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می‌رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

۲-۴-۷- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

تمامی مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به چند مرحله زیر تقسیم کرد که عبارتند از:

طراحی و ایجاد راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری ، طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری ، مهندسی مجدد فرایندهای کاری و انتخاب نرم افزار مناسب (اسپرینگر^[۲۳]،۲۰۰۶).

هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده- برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن و مشخص شود کدام واحد می‌تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند.

طراحی مجدد فعالیت های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه های غیرضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شده اند باید بتوانند تمام فعالیت ها را به سمتی هدایت کنند که مرکز توجه این فعالیت ها، رضایتمندی مشتری باشد.

بازنگری زنجیره فعالیت ها در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود؛ در این میان، انتخاب یک نرم افزار مناسب برای تسهیل فرایندها خودکارسازی فرایندها، (تا جایی که امکان دارد) بسیار با اهمیت است.

۲-۴-۸- مدل ارائه شده برای پیاده ­سازی مدیریت ارتباط با مشتری

مدل پایه وارنر:

این مدل شامل ۷ جزء اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است (وینر^[۲۴]،۲۰۰۱):

۱-ایجاد پایگاه داده

اولین و مهمترین قدم ایجاد سیستم ارتباط با مشتری است که شامل معاملات، تماسهای مشتری، اطلاعات توصیفی و واکنش مشتری به بازاریابی ماست.

۲-تجزیه و تحلیل

در این مرحله از روش های مختلف دسته­بندی آماری برای گروه­بندی مشتریان با الگوهای رفتاری و داده ­های یکسان به کار می­رود.

۳-انتخاب مشتری

از نتیجه تحلیل­ها، هدف­گذاری انجام می‌گیرد و مخصوصا به مشتریانی که سودآوری بیشتری دارند توجه بیشتری می شود.

۴-هدف گیری مشتری

از طریق بازاریابی مستقیم یا تک به تک با اینترنت

۵-بازاریابی ارتباط با مشتری

رابطه محکمی بین رضایت مشتری و سودآوری وجود دارد.

۶-مباحث خصوصی

مانند ناراحتی­های مشتریان از ایمیل­های ناخواسته و احساس عدم اطمینان

۷-اندازه ­گیری

اندازه ­گیری هزینه به دست آوردن مشتری، نرخ‌های نگهداری، نرخ‌های فروش، وفاداری و مشارکت مشتری.

۲-۵- کارت امتیازی متوازن : سیستمی برای ترجمه استراتژی ها به عمل

در این فصل به تشریح اجزاء کارت امتیازی متوازن به همراه توضیحات کاملی درباره وجوه مختلف آن ومزایای استفاده از آن آورده می شود .

۲-۵-۱-رویکرد کارت امتیازی متوازن به سنجش عملکرد

معرفی کارت امتیازی متوازن

به طور کلی ،‌هدف هر سیستم سنجش عملکرد سوق دادن کلیه مدیران و پرسنل به سمت اجرای موفقیت آمیز استراتژی سازمان می‌باشد . سازمان هایی که می‌توانند استراتژی شان را به سیستم بخش عملکرد ترجمه کنند ؛ در اجرای استراتژی خود ، خیلی بهتر عمل می‌کنند چرا که آن ها اهدافشان را به کلیه پرسنل سازمان منتقل کرده‌اند . کارت امتیازی متوازن، کارتی است که در آن استراتژی با یک مجموعه یکپارچه از شاخص های مالی و غیر مالی ارتباط دارد.

در اینجا ممکن است این سئوال مطرح شود که چرا ساختن یک کارت امتیازی متوازن که استراتژی واحد را به متن سازمان انتقال می‌دهد اهمیت دارد ؟ در پاسخ ‌به این سئوال به ذکر نکات زیر می پردازیم(حسینی،۱۳۹۱):

۱-کارت امتیازی متوازن دیدگاه سازمان را ‌در مورد آینده توصیف می‌کند و از چشم انداز سازمان یک درک روشن خلق می‌کند.

۲-کارت امتیازی متوازن یک مدل کل نگر از استراتژی خلق می‌کند و بدین ترتیب به همه پرسنل سازمان نشان می‌دهد که چطور کارت امتیازی متوازن می‌تواند وسیله ای برای دستیابی به موفقیت های سازمانی در پرتو هم خط سازی استراتژی سازمان با اهداف کارکنان باشد.

۳-کارت امتیازی متوازن بر تغییر تلاش‌ها متمرکز است . اگرشاخص ها و اهداف کارت امتیازی درست تعریف شوند، آنگاه اجرای موفقیت آمیز آن براحتی صورت می‌گیرد در غیر این صورت تمامی تلاش‌ها و سرمایه گذاریها به هدر خواهد رفت .

کارت امتیازی متوازن هم اکنون در دنیای مدیریت ، به ‌عنوان یکی از مدرن ترین سیستم‌های سنجش عملکرد مطرح می‌باشد.

۲-۵-۲- مناظر کارت امتیازی متوازن

در رویکرد کارت امتیازی متوازن ، اهداف سازمان در هر سطحی از پرسنل به ۴ وجه مختلف تقسیم می‌شوند این ۴ وجه عبارتند از :

۱-منظر مالی

۲-منظر مشتری