پایین بودن کارمزدهای بانکداری الکترونیکی نسبت به بانکداری سنتیهزینه اولیه دستیابی به ابزارهای بانکداری الکترونیکیهزینه اتصال به اینترنتهزینه پیام کوتاه و تماس از طریق تلفن همراه
(جندقی، نظام زاده، ۱۳۸۹، ۹۴).
بنابرین محدودیت های زمانی و مکانی نیز از موارد اقتصادی مؤثر بر ارائه خدمات بانکی هستند.
۸٫۲٫۲٫ توصیه شفاهی
توصیه شفاهی الکترونیکی اشاره دارد به هر گونه بیانیه مثبت یا منفی توسط مشتریان بالقوه واقعی یا با سابقه در مورد یک محصول یا شرکت که برای بسیاری از افراد و مؤسسات اینترنتی در دسترس است. توصیه شفاهی الکترونیکی به عنوان یک منبع اطلاعاتی مهم که بر قصد سفر گردشگران و انتخاب مقصد مؤثر است، در نظر گرفته شده است (Jalilvand et al., 2012, 136). همچنین توصیه شفاهی به هدایت ارتباطات غیر رسمی به دیگر مصرف کنندگان در مورد مالکیت، استفاده و یا ویژگی های خاص محصولات و خدمات ویا فروشندگان شان تعریف شده است. محققان دریافته اند توصیه شفاهی از تبلیغات وفعالیت های تبلیغاتی، برتصمیم گیری مصرف کننده ازجمله تغییرنگرش و یا افزایش حمایتش، مؤثرتر است (B.Yap et al., 2013, 66) و ادبیات بازاریابی نشان می‌دهد که توصیه شفاهی می‌تواند نقش مهمی در تأثیر گذاری بر رفتار خرید مصرف کنندگان بازی کند. برخی از محققان استدلال می‌کنند که توصیه شفاهی در میان تمام منابع اطلاعاتی که مصرف کنندگان قبل از تصمیم گیری برای خرید دارند، می‌تواند تأثیر بیشتری داشته باشد. بنابرین، تعجب آور نیست که تولید کنندگان خودرو به طور فزاینده برای ترویج محصولات خود به تحریک از طریق توصیه شفاهی می پردازند(Feng, Papatla, 2012, 93) . بنابرین مردم از محیط خود، رسانه های جمعی و نیز تعامل با سایر افراد، اطلاعاتی را دریافت می‌کنند. اطلاعاتی که از طریق تعامل با سایر افراد در مورد محصولات و خدمات حاصل می شود، نتیجه تحربه ی شخصی آن ها یا اطلاعات دریافتی از پرسنل شرکت یا سایر مصرف کنندگان است. در محیطی که اعتماد به سازمان ها و آگهی های تبلیغاتی کاهش یافته است، توصیه شفاهی راهی برای دستیابی به یک مزیت رقابتی است. مشتریان پیوسته اطلاعاتی را از رسانه های گروهی شامل تلویزیون، ماهواره و اینترنت جمع آوری می‌کنند. اگرچه منابع یاد شده اطلاعات ارزشمندی را در اختیار فرد قرار می‌دهد اما مشتریان ترجیح می‌دهند بخش قابل توجهی از اطلاعات موردنیاز خود را از منابع غیررسمی مانند بستگان، دوستان، آشنایان و دیگر افراد دریافت کنند. توصیه شفاهی به منبع اطلاعاتی مهم و تأثیرگذاری بر نگرش ها و رفتار خرید مصرف کننده بدل شده است. توصیه شفاهی در صنایع خدماتی از اهمیت خاصی برخوردار است چون محصولات ناملموس را نمی توان قبل از مصرف آن ها به راحتی ارزیابی کرد.
توصیه شفاهی، گفتگو درمورد محصولات و خدمات میان افرادی است که مستقل از شرکت عرضه کننده محصول یا خدمت هستند. این گفتگوها می‌تواند به صورت مکالمه های دو طرفه یا تنها توصیه ها و پیشنهادهای یک طرفه باشد. اما نکته اصلی این است که این گفتگوها در میان افرادی صورت می پذیرد که تصور می شود منافع اندکی از ترغیب دیگران به استفاده از محصول دارند. احتمال واکنش مصرف کننده نسبت به پیشنهاد یک دوست، همکار یا مشاور قابل اعتماد، بسیار بیشتر ازواکنش او نسبت به یک پیام بازرگانی است و این واکنش تنها منحصر به جمع آوری اطلاعات نیست بلکه بیشتر به خرید محصول می انجامد. مصرف کنندگان به اعتبار نظرات دوستان، خانواده و آشنایانشان اعتماد می‌کنند چون این نظرات خالصانه و فاقد هر گونه تعصب و جهت گیری است. قدرت تأثیرگذاری توصیه دیگران از سه عامل کلیدی نشأت می‌گیرد، اول: چگونگی ارتباطات عامل مهمی در توصیه شفاهی است. بسیاری از بحث هایی که با خانواده یا دوستان صورت می‌گیرد منجر به ایجاد حمایت از سوی آن ها جهت انجام رفتارهای خاصی می شود. دوم : برخلاف جریان ارتباطات یک طرفه مثل آگهی های بازرگانی، توصیه شفاهی مشتری، یک جریان دوطرفه را به خدمت می‌گیرد. قدرت جریان ارتباطی دوطرفه از این واقعیت نشأت می‌گیرد که فرد می‌تواند سؤالی بپرسد، توضیحاتی دریافت کند و نتایج سودمند را پیگیری کند. سوم : توصیه شفاهی مشتری از ویژگی تجربه نیابتی برخوردار است، یعنی افرادی که درباره محصولات و خدمات با یکدیگر صحبت می‌کنند، خود، آن محصول یا خدمت را تجربه کرده‌اند. نتایج پژوهش ها نشان می‌دهد تنها چهارده درصد افراد به چیزهایی که در آگهی های بازرگانی می بینند، می خوانند یا می شنوند، اعتماد می‌کنند. جالب تر این که، نود درصد از افراد به محصولات یا خدماتی که توسط یکی از اعضای خانواده، دوستان یا همکاران تأیید شود، اعتماد می‌کنند، چون مطمئن هستند آن ها منافعی در این میان ندارند. جالب این که در عصر رایانه و اینترنت، هنوز افراد دوست دارند شخصاً باهم صحبت کنند. هشتاد درصد مکالمات توصیه شفاهی به صورت مکالمه زنده رخ می‌دهد و بیست درصد این مکالمات به صورت روی خط است (حسنقلی پور و همکارانش ، ۱۳۹۲ ،۴۵-۴۴) همچنین مطالعات پیشین، بیانگر آن است که توصیه شفاهی تأثیر قابل توجهی بر رفتارهای خرید مصرف کنندگان کالاها و خدمات دارد. علاوه براین، مصرف کنندگان تمایل دارند به اطلاعاتی که از منابع شخصی به دست می آورند، بیشتر اعتماد کنند. بنا به گفته ی کاتلر، هیچ آگهی یا فروشنده ای نمی تواند در مورد مزیت های یک محصول به اندازه یک دوست، یک آشنا، یک مشتری قدیمی یا یک کارشناس مستقل، متقاعد نماید. بسیاری از سازمان ها به خوبی از قدرت توصیه شفاهی آگاه شده اند، چنین سازمان هایی در جستجوی راه های تحریک کانال های اجتماعی برای توصیه نمودن کالاها و خدماتشان به دیگران هستند. مکالمات (صحبت های) غیررسمی، قدیمی ترین مکانیزمی است که از طریق آن دیدگاه ها و عقاید در رابطه با محصولات و نام نشان ها بیان شده، توسعه یافته و گسترش می‌یابند. توصیه شفاهی به عنوان یکی از منابع اطلاعاتی مهم برای مصرف کنندگان به شمار می‌آیند (عبدالوند، غفاری آشتیانی، ۱۳۸۸، ۳۸) و مطالعات قبلی نشان داده‌اند که توصیه شفاهی مصرف کنندگان، از رسانه های سنتی مانند نسخه قابل چاپ تبلیغات، فروش شخصی و رادیو وتبلیغات تلویزیونی، قابل اعتمادتر و قانع کننده تر است(M.k.Cheung, R.Thadani, 2012, 462) و توصیه شفاهی در صنایع خدماتی اهمیت خاصی دارد و اطلاعات مهمی را درباره ی سازمان برای مشتریان فراهم می‌کند.
۹٫۲٫۲٫ تضمین ساختاری
تضمین ساختاری از چند عنصر تشکیل شده است :
-
- سرمایه انسانی: ساختار و اجزا سرمایه فکری بسیار ضعیف و شکننده می‌باشند، مگر اینکه با یک سری روابط مستمر به هم پیوسته ای حمایت شوند.
منظور از سرمایه انسانی، سطح دانش فردی است که کارکنان یک سازمان دارا می‌باشند که این دانش معمولاً به صورت ضمنی می‌باشد.
-
- سرمایه ساختاری: کلیه دارایی های غیر انسانی با قابلیت سازمانی است. سرمایه ساختاری به صورت مجموع دارایی هایی تعریف می شود که توانایی خلاقیت سازمان را ممکن می‌سازد. مأموریت، چشم انداز، ارزش های اساسی، استراتژی ها و سیستم های کاری و فرایندهای درونی یک سازمان می‌توانند در زمره این نوع دارایی ها شمرده شوند.
