۵-۲)بررسی ساختار داده های پانل ………………………………………………………………………………………………۷۸
۵-۳)برآورد و تخمین مدل…………………………………………………………………………………………………………..۷۹
۵-۳-۱) بررسی اثر شدت انرژی و تولید ناخالص داخلی بر میزان انتشار گاز Co_{2……………………………………………………….} ۷۹
۵-۳-۲) بررسی شدت انرژی بر تولید ناخالص داخلی ……………………………………………………………………………۸۲
۵-۴) خلاصه ونتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………..۸۶
۵-۵) راهکارها وپیشنهادات ……………………………………………………………………………………………………….۸۸
منابع ومآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………۹۰
فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………………..۹۰
انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………۹۲
پیوست
خروجی های EVIEWS……………………………………………………………………………………………………….94
فهرست جداول صفحه
فصل دوم- بررسی وضعیت کشورهای مورد مطالعه
جدول۲-۱)میزان انتشار گازco₂ در کشورهای عضو اوپک……………………………………………………………..۱۵
جدول۲-۲) میزان انتشار گاز co₂از کل بخش انرژی کشورطی سالهای ۸۴-۱۳۴۶٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۷
جدول ۲-۳)سرانه انتشار گاز co₂از کل بخش انرژی کشورطی سالهای ۸۴-۱۳۴۶٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۸
جدول ۲-۴) میزان تولید ناخالص داخلی در کشورهای عضو اوپک………………………………………………….۱۸
جدول۲-۵) میزان جمعیت در کشورهای عضو اوپک……………………………………………………………………..۲۰
جدول۲-۶)میزان نرخ شهر نشینی در کشورهای عضو اوپک…………………………………………………………….۲۲
جدول ۲-۷) میزان شدت انرژی در کشورهای عضو اوپک……………………………………………………………….۲۴
جدول۲-۸) شدت انرژی کل کشورایران طی سالهای ۱۳۸۴-۱۳۷۶٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۲۷
جدول ۲-۹) تحولات مصرف انرژی کشورایران به تفکیک بخشهای اقتصادی…………………………………….۲۹

جدول ۲-۱۰)تحولات مصرف انرژی کشورایران به تفکیک حاملهای انرژی……………………………………….۳۱
جدول۲-۱۱) مصرف انرژی بخشهای مختلف به تفکیک حاملهای انرژی……………………………………………۳۲
فصل پنجم- نتایج وارائه پیشنهادات
جدول۵-۱)نتایج آزمون ریشه واحد……………………………………………………………………………………………….۷۷
جدول۵-۲)نتایج آزمون F…………………………………………………………………………………………………………….78
جدول۵-۳) نتایج حاصل از برآورد معادله اول…………………………………………………………………………………۷۹
جدول ۵-۴) نتایج حاصل از برآورد معادله اول با لحاظAR(1)در معادله……………………………………………۸۱
جدول۵-۵) نتایج آزمون F……………………………………………………………………………………………………………82
جدول ۵-۶) نتایج حاصل از برآورد معادله دوم………………………………………………………………………………..۸۳
جدول ۵-۷) نتایج حاصل از برآورد معادله دوم با لحاظAR(1)درمعادله…………………………………………….۸۵
فهرست نمودارها صفحه
فصل دوم- بررسی وضعیت کشورهای مورد مطالعه(اوپک)
نمودار۲-۱) روند انتشار گاز Co₂ طی دوره زمانی ۲۰۰۴-۱۹۹۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۶
نمودار۲-۲) روند تغییرات تولید ناخالص داخلی طی دوره زمانی ۲۰۰۴-۱۹۹۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۹
نمودار۲-۳) روند تغییرات جمعیت طی دوره زمانی ۲۰۰۴-۱۹۹۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۲۱
نمودار۲-۴) روند تغییرات نرخ شهر نشینی طی دوره زمانی ۲۰۰۴-۱۹۹۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۲۳

- تجزیه و تحلیل اطلاعات
- جمع آوری هدفمند اطلاعات
۱-۱۳-۲- مزیت رقابتی:
منظور از مزیت رقابتی صنایع کوچک و متوسط عبارت است از:
۱- کارایی
۲- کیفیت
۳- نوآوری
۴- پاسخگویی در مقابل مشتری
۱-۱۳-۳- صنایع کوچک و متوسط :
منظور کلیه صنایع کوچک و متوسطی که در شهرک های صنعتی استان اردبیل فعالیت می کنند.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
بخش اول: تصمیم گیری
۲-۱-۱- مقدمه
در عصری که تغییر و تحولات سریع و فرآینده از جمله مشخصات آن است آهنگ تصمیم گیری نیز شتاب زیادی به خود گرفته و نیاز به تصمیم گیری سریع برای مقابله با فعل و انفعالات سریع در محیط، شرایطی را به وجود آورده است که زمان تأمل و تعمق و تصمیم گیری را برای مدیران کوتاه نموده است. در واقع مدیران امروزی خود را مجبور به اتخاذ تصمیمات بیشتری در رابطه با موضوع و مسائل متنوع و گسترده تری در زمان کوتاه تری می بینند (جان بزرگی ،۱۳۸۴،۴۲).
تصمیم گیری، فعالیتی است که در قلب مدیریت سازمان انجام می شود و از این رو، اساسی ترین فعالیت سازمان بشمار می رود. نکته دارای اهمیت در این میان زمانی است که ما بهترین حق انتخاب را داریم، اما تصمیم های گرفته شده بهترین نیستند. پیچیدگی ساختار سازمان غالباً محیط تصمیم گیری را با مشکل روبرو می سازد و درگیری های روزمره غالباً باعث می شوند که فرایند تصمیم گیری به وضوح قابل رویت نباشد (عبیری،۱۳۸۷،۵۸) و موفقیت چشمگیر سازمان ها، مدیران و افراد بستگی به نحوه تصمیم گیری درست و صحیح می باشد ( کوک و هونساکر^[۳]، ۲۰۰۱، ۴۱۴ ).

تصمیماتی را که مدیران می گیرند موجب رشد یا ورشکستگی شرکت می شود. امکان دارد که این تصمیمات پرخطر، مخاطره آمیز و در محیطی نامطمئن گرفته شوند و نمی توان موفقیت آنها را تضمین کرد. معمولاً تصمیم باید در شرایطی گرفته شود که عوامل پیوسته در حال تغییرند، اطلاعات چندان روشن نیست و دیدگاه ها متناقض یا ضد و نقیض هستند (ال دفت،۱۳۸۶،۴۲۲).
۲-۱-۲- اهمیت تصمیم گیری
اگر فعالیت های مختلف مدیریت را در نظر آورید، به وضوح مشاهده می شود که جوهره اصلی فعالیت های مدیریت تصمیم گیری است. تصمیم گیری از اجزای جدایی ناپذیر مدیریت به شمار می آید و در هر وظیفه مدیریت به نحوی جلوگر است. در تعیین خط مشی سازمان، در تعیین هدف ها، طراحی سازمان، انتخاب، ارزیابی و در تمامی افعال مدیریت، تصمیم گیری جزء اصلی و رکن اساسی است. مدیر همواره مواجه با مواردی است که اخذ تصمیم را از جانب او طلب می کند و کیفیت و چگونگی این تصمیمات است که میزان توفیق و تحقق هدفهای سازمان را معین می کند (الوانی،۱۳۸۳؛۱۹۳).
عمل تصمیم گیری در ادامه امور سازمان وسیع بقدری مهم است که برخی از نویسندگان سازمان را «شبکه تصمیم» و مدیریت را «عمل تصمیم گیری» تعریف نموده اند. زیرا در دنیای امروزه امور سازمان های وسیع نمی تواند صرفاً بر نبوغ و قضاوت شخصی افراد متکی باشد، بلکه تصمیمات بایستی در صورت امکان بر پایه بررسی های علمی و اطلاعات تردید ناپذیر اصول و روش های خاصی استوار گردد (اقتداری ،۱۳۸۷،۸۲).
مدیران در تمامی سطوح تصمیماتی را اتخاذ می نمایند این تصمیمات ممکن است در نهایت برای بقاء سازمان و یا حقوق آغازین یک کار آموز جدید تأثیرگذار باشد. تمامی تصمیمات بنابراین دارای اثراتی خواه کوچک و یا بزرگ بر روی اجرای آنها می باشد. بنابراین برای مدیران، گسترش مهارت های تصمیم گیری بسیار مهم است. اگر چه ممکن است تصمیمات خوشایند و یا ناخوشایند باشد ولی تمامی مدیران بر اساس اهمیت، شمار و نتایج تصمیم گیری هایشان ارزیابی و پاداش داده می شوند. کیفیت تصمیمات مدیران معیاری بر سودمندی و ارزش سازمان های آنان است ( ایوانسویچ^[۴] و دیگران، ۲۰۰۳، ۹۸ ).
سایمون^[۵] تصمیم گیری را با مدیریت مترداف می داند و معتقد است که فعالیت و رفتار سازمانی شبکه پیچیده ای از فراگردهای تصمیم گیری است. منظور از تصمیم گیری تحت تأثیر قرار دادن رفتار و عملکرد افرادی است که اجرای عملیات سازمان را برعهده دارند. بنابراین، برای اینکه ساختار و روابط سازمانی را بشناسیم کافی است که نحوه کاربرد قدرت تصمیم گیری را در آن کشف کنیم و برای آگاهی از طرز کار سازمان، شیوه های تصمیم گیری آن را مورد مطالعه قرار دهیم (علاقه بند،۱۳۷۴،۳۳).
گریفیت، تصمیم گیری را قلب سازمان و مدیریت تلقی می کند و معتقد است که تمام کارکردهای مدیریت و ابعاد سازمان را می توان برحسب فراگرد تصمیم گیری توضیح داد. تخصیص منابع، شبکه ارتباطی، روابط رسمی و غیررسمی و تحقق اهداف سازمان به وسیله مکانیسم های تصمیم گیری کنترل می شوند. ازاین رو، تصمیم گیری به منزله کلید فهم پیچیدگی های سازمان و عملکرد مدیریت است (علاقه بند،۱۳۷۴،۳۴).
۲-۱-۳- تعاریف تصمیم گیری
در مورد تصمیم گیری تعاریف مختلفی از سوی صاحب نظران ارائه شده است که با وجود تعدد آنها، اما همه یک وجه مشترک که همانا انتخاب مطلوب ترین و منطقی ترین و شایسته ترین است را دارا می باشند که به چند مورد اشاره می شود:
تصمیم گیری فرآیندی را تشریح می کند که از طریق آن، راه حل معینی انتخاب می گردد (رضائیان،۱۳۸۲،۵۷).
تصمیم گیری فراگردی است که طی آن، شیوه خاصی برای حل مسأله یا مشکل ویژه برگزیده می شود (استونر^[۶]،۱۹۸۲)(علاقه بند، ۱۳۷۴، ۲۳ ).
تصمیم یعنی شناسایی و اقدام یک عمل برای دست یافتن به یک مسأله خاص یا بهره برداری از یک فرصت (استونر، ۱۳۷۹، ۳۹۳).
تصمیم گیری به معنی برگزیدن یک راه کنش از میان راه حل های مختلف است (ویریچ و کونتز^[۷]، ۱۹۹۳، ۵۱۵).
تصمیم گیری را می توان طریقه عمل و یا حرکت در مسیر خاصی تعریف کرد که با تأمل و آگاهانه، از میان راه و روش های مختلف برای نیل به یک هدف مطلوب، انتخاب شده است (سعادت ،۱۳۷۲،۱).
فرایند تعیین و انتخاب اقدام یا عملی به منظور حل مشکل یا مسأله مشخص (نجف بیگی،۱۳۸۷،۲۳۳).
تصمیم گیری عبارت است از فرایند گزینش مطلوب ترین یا منطقی ترین شکل در حل مسأله یا در نیل به یک هدف (مظاهری،۱۳۷۹،۲۳).
۲-۱-۴- شرایط تصمیم مدیران
تصمیمات مشکل گشایی در سازمان ها نوعاً تحت تأثیر سه شرط یا شرایط مختلف می باشد:.
شرایط مطمئن: وقتی وجود دارد که اطلاعات برای پیش بینی نتایج هر راه حل، قبل از اجرا کافی است. به عنوان مثال وقتی که یک فرد به حساب پس انداز پول می گذارد، درباره منافع حاصله از این پول در مدت معین، اطمینان مطلق وجود دارد. اطمینان یک شرط مطلوب برای مشکل گشایی و تصمیم گیری مدیریت است. چالشی که در اینجا وجود دارد این است که اقدامی را برگزینم که راه حل رضایت بخش یا مطلوب ارائه می کند. متأسفانه، در شرایط تصمیم گیری مدیریت، اطمینان به ندرت وجود دارد.
شرایط ریسکی: با عدم اطمینان کامل در خصوص نتایج اقدامات گوناگون مواجه اند اما در باره احتمالات حوداث مختلف قدری آگاهی وجود دارد. احتمال، درجه امکان یک رویداد است. احتمالات را می توان بوسیله روش های آماری یا از طریق بصیرت مدیریت تعیین کرد. ریسک شرایط تصمیم گیری متداول است که مدیران میانی با آن موجه اند.
شرایط نامطمئن: هنگامی وجود دارند که مدیران نمی توانند احتمالات مربوط به نتایج راه حل های گوناگون مشکل گشایی را تعیین کنند. شرایط عدم اطمینان مشکل تر از دو شرایط تصمیم گیری است. عدم اطمینان مدیران را وادار می کند که برای تعیین توفیق در حل مشکلات بر روی خلاقیت فردی و گروهی بیش از عوامل تکیه کنند. این امر مستلزم ابداع و نوآوری در الگوهای موجود رفتاری است. واکنش به عدم اطمینان اغلب تحت تأثیر بصیرت، حدس حساب شده و پیشگویی است که اینها هم به نوبه خود از برداشت اشخاص اثر پذیرند (ایران نژاد پاریزی،۱۳۸۶،۲۵۰-۲۴۹).
۲-۱-۵- انواع تصمیم ها
۲-۱-۵-۱- تصمیمات فردی، گروهی و تصمیمات سازمانی

صرفه جویی در هزینه^[۵]
یکی از مزایای e-CRMکاهش هزینه تبادلات شرکت با مشتری است ( Romano, 2002 :59) . صرف جویی در هزینه اغلب اولین هدفی است که در سیستم مدیریت با مشتری الکترونیکی به دست می آید. ایده این است که فناوری، رسیدن به مشتری ها را، برای فروش و برای ارائه خدمات به آن ها آسان تر کند. ذخیره داده ها و استخراج و بازاریابی آنها با بهره گرفتن از ابزارهای e-CRM ، می تواند در صرفه جویی منابع انسانی و همچنین سایر هزینه ها مؤثر باشد. از طرف دیگر، شرکت ها باید بررسی نمایند که آیا خدمات ارائه شده از سوی آنها (که با صرف هزینه های بالا صورت گرفته است)، تا چه حد برای مشتریان ارزشمند می باشد؟ ( Karpinski, 2001). از طریق e-CRM می توان دریافت که برقراری ارتباط با مشتریان تا چه اندازه برای آنها ارزشمند بوده است. جمع آوری داده های مربوط به مشتریان در یک بانک اطلاعاتی، این امکان را به بخش بازاریابی، بخش فروش و دیگر بخش های شرکت می دهد که اطلاعات را با یکدیگر به اشتراک گذارند و در جهت هدف مشتری مداری شرکت، با بهره گیری از یک مبنای مشترک، گام بردارند (مستقل، ۱۳۸۵). e-CRM با تشخیص منابع استفاده نشده، ردیابی بهتر هزینه ها و پایه گذاری بهتر شاخص های برگشت سرمایه، در کارایی مالی سازمان نقش مؤثرتری ایفا می کند. بر اساس نظر رومانو، e-CRM پرداختن به جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی از طریق کانال های جدید و حذف آنهایی است که منافع کمی را برای شرکت به دنبال دارند. وی همچنین بیان می دارد که e-CRM با مدیریت سیستم های اطلاعات^[۶] و دیگر علوم مانند کامپیوتر، بازاریابی و روانشناسی ارتباط نزدیکی دارد و پا به پای این علوم، به رشد و پیشرفت ادامه خواهد داد ( Waltner, 2001) . به بیان دیگر ، e-CRM شرکت ها را به ابزارهایی برای اجرا و پیاده سازی ارتباطات تعاملی شخصی شده با مشتریان از طریق کانال های سنتی و مدرن الکترونیکی مجهز می کند. این فعالیت ها از طریق کاربرد یک نگرش جامع در جهت تصمیم گیری درباره درخواست های مشتری صورت می گیرد. e-CRM به خواسته مشتریان درباره اینکه چگونه و چه زمان علاقه دارند با شرکت ارتباط برقرار کنند، احترام می گذارد و بر درک آثار ارتباط با مشتریان بر اقتصاد سازمان، تأکید دارد.

مهم ترین اهداف هزینه ای که زمینه ساز اجرای مطالعات e-CRM هستند عبارتند از:
رشد درآمدهای شرکت از محل افزایش رضایت مشتریان
کاهش هزینه های بخش فروش و توزیع شرکت
کاهش هزینه های پشتیبانی و خدمات پس از فروش به مشتری
در توضیح موارد بالا می توان گفت که کاهش هزینه های بخش ارزیابی و فروش، به دلیل عوامل زیر است :
اجرای تبلیغات هدفمند بر روی مشتریان تا احتمال قبول پیشنهاد فروش شما از سوی مشتری افزایش یابد.
استفاده ازکاربردهای اینترنت در بخش فروش به منظور کاهش هزینه های ناشی از تعداد افراد درگیر و بخش فروش و تعداد کانال های ارتباطی مورد نیاز برای توزیع کالا

مدیریت روابط با مشتریان به جای مدیریت محصولات شرکت (که در واقع نوعی تغییر رویکرد در بخش بازاریابی است).
کاهش هزینه های پشتیبانی و خدمات پس از فروش به مشتریان نیز ناشی از عوامل زیر است:
ایجاد اطلاعات مورد نیز مشتریان که به سادگی قابل دسترسی توسط آنها باشد و سبب شود که مشتریان به سادگی بتوانند پاسخ بسیاری از سئوالات خود را به سرعت دریافت کنند.
اتوماسیون بخش پاسخگویی به مشتریان که شامل تاریخچه و فهرستی از اقدامات و عملکردهای یک مشتری در رابطه با شرکت و در واقع تقویم عملیات های او باشد. این اطلاعات می تواند بعداً در برخورد با مشتریان و پاسخگویی درست به نیاز آنها با توجه به سوابق گذشته ی آنها مورد استفاده قرار گیرد.
افزایش بهینه سود^[۷]:
سودها نتیجه نهایی دست آورد موارد ذکر شده در بالا هستند. تشخیص بخشی از e-CRM که نقشی در افزایش سود دارد، آسان نمی باشد. ولی از آن جائی که همراه با زمان، سودها بسیاری از متغیرهای اصولی را که در سیستم جدید e -CRM تغییر کرده اند، را نشان می دهند. بنابراین مهم می باشد که استراتژی هایی برای اندازگیری افزایش در سودها که قابل نسبت به ابزار e -CRM باشد، فراهم کرد.
ایجاد وفاداری در مشتریان:
سالمن و مویر با در نظر گرفتن مدل «استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری» عوامل زیر را برای ایجاد وفاداری در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر شمرده اند ( Muir & Salmen, 2003 : 133) ، رهبری، بازاریابی، یکپارچه سازی، زمان و تغییر ساختار. یک سیستم اثربخش e-CRM ، توان برقراری ارتباط با مشتریان را با یک روند ثابت (بدون توجه به کانال ارتباطی) به سازمان می دهد. اطلاعاتی که به واسطه سیستم e-CRM به دست می آید، در رابطه با شناسایی هزینه های واقعی جذب و نگهداری مشتری، به سازمان کمک می کند. با در دست داشتن این اطلاعات سازمان قادر است که منابع و زمان خود را به پرمنفعت ترین مشتریانش تخصیص دهد. با توجه به این اصل که رفتار یکسان با تمام مشتریان نادرست می باشد، دسته بندی مشتریان برجسته، امکان مدیریت مؤثرتر امور مشتریان و ارائه خدمات ویژه برای مشتریان خاص را به سازمان می دهد. این اقدامات موجب افزایش وفاداری مشتریان می شود. یکی از ابزارهایی که سازمان به منظور افزایش وفاداری مشتریان می تواند به کار گیرد، شخصی سازی می باشد ( Greenberg, 2001) . در این رابطه، نرم افزار سیستم ارتباط با مشتری می تواند در هر لحظه و برای هر مشتری، سوابق و اطلاعاتی را تولید کند که برگرفته از منابع گوناگونی چون بانک اطلاعات مشتریان و سیستم تراکنش می باشد. سیستم تراکنش، سیستمی است که اطلاعات تراکنش های قبلی مشتری را درخود ثبت کرده است. در هر خرید الکترونیکی که مشتری قرار است انجام دهد، این سیستم با توجه به شناخت قبلی که از مشتری دارد، بهترین پیشنهاد را به او ارائه می دهد. چه فرد این پیشنهاد را قبول نموده یا رد نماید، موتور شخصی سازی سیستم، اطلاعات جدید را به سوابق او اضافه می کند. این سوابق به روز گردیده و مجدداً در تصمیم گیری ها و ارائه پیشنهادهای جدید، به کار گرفته می شوند. علاوه بر این، مفهوم شخصی سازی شده می تواند تبلیغات و محتوای سایت را براساس علاقه مشتری، به نمایش گذارد. به عنوان مثال، سایت آمازون به خریدارانی که برای خرید یک قلم کالا، علاقه نشان داده اند، اقلام مشابهی را که دیگر خریداران با الگوی مصرف مشابه خریده اند، ارائه می دهد. این فرایند باعث افزودن به ارزش مشتری می شود.
بازاریابی مؤثرتر :
با بهره گرفتن از e-CRM ، می توان از هر مشتری اطلاعات جزئی تری داشت. داشتن اطلاعات جزئی تر از یک مشتری، سازمان را قادر می سازد تا محصولاتی را که یک مشتری خاص، احتمالاً خریداری می کند و همچنین زمان بندی خریدهای او را پیش بینی کند. این اطلاعات کلیدی، سازمان را در جهت پیروزی در رقابتی همه جانبه در زمینه بازاریابی و فروش یاری می دهد (مستقل، ۱۳۸۵).
بهبود خدمات به مشتری و پشتیبانی از وی :
استفاده از فناوری اطلاعات در یک سیستم جامع e-CRM، بانکی از اطلاعات مشتریان را ایجاد می کند که به واسطه آن سازمان می تواند به هر نقطه بالقوه تماس مشتریان، عکس العمل مؤثر نشان دهد. در این صورت تماس های متعدد و بی نتیجه مشتریان با سازمان، کاهش می یابد که منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتری شده و پشتیبانی قوی تری از وی صورت می گیرد.
استراتژی موفق تجاری :
استراتژی موفق تجاری یک فایده دیگر می باشد که بیان آن به صورت کمی مشکل است. بینش بهترتجاری یعنی اینکه شما می توانید مشتریان خود را بهتر بفهمید، بنابراین می توانید محصولات خود، استراتژی های بازاریابی، و در نتیجه سطوح پشتیانی را وفق دهید. ابزارهای جدیدتر e-CRM تمایل دارند که تحلیل بهتری داشته باشند، بنابراین می توان فواید اطلاعات مشتری که در آن ها ذخیره شده است را به دست آورید. سد اصلی در برابر بدست آوردن بینش تجاری بهتر، در حقیقت خود ابزار نیست، ولی در حقیقت از اطلاعات موجود، به خوبی استفاده و بهره برداری نمی شود. به عنوان مثال بسیاری از سازمان های پشتیبانی هستند که یک رویه برای شناسایی و نظارت موضوعات اصلی که مشتریان در مورد آنها تماس می گیرند، ندارند (Russell & Lehman, 2001 ).
۲ – ۶) اثرات اینترنت بر e-CRM
اینترنت به عنوان وسیله ای کارا از نظر هزینه، جهت دستیابی به مشتریان جدید و قدیم مطرح شده است. از اطلاعات جزئی یک بروشور ساده گرفته تا پروژه های پیچیده تجارت الکترونیک را می توان بر روی اینترنت قرار داد. با صرف هزینه کمتر، مشتریان امکان قرار دادن و استفاده از اطلاعات (با هر مقدار جزئیات) را پیدا کرده اند. بنابراین از دیدگاه مشتریان، اطلاعات، مربوط و اختصاصی تر شده و به صورت شبانه روزی قابل دسترس می باشد.
برای سازمانی که به دنبال مسائل بازاریابی است، اینترنت می تواند به عنوان یک ابزار اقتصادی جهت نظرسنجی از مشتریان درباره کالاها و خدمات جدید مطرح شود. این امر شرکت ها را قادر به شناخت زودتر فرصت های بازار و بالطبع طراحی بهتر محصولات جدید می کند. مشتریان می توانند محصولات را از طریق اینترنت سفارش دهند حتی مستقیماً مبلغ را پرداخت کنند، به همین صورت تعاملات بین شرکت ها و مشتریان به اینترنت کشیده می شود. مشتریان می توانند از وضعیت سفارش خود، در هر زمان و در هر مکان، مطلع گردند. سفارش های اینترنتی، در وقت مشتری صرفه جویی می کند و صرفه جویی در مخارج شرکت ها را نیز به دنبال دارد. زیرا لازم نیست سفارش ها تشریفات سنتی را پشت سر گذارند.
۲-۷) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری
همانگونه که بیان گردید، اینترنت، کاربردها و ابزارهای گوناگونی ارائه کرده است که می تواند در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان به کارگرفته شود. در قسمت زیر تعدادی از این ابزارها مورد بررسی قرار می گیرد:
پورتال ها
هرچند که مفهوم e-CRM فراتر از خدمات و امکانات یک پروتال است ولی یکی از ابزارهای اینترنتی که در e-CRM کاربرد دار ، همان پورتال است ( Dimitriadis, 2008 : 496) . پورتال، وب سایتی است که منابع و خدمات گسترده ای را ارائه می دهد. خدماتی چون پست الکترونیکی، تالارهای گفتگو، موتورهای جستجو و فروشگاه آنلاین. یک پروتال در تمامی ابعاد e-CRM ، از شناسایی مشتری گرفته تا خدمات پس از فروش، می تواند مورد استفاده قرار گیرد. پروتال، ابزاری کاملاً مبتنی بر وب است که برای شرکت ها ابعاد مهمی از e-CRM چون: کسب مشتری جدید، فروش و خدمات مشتری را محقق می سازد. امروزه دو نوع پورتال بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند:
پورتال های تجاری: قسمتی از یک وب سایت است که به مشتریان اصلی شرکت اجازه دسترسی به اطلاعات حساب ویژه شان را می دهد ( Mark Colgate, 2005 : 26) . کاربران می توانند از این طریق، به جزئیاتی چون سابقه تماس هایشان دسترسی پیدا کنند. تعدادی از این پروتال ها، ارسال فرم های درخواست کالاها و خدمات را تسهیل می کنند. همچنین سازمان قادر است از این طریق نوع اطلاعاتی را که برای همکاران تجاری خود به نمایش می گذارد، مطابق با سابقه ای که از آنها دارد، تنظیم کند.
پورتال های مخصوص مشتری: سایت هایی هستند که حاوی اطلاعات شخصی می باشند. به عنوان مثال کاربران ” my yahoo ” یا ” my excite” می توانند فضای مخصوص خود را بر روی این سایت ها ایجاد کنند و امکاناتی چون تغییر رنگ پیش زمینه، استفاده از فیلترهای اخبار و … در اختیار آنها قرار داده می شود. این موارد به وجود آورنده یک تجربه شخصی سازی برای مشتریان می باشد. همچنین ایجاد سوابق و اطلاعات مربوط به مشتری بر روی این دسته سایت ها، فضای شخصی را ملموس تر می سازد.
پست الکترونیکی
پست الکترونیکی یکی دیگر از ابزارهای فناوری اطلاعات است که پشتوانه اکثر راهبردهای e-CRM است. پست الکترونیکی، ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکلات برقرار می سازد. این پدیده در برخی موارد می تواند مؤثرتر از تماس تلفنی مستقیم عمل کند. پژوهش ها بیانگر این نکته است که پست الکترونیکی می تواند ۱۰ بار مؤثرتر از پست عادی باشد. همچنین پست الکترونیکی، به منظور جذب تعداد زیادی مخاطبین، با هزینه بسیار پایین مورد استفاده قرار می گیرد. بازاریابان اینترنتی تجارب مثبتی در استفاده از پست الکترونیکی برای جذب مشتریان جدید داشته اند. علاوه بر این، پست الکترونیکی به عنوان ابزاری عالی برای دریافت بازخوردهای مشتریان، معرفی شده است. نکته ای که در زمینه استفاده از پست الکترونیکی ضروری به نظر می رسد، رعایت خواسته های مخاطبین می باشد. به این ترتیب که اگر مشتری یک سایت، علاقه ای به واگذاری آدرس پست الکترونیکی اش به دیگر سایت ها را ندارد، این آدرس نباید به دیگران واگذار گردد. یا اگر مشتری به هر دلیلی موافق دریافت ایمیل های شرکت نیست، بازاریابان باید از ارسال آنها به او خودداری کنند. در غیر این صورت ایمیل های ارسالی، ” هرزنامه ” به شمار می آیند. پژوهش های حاکی از آن است که ۵۶ درصد کاربران مشتاق خواندن ایمیل هایی هستند که با اجازه برای آنها ارسال شده است. در حالی که فقط ۱۱ درصد آنان به خواندن هرزنامه مبادرت می کنند(موسی خانی و شمس، ۱۳۸۵، ۱۴۲).
کاربرد دیگر پست الکترونیک، ارسال خبرنامه ها باعث آگاه شدن مخاطبین از محصولات جدید شرکت می شوند؛ خبرنامه ها ایمیل هایی هستند که تحت عنوان مشخص براساس یک قاعده تعیین شده برای کاربران ثبت شده، ارسال می گردد. برای مثال افرادی که در سایت یک آژانس توریستی ثبت نام کرده اند، دارای یک پروفایل شخصی شامل مواردی چون اولویت در مسافرت ها، علائق و اطلاعات شخصی هستند. بنابراین سایت، بر اساس پروفایل مشتریان، ایمیل های منظمی برای آنها ارسال می کند. این کار به شرکت امکان شناسایی، دستیابی و بازاریابی قسمت مشخصی از بازار را می دهد.
پاسخ دهنده های خودکار
این نوع پاسخ دهنده ها، نرم افزارهایی مبتنی بر هوش مصنوعی می باشند که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی، حضور یک انسان را در نقاط تماس بین «سازمان و مشتریان» یا «شرکا و عرضه کنندگان»، شبیه سازی می کنند. البته اجرای یک پاسخ دهنده خودکار می تواند هزینه های زیادی را در پی داشته باشد و در عمل فرایندی پیچیده به حساب آید. در این سیستم، بازاریابان به پیش بینی سؤالات و مشکلاتی می پردازند که مشتریان ممکن است با آنها روبرو شوند. سپس بهترین جواب ها را برای پاسخ به سؤالات مشتریان بر روی این سیستم فراهم می کنند. از طریق این سیستم می توان سطح بالایی از شخصی سازی را فراهم آورد و البته به تعداد زیادی از کاربران به طور همزمان، سرویس دهی نمود.
انجمن اینترنتی
انجمن اینترنتی، یک گروه مشخص از افرادی است که به طور منظم و قاعده مند در اتاق های گفتگو، به طور زنده و مستقیم بین اعضاء تبادل پیام صورت می گیرد. این اتاق ها می توانند براساس یک نام مشخص شکل گرفته باشند( موسی خانی و شمس، ۱۳۸۵، ۱۴۴). به هرحال کاربران در زمان عضویت در این انجمن، یک سری علایق خاص را دنبال می کنند؛ در نتیجه شرکت ها وقتی به دنبال تبلیغ یک محصول خاص هستند، می توانند این انجمن ها را مخاطب قرار دهند که در تحقق جنبه هایی از e-CRM چون جلب مشتری و سرویس دهی به او، کارساز است.
کارت های خرید
کارت خرید، جایگزین الکترونیکی کارت خواروبار است. این کارت ها اجازه حذف اقلام کالا، تغییر تعداد، محاسبه مجموع سفارش، اعمال تخفیف، محاسبه مجموع سفارش، محاسبه هزینه حمل و برقراری تراکنش امن را به کاربر می دهند. به عنوان یک ابزار e-CRM ، این کارت ها در واقعی سازی خرید بسیار مؤثرند (خصوصاً زمانی که یک سایت، مقادیر زیادی کالا را برای فروش ارائه می دهد). این ابزار علیرغم کاربردهای پیچیده و پرهزینه ای که دارد، سیستم کارایی را در سایت مستقر می کند. زیرا تعداد زیادی از خریداران را مخاطب خود قرار می دهد و به طور عمده، اثربخشی تعاملات و شخصی سازی را تضمین می کند.

۱۲- داشتن ذوق عشق و عرفان که در آن عشق به وصال منشا دانش است نه استدلال و قیاس؛
۱۳- داشتن هوش شاعرانه که معنای نهفته در یک قطعه شعری را بفهمد؛
هر چند عرفای اسلامی نیز این مولفه ها را ذکر نموده اند، ولی از آنجا که این مولفه ها به انسان بینش داده و باعث افزایش سازگاری او با هستی می شوند، می توان آن ها را جزو مولفه های معنوی قلمداد نمود.

۲-۱-۱۱ مدل های هوش معنوی
اولین بار پس از انتشار کتاب چارچوب های ذهن^[۳۹] توسط گاردنر، هوش معنوی به عنوان یکی از انواع هوش مورد استفاده قرار گرفت. گاردنر در این کتاب در سال ۱۹۸۳ نظریه هوش های چندگانه را مطرح ساخت و از هوش وجودی که با تردید آن را هوش معنوی می نامید، نام می برد (گاردنر، ۱۹۸۳).

۲-۱-۱۱-۱ مدل چهار مولفه ای کینگ

1. 1. درک معنی فردی: توانایی اخذ معنی فردی و درک تجارب فیزیکی و ذهنی، شامل قابلیت خلق و تسلط بر هدف زندگی

1. 1. آگاهی متعالی: قابلیت شناسایی ابعاد متعالی خود، دیگران و جهان فیزیکی (غیرمادی بودن) در حالات طبیعی و هوشیاری همراه با قابلیت شناسایی روابط ابعاد فوق با خود.

1. 1. تفکر انتقادی وجودی: قابلیت تعمق و تفکر نقادانه در طبیعت وجودی، واقعیت، هستی، فضا، زمان و دیگر موارد وجودی/ متافیزیکی. همچنین قابلیت تفکر در موارد غیر وجودی مرتبط با وجود یک فرد (از دیدگاه وجودی).

1. 1. حالات هوشیاری بسط یافته: توانایی ورود و خروج از حالات هوشیاری (مثل هوشیاری خالص، هوشیاری کیهانی، یگانگی، یکی بودن) و دیگر حالات تفکر در خود (مثل تفکر عمیق، تعمق، دعا و نیایش) (کینگ، ۲۰۰۸).

۲-۱-۱۱-۲ مدل زهر و مارشال
زهر و مارشال مدل هوش معنوی خود را به شکل هرمی از هوش انسانی نشان می دهند که هوش معنوی در بالای این هرم قرار گرفته و در زیر هوش معنوی، هوش هیجانی (جنبه های محتمل هوش اجتماعی) و در پایین این هرم هوش استدلالی قرار دارد که منتج از فرایندهای ابتدایی مغزی است.

شکل (۲-۱). مدل هوش معنوی زهر و مارشال
اساسا این مدل رویکردی کل نگر به روانشناسی دارد که عوامل فیزیکی، روانی، هیجانی و معنوی را به صورت سطوح چندگانه گرد هم می آورد (ماینر، ۲۰۰۹).
مدل زهر و مارشال دیدگاه روانشناسی غرب و فلسفه شرق و نیز علم قرن بیستم را به هم پیوند می دهد. سمبل آن ها برای هوش معنوی گل نیلوفر است که معتقدند هوش معنوی به ما کمک می کند با برداشتن محدودیت ها و شناخت خویش مانند نیلوفری از درون مرداب بشکفیم و به سمت خورشید حرکت کنیم و عرش و زمین را به هم اتصال دهیم. در فلسفه آسیایی، نیلوفر سمبل تمامیت است و هدف معنویت غرب دستیابی به این تمامیت بوده و روانشناسی این تمامیت را کمال می نامد (ساغروانی، ۱۳۸۸).
۲-۱-۱۱-۳ مدل پنج مولفه ای ایمونز

1. 1. ظرفیت برتری

1. 1. توانایی ورود به موقعیتی که افزایش دهنده آگاهی معنوی باشد

1. 1. فعالیت های خود را با احساس معنویت انجام دادن

1. 1. توانایی بهره گیری از منابع معنوی جهت حل مشکلات

1. 1. ظرفیت ورود به رفتارهای فضیلت مآبانه برای نشان دادن بخشش، سپاسگزاری، رحم و تواضع.

ایمونز در پاسخ با انتقاد مه یر (۲۰۰۰) مبنی بر این که ظرفیت رفتارهای فضیلت مآبانه رفتاری است که به شخصیت و اخلاقیات نسبت داده می شود نه به هوش، بعد پنجم مولفه اش را کنار گذاشت و چهار بعد اول را به عنوان عناصر مدل خود تایید نمود.
۲-۱-۱۱-۴ مدل پنج مولفه ای سیسک
سیسک مدلی پنج مولفه ای برای هوش معنوی معرفی می نماید که این مولفه های کلیدی در بردارنده تجارب، ارزش ها، ظرفیت ها، خواص و سیستم های هوش معنوی است و عبارتند از:

1. 1. ارزش های بنیادین: اتصال، رحم و شفقت، وحدت در همه چیز، احساس تعادل، خدمت و مسئولیت.

1. 1. فضایل بنیادین: صداقت، انصاف، دلسوزی، مهربانی.

1. 1. تجارب بنیادین: آگاهی از ارزش های نهایی و غایی و معنای آن ها، تجربه اوج، احساس تعالی، و آگاهی وسعت یافته.

1. 1. قابلیت های بنیادین: دغدغه و دل مشغولی به مسائل هستی و مهارت شهود و مراقبه و بینش.

1. 1. نظام های نمادین: شعر، موسیقی، استعاره، داستان.

۲-۱-۱۱-۵ مدل امرم
مدلی که امرم (۲۰۰۷) برای هوش معنوی ارائه می دهد بر اساس مصاحبه ای بود که با ۷۱ نفر از پیروان سنت های معنوی مختلف (اسلام، بودیسم، مسیحیت، بت پرستی، صوفی گری، هندوئیسم و …) که از نظر اطرافیانشان (شیخ، کشیش، روحانی و …) افراد باهوش معنوی معرفی شده بود و برخی دیگر که معنویت را به نوعی با زندگی خود در آمیخته بودند، انجام داد و از آنان خواست توضیح دهند:

حضرت علی (ع) در حکمت ۷۷ نهج البلاغه به این نکته اشاره کرده و چنین می فرمایند:

یَا دُنْیَا یَا دُنْیَا …… قَدْ طَلَّقْتُکِ ثَلَاثاً لَا رَجْعَهَ فِیهَا:
اى دنیا !!! اى دنیا ……. من تو را سه طلاقه کردم که رجوعی در آن نیست.
جهان چون زن است که آبستن آرزوهاست .
آرزو کرده است آبستن تـــرا همچـون زنان زان ز دنیــا هـر زمان چیزی هوس باشد ترا
(دیوان،ص۶۰)

۴-۲-۴۱-دنیا چون زندان است
بر این اساس است صائب بارها در غزلیات خویش آدمیان را از اسارت در زندان تنگ دنیا بر حذر می دارد زندانی که انسان خود برای خویش ساخته است و آن ارتباط مستقیمی با غفلت و بی خبری دارد و یکی از راه های بیرون کردن محبت دنیا از دل تأمل در اینکه دنیا زندان است و انسان حکم زندانی را دارد با توجه به حدیث معروف حضرت رسول اکرم (ص) که می فرمایند:
الدُّنیا سِجنُ المُؤمِنِ وسَنَتُهُ ، فَإِذا فارَقَ الدُّنیا فارَقَ السِّجنَ وَالسَّنَهَ .
دنیا زندان و مایه رنج مومن است، پس چون از دنیا برود از زندان و رنج رهایی یابد
صائب تبریزی با تلمیحی زیبا به داستان حضرت یوسف (ع) معتقد است:
عالم چون زندان است و انسانها چون یوسف در زندان جهان هستند و با وجود حسادتهای شیطان اشرف مخلوقات خواهد ماند
خــواهد شدن بــه رغم حسودان عزیز مصر ایــن جـــــان بی گنه که به زندان عالم است
(دیوان،ص۱۳۳۹)
دنیا زندان است و کرامت و عزت انسانی بیهوده در زنجیره و پیچ و تاب دنیا گرفتار است دنیا به «زندان» و عزت و کرامت به «یوسف» تشبیه شده است
زندان دنیا با وجود یوسف زیبا است و زیور و زینت دنیا از وحشت آن نمی کاهد
یوسف تمثیل جمال الهی در زمین است
دیده یوسف شنـــاسی نیست در مصر وجود ورنه با این تاریکی زندان دنیا هم خوش است
(دیوان،ص۵۴۱)
تناسب میان (یوسف- مصر- تاریکی- زندان)
نگردد وحشت دل کـم به زیب و زینت دنیا نســازد نقش یوسف دلنشین دیوار زندان را
(دیوان،ص۲۴۲)

۴-۲-۴۲-جهان بی ثبات چون زمین کاغذین است
رنگ اقامت در جهان بی ثبات ریختن چون افشاندن تخم شراره (آتش) در زمین کاغذین است که آن را می سوزاند و خاکستر می کند.
ریختن رنگ اقــــامت در جهـــان بی ثبات در زمیــن کاغذین، تخم شرار افشاندن است
(دیوان،ص۶۲۶)

۴-۲-۴۳-جهان چون سراب است
دنیا هر لحظه خود را برای انسان می آراید و زیبا جلوه می کند تا اینکه به او روی می آورد و او را فریب می دهد مولی متقیان حضرت علی (ع) در باب فریبندگی دنیا و اینکه دنیا چون آب است در خطبه ۸۳ نهج البلاغه چنین می فرماید: فَإِنَّ الدُّنْیَا رَنِقٌ مَشْرَبُهَا، رَدِغٌ مَشْرَعُهَا یُونِقُ مَنْظَرُهَا
آب دنیای حرام همواره تیره و گل آلود است منظره ای دلفریب (سراب) و سرانجام خطرناک دارد.
جناب صائب نیز در تحلیل این سخن حضرت علی (ع) در غزلیات خود چنین بیان می دارد طالبان دنیا فریب سراب دنیا را خورده اند و آن را آب پنداشته اند موج سراب این دنیا شمشیری آبداده است که با خون طالبان دنیا سیراب خواهد شد.
دنیا طلب محال است در خاک و خون نغلطد مــوج سـراب این دشت شمشیر آبدار است
(دیوان،ص۷۴۹)
یا در جایی دیگر
دنیا سراب است سرابی که آب آن لعاب افعی که کشنده است و خار آن هم زبان مار است
مــــوج سراب دنیـــــا، شمشیر آبـــدار است آبش لعــــاب افعـی، خارش زبان مار است
(دیوان،ص۷۴۸)
صائب دنیا را موج سراب می داند و دست کشیدن از آن را آسان اما فریب سراب دنیا را خوردن از کم همتی می داند.
دست شستن نیست چندان کاری از موج سراب دامـن افشانـدن به دنیا از قصور همت است
(دیوان،ص۴۸۱)
شناختن دنیا از نظر صائب موجب می شود که انسان مفتون آن نشود وگرنه سراب دنیا خواهان خود را در دام خود گرفتار خواهد کرد
فتنه دنیا نگــــرد هـــر کـــه دنیا را شناخت تشنه چشمان هوس را در کمند آرد سراب
(دیوان،ص۴۳۳)
جهان فریبنده است، همچون سراب
کشیده دار درین دشت پـر فــریب، عنــــان کــه صــد هزار سراب غلط نما اینجاست
(دیوان، ص۴۹۳)
یا در جایی دیگر
طالبان دنیا که دامن دنیارا گرفته و فریب آن را خورده اند دل خود را به سراب خوش کرده اند.
کند موج سراب دشت پیمـــا را عنان داری هوسناکی که می پیچد به کف دامان دنیا را
(دیوان،ص۴۷)

۴-۲-۴۴-جهان چون رطل گران است
و صائب از ساقی مجلس جهان می خواهد با پیمانه ای گران او را سبک دل کند که از مجلس باطل این دنیا بیرون برود
ساقی از رطـل گـــرانسنگی سبکدل کن مرا حلقــه بیـــرون ایـــن دنیای باطل کن مرا
(دیوان،ص۲۱۹)
تا فشاندم دست بر دنیا جهــان آمد به دست از سبک دستـی مرا رطل گران آمد به دست
(دیوان،ص۷۴۴)

۴-۲-۴۵-جهان چون شاخه ای درخت است
جهان چون درخت میوه ای است که شاخه پست این درخت را طفل حوادث روزگار تکانده است و میوه ای ندارد و صائب کام خود را آلوده آن نکرده و این دست کشیدن عزم او را قوی کرده است.
دست از جهان بشوی کـــه اطفال حادثات افشانـــده انـــد میــوه این شاخ پست را
(دیوان،ص۶۶)
دست آلایش کشیدم صائب از کــام جهان همت من بس بلنــد افتاده و این شاخ پست
(دیوان،ص۷۹۰)