در کنوانسیون روتردام، در بخش جداگانه‌ای در فصل دوم که شامل سه ماده ۵،۶و۷ است به بحث قلمرو اعمال و استثنائات و اضافات آن پرداخته شده است. در حالی که ماده ۵ قلمرو اعمال کنوانسیون را به طور کلی بیان میدارد، ماده ۶ بعضی از موارد استثنایی و خارج از قلمرو شمول کنوانسیون را بر می‌شمرد و ماده ۷ قلمرو اعمال کنوانسیون را به طرفین مشخص و مرتبط با هم گسترش میدهد. ماده ۵ کنوانسیون روتردام، قلمرو اعمال آن را چنین بیان میدارد: «۱)با رعایت مفاد ماده ۶، این کنوانسیون به قراردادهای حمل که محل دریافت و تحویل کالا در کشورهای مختلف باشد، و بندر بارگیری و بندر تخلیه در کشورهای مختلف باشند، به شرطی که با توجه به قرارداد حمل، یکی از مکان‌های زیر در دولت متعاهد واقع باشد، اعمال میشود: الف) محل دریافت؛ ب) بندر بارگیری؛ پ) محل تحویل؛ یا د) بندر تخلیه
۲)این کنوانسیون بدون توجه به تابعیت کشتی، متصدی حمل، طرف اجراکننده، فرستنده، گیرنده، و یا هر طرف ذینفع دیگری اعمال میشود»
مطابق با ماده ۵ کنوانسیون روتردام، اعمال این کنوانسیون مستلزم خصلت بین‌المللی حمل و نقل است. این امر بدین معنا است که هم تمام فرایند حمل و نقل و هم خود حمل و نقل دریایی به معنای اخص باید بین‌المللی باشند. بنابراین، برای مثال، مقررات روتردام بر حملی که از بندر روتردام در هلند شروع میشود و به بندر عباس در خلیج فارس ایران میرسد و سپس از طریق زمینی به کابل در افغانستان می‌رود، اعمال میشود؛ ولی بر حملی که از بندر خرمشهر در ایران شروع شده، به بندرعباس در ایران میرسد و سپس از طریق زمینی به کابل در افغانستان می‌رود، اعمال نخواهد شد.
علاوه بر خصلت بین‌المللی بودن قرارداد حمل، لازم است که فرایند حمل و نقل، ارتباطی با یکی از کشورهای امضا کننده کنوانسیون داشته باشد. این شرط از عبارت پایانی بند ۱ ماده ۵ استنباط میشود که مقرر میدارد: «… به شرطی که با توجه به قرارداد حمل، هر یک از مکان‌های زیر در دولت متعاهد واقع باشد…».
مقررات روتردام بر حمل و نقلهای از «در تا در» اعمال میشوند یعنی چنانچه حمل و نقل علاوه بر حمل دریایی شامل شیوه‌های دیگر حمل، قبل یا بعد از حمل دریایی باشد، این مقررات بر تمام فرایند حمل قابل اعمال است. گسترش قلمرو اعمال مقررات روتردام به قراردادهای حمل از در تا در، با عنوان حمل دریایی به علاوه حمل غیردریایی شناخته شده است؛ چرا که مؤلفه اصلی برای اعمال مقررات روتردام، همان بخش حمل دریایی است.
ماده ۸۲ کنوانسیون روتردام در این خصوص مقرر نموده است: «کنوانسیونهای بین المللی حاکم بر حمل و نقل کالاها از طریق دیگر روش های حمل و نقل هیچ مقررهای در این کنوانسیون، مانع از اعمال هیچ یک از کنوانسیونهای بین المللی زیر که در زمان لازم الاجرا شدن این کنوانسیون، لازم الاجرا بودهاند و نیز اصلاحیه‌های بعدی آنها که مسئولیت متصدی حمل در قبال فقدان و خسارات وارد بر کالاها را مقرر می‌کنند، نخواهد شد:
الف) هر کنوانسیون حاکم بر حمل و نقل کالا از طریق هوا، تا جایی که کنوانسیون مذکور بر اساس مقررات خود، بر هر قسمت از قرارداد حمل اعمال میشود؛
ب) هر کنوانسیون حاکم بر حمل و نقل کالاها از طریق جاده، تا جایی که کنوانسیون مذکور براساس مقررات خود، به حمل و نقل کالایی میپردازد که به صورت بارگیری شده بر روی وسیله نقلیه جادهای مخصوص حمل کالاها که خود به وسیله کشتی حمل میشود، باقی مانده است؛
ج) هر کنوانسیون حاکم بر حمل و نقل کالاها از طریق ریل، تا جایی که کنوانسیون مذکور بر اساس مقررات خود، به حمل و نقل کالایی که از طریق دریا به عنوان یک مکمل برای حمل و نقل ریلی حمل میشود، اعمال میشود؛
د) هر کنوانسیون حاکم بر حمل و نقل کالاها از طریق آبراههای داخلی، تا جایی که کنوانسیون مذکور بر اساس مقررات خود، به حمل و نقل کالایی که بدون انتقال آن از یک کشتی به کشتی دیگر، هم از طریق رودخانه و هم از طریق دریا حمل میشود، اعمال میشود.
۱ـ۲ـ۳ـ۳ حیطه اعمال
پس از بررسی اجمالی در خصوص قلمرو کلی کنوانسیون روتردام، لازم است به قراردادهای خاصی که از حیطه شمول این کنوانسیون خارج شده اند (ماده ۶) و نیز مواردی که حیطه اعمال کنوانسیون را به طرفین خاص و مرتبط با هم گسترش میدهد (ماده ۷) بپردازیم. این مواد به ترتیب مقرر میدارند:
ماده ۶:
«۱٫ این کنوانسیون بر قراردادهای زیر در حمل و نقل به وسیله خطوط منظم کشتیرانی اعمال نمیشود:
الف) قراردادهای اجاره کشتی (به صورت دربست)؛
ب) سایر قراردادها برای استفاده از یک کشتی یا هر مقدار از فضای آن.
۲٫این کنوانسیون بر قراردادهای حمل در حمل و نقل به وسیله خطوط نامنظم کشتیرانی اعمال نمیشود، بجز زمانی که: الف) هیچ نوع قرارداد اجاره کشتی به صورت دربست و یا قرارداد دیگری بین طرفین برای استفاده از یک کشتی یا هر مقدار از فضای آن وجود نداشته باشد؛ و ب) یک سند حمل و یا یک سابقه الکترونیکی حمل صادر شود»
براساس ماده ۶ برخی قراردادها در زمینه حمل و نقل، از شمول کنوانسیون خارج شده اند. از بند اول استنباط میشود که کنوانسیون اصولاً نسبت به قراردادهای حمل و نقل لاینری (حمل و نقل به وسیله خطوط منظم کشتیرانی) اعمال میشود، مگر قراردادهای مربوط به اجاره کشتی به صورت دربست یا دیگر قراردادها به منظور استفاده از یک کشتی یا هر مقدار جا و فضا از یک کشتی که در این صورت، این موارد خارج از دامنه شمول کنوانسیون هستند. البته در این خصوص باید توجه کرد که اگر قرارداد حملی که با متصدی حمل منعقد شده است، تحت شمول کنوانسیون روتردام قرار بگیرد و در عین حال، آن متصدی حمل، قراردادهای دیگری را با متصدیان جزء حمل که تحت شمول کنوانسیون روتردام قرار نمی‌گیرند، منعقد کند، اعمال کنوانسیون روتردام نسبت به قرارداد اصلی متوقف نمیشود. بنابراین، قراردادی که ذاتاً تحت شمول کنوانسیون روتردام قرار نمی‌گیرد، اگر بین متصدی اصلی حمل و یک متصدی جزء منعقد شود بر قراردادی که تحت شمول کنوانسیون روتردام بوده و بین متصدی اصلی و فرستنده منعقد شده است، تأثیری ندارد.
بند۲ ماده ۶ مقرر میدارد که این کنوانسیون اصولاً نسبت به قراردادهای حمل و نقل غیرلاینری اعمال نمیشود مگر اینکه هیچ نوع قرارداد اجاره کشتی به صورت دربست و یا قرارداد دیگری بین طرفین برای استفاده از یک کشتی یا هر مقدار از فضای آن وجود نداشته باشد و همچنین در این خصوص یک سند حمل و یا یک سابقه الکترونیکی حمل صادر شود. نتیجه این که سایر قراردادهای ناشی از حمل و نقل غیرلاینری مشمول کنوانسیون میشوند. اشاره به سند حمل و سابقه الکترونیکی حمل به این منظور است که اولاً دلیلی بر انعقاد قرارداد حمل-که گفتیم لازمه اعمال مقررات روتردام است- و ثانیاً دلیلی بر دریافت کالاها توسط متصدی حمل یا عامل حمل باشند.
بارنامههایی که در جریان حمل و نقل به وسیله خطوط نامنظم کشتیرانی صادر شده اند و در دست اشخاص ثالث هستند، همانند بارنامههای فرستنده اصلی که قرارداد حمل صریحی را با متصدی حمل منعقد کرده است، مشمول کنوانسیون میشوند. با وجود این به نظر می‌رسدکه در شق «الف» بند ۲ این ماده، قرارداد صریح ناشی از حمل و نقل غیرلاینری که به منظور استفاده از فضای یک کشتی منعقد و از طریق یک سند حمل مثل بارنامه مستدل شده، از شمول کنوانسیون خارج شده است. در واقع در ارتباط با طرفین اصلی قرارداد، چنین قراردادی خارج از شمول کنوانسیون است، گرچه همین طرفین مشمول مقررات لاهه- ویزبی می‌شدند.
«بر خلاف مقررات لاهه و لاهه - ویزبی، قواعد روتردام علیرغم عدم صدور سند حمل، همچنان قابل اعمال و در این خصوص شبیه به کنوانسیون هامبورگ است».
ماده ۷ در ادامه ماده ۶، موارد عدم شمول کنوانسیون را که در ماده ۶ برشمرده شد، در ارتباط با طرفین ثالث و فرعی قابل اعمال نمیداند و اشعار میدارد که این اسثنائات (عدم شمول) فقط نسبت به طرفین اصلی قابل اعمال هستند. در این خصوص، مقررات روتردام نیز همچون مقررات لاهه - ویزبی و کنوانسیون هامبورگ، از گیرنده یا گیرندگان ثالث حمایت میکند. ثالثی که دارنده سند حمل برای حمل و نقلهای غیرلاینری است، تحت قواعد حمایتی کنوانسیون روتردام قرار میگیرد. همچنین صرف نظر از وجود یا عدم وجود سند حمل، اشخاص ثالثی که به صراحت در کنوانسیون روتردام از آنها نام برده شده نیز در موارد حمل و نقلهای غیرلاینری از مزایای حمایتی کنوانسیون روتردام بهرهمند میشوند. ماده ۷ این اشخاص را عبارت از گیرنده، «کنترل کننده» و «دارنده» میداند. در جایی که حمل و نقل، خارج از قلمرو کنوانسیون روتردام است (برای مثال در جایی که اختلاف ناشی از قرارداد چارتر پارتی است)، اگر سند حمل به شخص ثالث منتقل شده باشد، این چنین ثالثی می‌تواند به قواعد روتردام استناد جوید.
در مجموع، اثر مواد ۶ و ۷ این است که این کنوانسیون نوع قدیمی بارنامههای دریایی، بارنامه با قید نام گیرنده (غیر قابل انتقال) و بارنامه در حمل و نقل داخلی را شامل میشود؛ ولی قراردادهای اجاره به صورت تجهیزنشده را شامل نمیشود. با وجود این، در تجارت از طریق حمل و نقل غیر لاینری، قراردادهای صریح برای استفاده از فضای یک کشتی که به وسیله سندی غیر از سند حمل و نقل مستدل و منعقد شدهاند، نسبت به طرفین اصلی، قراردادی خارج از شمول کنوانسیون است. این کنوانسیون همچنین در ماده ۸۰ خود از مقرراتش در ارتباط با قراردادهای حجمی عدول کرده است.
ماده ۹۰ نیز که به صراحت مقرر میدارد، «اعمال هیچ گونه حق شرطی نسبت به این کنوانسیون مجاز نیست»، راه را برای اجتناب از تعارض از طریق اعمال حق شرط بسته است.
فصل دوم
مبنای مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی و موارد معافیت از مسئولیت
طرح مطلب- مبنای مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی در مقررات متعدد بین المللی همواره مورد بحث و اختلاف نظر بوده است. اخیراً با تصویب کنوانسیون روتردام ۲۰۰۸ این بحث دامنه دار تر شده است. اینکه مسئولیت متصدی حمل و نقل دریایی مبتنی بر تقصیر، فرض تقصیر، فرض مسئولیت یا محض میباشد محل اختلاف است، تعیین مبنای مسئولیت رابطه مستقیمی با موارد معافیت متصدی از مسئولیت دارد. لذا این فصل محور بحث خود را در یک رویکرد تطبیقی میان مقررات بین المللی در این باره بر این دو موضوع قرار داده است. مبحث اول این فصل به مبنای مسئولیت متصدی و مبحث دوم به معافیتها اختصاص دارد.
۲ـ۱ مسئولیت متصدی حمل و نقل
جهت بررسی مبنای مسئولیت متصدی حمل و نقل ابتدا باید دید ماهیت تعهدات ایمنی متصدی چیست؟ آیا تعهدی به وسیله است یا تعهدی به نتیجه؟ لذا گفتار اول این مبحث به این مسئله اختصاص دارد و در کنار آن سیستم‌های مختلف در مسئولیت متصدی حمل معرفی میشود و در گفتار دوم که به مبانی مسئولیت متصدی اختصاص دارد بحث میشود که مطابق مقررات داخلی ایران و هر یک از کنوانسیونهای سه گانه لاهه- ویزبی، هامبورگ و روتردام کدام یک از سیستم‌ها مبنای مسئولیت متصدی را تشکیل میدهد؟
۲ـ۱ـ۱ ماهیت تعهد ایمنی و سیستم‌های مختلف مسئولیت متصدی حمل و نقل
برای تحقق مسئولیت علی الاصول علاوه بر زیاندیده باید فعل زیانبار را نیز اثبات نماید، در مسئولیت قراردادی فعل زیانبار همان عدم انجام، انجام ناقص یا تأخیر در انجام تعهد است. اینکه برخی شرط تقصیر را نیز به شروط نقض تعهد اضافه کرده اند چندان مورد دفاع حقوقدانان واقع نشده است. در حقیقت همین که فردی نسبت به انجام تعهدی متعهد شد و به تعهد خود عمل نکرد، مسئولیت قراردادی وی محقق شده است. زیرا در مقام الزام متعهد به اجرای تعهد نیز متعهد له تکلیفی در اثبات تقصیر ندارد، البته اگر هم تقصیر از شروط مسئولیت قراردادی باشد در آن صورت چیزی جز نقض تعهد نیست.[۶۷]
برای اینکه روشن شود مفاد و دامنه تعهدات قراردادی چیست و در مقام اثبات باید چگونه عمل کرد ابتدائاً باید دید تعهد متصدی حمل تعهدی به وسیله است یا به نتیجه؟
۲ـ۱ـ۱ـ۱ تعهد ایمنی متصدی، به عنوان تعهدی به وسیله
در این نوع از تعهد، متعهد بر عهده میگیرد که وسیله رسیدن مطلوب به نتیجه را فراهم آورد، یعنی در این راه همه کوشش خود را به کار گیرد، جانب احتیاط را نگاه دارد و از اصول فنی و قانونی تجاوز ننماید.[۶۸] در این صورت، متصدی حمل و نقل تعهد میکند که مواظبتهای متعارف را در حفظ کالا، انجام دهد. بدین معنا که وسایلی را که در عرف حمل و نقل برای حفظ سلامت و ایمنی کالا ضرورت دارد، فراهم آورد و همه صلاحیتهای خود را در این زمینه به کار گیرد. در چنین صورتی، هنگامی متصدی مسئولیت دارد، که ثابت شود زیان به بار آمده ناشی از تقصیر او است. در تحمل بار اثبات این تقصیر، دو احتمال وجود دارد: اول، براساس قواعد عمومی، بار اثبات بر عهده مدعی (زیاندیده) قرار گیرد. دوم، قانونگذار برای سهولت کار زیاندیده، تقصیر متصدی حمل را مفروض بداند و او را مکلف به دفاع و در اماره تقصیر نماید.[۶۹] البته درجه تقصیر در تمام مسئولیتهای به وسیله یکسان نمیباشد. تعهد به وسیله در قراردادهای متفاوت دقت متفاوتی را میطلبد.[۷۰] لذا در این فرض میزان دقت و تکالیف متصدی به موجب مقررات آمره روشن می‌گردد.
۲ـ۱ـ۱ـ۲ تعهد ایمنی متصدی به عنوان تعهدی به نتیجه
ب) ۸۰ درصد کسب و کار و تجارت هر سازمانی را فقط ۲۰ درصد از مشتریان تشکیل می دهند.
ج) هزینه جذب یک مشتری جدید به طور متوسط ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان موجود است.
د) مشتریان راضی و خوشحال به چهار نفر دیگر در مورد تجارب خود صحبت می کنند در حالیکه مشتریان ناراضی با ۱۰ نفر دیگر.
ه ) مشتریان راضی به احتمال زیاد درباره سازمان شما در مواردی که خدمات در سطح انتظارشان نبوده به کسی چیزی نمی گویند .
۸-شائون اسمیت [۵۴](۲۰۰۵) در پژوهشی به کقایسه مدیریت تجربه مشتری (CEM) ، مدیریت ارتباطات با مشتری CEM و مدیریت تعامل IM و رابطه هر کدام از آنها با کارایی و اثر بخشی در سازمان پرداخت. نتایج تحقیق حاکی از آن بود که مدیریت تعامل با تمرکز بر هزینه و حمایت مشتری تنها موجب افزایش کارایی می گردد و بر عکس آن مدیریت ارتباط با مشتری با تمرکز بر درامد و وفاداری مشتری موجب ارتقاء اثر بخشی می گردد. اما مدیریت تجربه مشتری از طریق یک فرایند چند کاناله و با تمرکز بر مشتری و طرفداری و هواخواهی مشتری هم کارایی و هم اثر بخشی در سازمان را به گونه ای مثبت تحت تأثیر قرار می دهد. در واقع مدیریت تجربه مشتری با ایجاد تجربه مثبت در مشتری به سازمان نیز امکان می دهد تجاربی درباره مشتری به دست آورد و در نهایت از طریق توانمند سازی تجارب منجر به نتایج اقتصادی مطلوب می گردد او معتقد است تمام مشتریان یکسان نیستند اغلب سازمانها بیشتر تلاش می کنند تا همه چیز برای مشتریان در همه حیطه ها موجود باشد اما باید بدانند که ارزش از نظر مشتری در چه چیزی و به چه معنی است.
۹-نتایج پژوهش بوسی[۵۵] (۲۰۰۶) نشان داد به کارگیری مدیریت تجربه مشتری باعث افزایش حفظ مشتری کاهش هزینه ها ، افزایش درآمد، حل مشکلات منجر به نارضایتی مشتری به گونه ای اثر بخش و کسب اطلاعاتی ارزشمند مرتبط با بازار می گردد.
۱۰-باب تامسون (۲۰۰۶) با انجام پژوهشی به نتایج زیر دست یافت :
الف) مشتریان به کیفیت تعاملاتشان با سازمان به همان اندازه کیفیت محصولات یا خدمات بها می دهند و سازمان مسئول شکل دادن دید مشتری است. درصد وفاداری مشتریان در صورتی که محصولات و خدمات عالی باشند و از کیفیت مطلوبی برخوردار باشند از دید مشتری ۷۷% و از دید سازمان ۶۴% است در حالیکه این رقم در صورتی که تعامل مشتریان با افراد و سیستم ها از کیفیت خوبی برخوردار باشد به ترتیب به ۷۸% و ۸۱% ارتقاء می یابد.
ب) رابطه قوی بین میزان اثر بخشی CEM و عملکرد تجاری ( درآمد و رشد اقتصادی) وجود دارد. قطعا تجربه مشتری تنها عامل تجارت موفق نیست اما حتما یکی از مهم ترین آنهاست در واقع این تحقیق نشان داد وقتی میانگین اجرای CEM در سازمان بالاست میانگین عملکرد تجاری نیز به بالاترین میزان خود یعنی ۸۰% مرسد در حالیکه با اجرای بخش کمی از برنامه های CEM این میزان نیز به ۶۸% تنزل می یابد.
۱۱-تحقیق تشجی[۵۶] در سال (۲۰۰۷) نشان داد که سازمانها باید بین مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباطات با مشتری تفاوت قائل شوند و اینکه سازمانها برای طبقه بندی تجربه مشتریان خود نیاز به ایجاد سیستمی موثر دارند تا بتوانند الگوهای خرید مطلوب را که از ارتباط با مشتری تأثیر می پذیرد شناسایی کرده و روی آنها سرمایه گذاری کنند. برای مثال مشتریان با درآمدهای بالا و رضایت پایین باید برای ارزشیابی های اصلاحی کارآمد شناسایی شوند.
۱۲-در تحقیق دیگری که در سال ۲۰۰۷ سون ولائو [۵۷]انجام شد مدیریت تجربه مشتری در بخش خدمات الکترونیک مورد بررسی قرار گرفت و این نتیجه حاصل شد که اگر مدیریت تجربه مشتری مورد اجرا قرار گرفته و به مدل هایی که در این رابطه وجود دارد پرداخته شود به تسهیل توسعه تجارب بهتر و رشد تجارت الکترونیک و خدمات الکترونیکی کمک خواهد نمود.
۱۳-در تحقیق در سال ۲۰۰۷ میر و شواینگر[۵۸]، به این نتیجه رسید ند که سازمانها باید تمام بخشها را در فرایند مدیریت تجربه مشتری به کار گیرند نه فقط بخشی از سازمان را در ارتباط مستقیم با مشتری است و اینکه با یک سیستم مدیریت تجربه مشتری چند کارکردی سازمانها می تواندد مشتریانی که مستعد رشد بوده و نیاز به اثر گذاری دارند را شناسایی کنند و با تعیین تجربه مشتری هدف حفظ مشتری را تحقیق بخشد(میر و شواینگر، ۲۰۰۷، صص.۱۱۶-۱۲۵).
۱۴-سارا هورستن و استیسی بیکر [۵۹](۲۰۰۷) در پژوهشی به بررسی «رابطه مدیریت زمینه های عمومی و مدیریت تجربه مشتری » پرداختند. نتایج نشان داد بر اساس شناخت مشتری اجرای تعداد معین تجربه از طریق ایجاد یک تعریف مطلوب از برند. افزایش رضایت مشتری و حفظ اوج برای وسیله ای فراهم می آورد تا کاملا مشتری محور شده و بتواند مشتریان را جذب کرده و حفظ نماید برنامه CEM می تواند به سازمانها کمک کند تا میزان بازدید از زمینه های عمومی را افزایش دهند. سازمانها را حفظ کنند و شهروندان را مطمئن سازند که همیشه قادر خواهند بود از طریق تجارب مربوط به طبیعت خودشان و زندگی را کشف کنند.
۱۸-بن رابینسون [۶۰](۲۰۰۸) در پژوهشی به این نتیجه دست یافت که چنانچه منابع سنتی مزیت رقابتی (برای مثال هزینه تنوع محصول شخصی سازی و مارک) فرسوده شده اند شرکتهای جدید باید روش های جدیدی برای تمایز با شرکتهای دیگر بیابند که قابل کپی برداری نباشد. مدیریت تجربه مشتری، یک استراتژی برای طراحی و شکل دهی تجربه مشتری به طور هوشمندانه است هدف آن تثبیت یک رابطه قوی ارزشمند و سودمند بین مشتری و سازمان بر مبنای انتظار و اعتماد است. اگر این روابط بتواند ایجاد شود. کمتر احتمال دارد مشتری روی برگرداند و احتمال توصیه شرکت از جانب او به دیگران بیشتر می شود اگر استراتژی CEM به طور موفقیت آمیزی طراحی و اجرا می گردد منبع مزیت رقابتی می شود که دیگران به سختی می توانند مشابه آن را بیابند.
۱۹-پائولا مونیکا راتیو [۶۱](۲۰۰۸) مدیریت تجربه مشتری را مهم ترین بعد استراتژی یک شرکت خدماتی می داند. نتایج تحقیق او نشان داد با بهره گرفتن از استراتژی مدیریت تجربه مشتری یک شرکت خدماتی می تواند مزایا و منافع زیادی به دست آورد از آن جمله : تجارب مثبت مداوم و مستمر برای مشتری، دست یابی به تمایز، افزایش فروش، حفظ مشتری و رجوع آنها شرکتهایی که یک حافظه دارند( یعنی مشتریان مکررا مجبور به بازگویی سوابق خود نیستند) و واقعا ارزش فزاینده ای برای یک مشتری قائل اند می دانند که مشتریان حقیقتا ارزشمندترین موجودی یک کسب کار می باشند این شرکتها با مشتریان خود نه به عنوان یک منبع در آمد بلکه به عنوان یک منبع ارزشمند کمیاب و نادر رفتار می کنند.
۲۰-نتایج تحقیق مارلون بوسر [۶۲](۲۰۰۹) نشان داد که تجربه مشتری به طور معنی داری با شخصی سازی رابطه دارد و از طریق قابل تقویت کردن است همچنین باعث احساس ارزشمندی و قدردانی در مشتری می گردد و با منتج شدن به وفاداری باعث بهبود در حفظ مشتری و افزایش حداقل منابع می گردد مطالعه او نشان داد که سازمانها باید جنبه های معینی از بازاریابی خود و برنامه های خدماتی خود را اتوماتیک سازند تا امکان دستیابی و ارتقای عملیات ها برای هزینه قابل مدیریت را فراهم آورند اما شیوه های سنتی مشتریان را سرد مضطرب و محتاج رها می کردند. با شخصی سازی تجربه مشتری در کانالهای ارتباطی اتوماتیک هزینه ها می تواند کاهش یابد و وفاداری مشتری نیز می تواند حفظ شده و حتی بهبود یابد.
۲۱- فراست و سالیوان [۶۳](۲۰۰۹) اهمیت مدیریت تجربه مشتری را در ۱۴ شرکت تدارکات خدمات ارتباطی ( CSP) مورد بررسی و مطالعه قرار دادند نتایج این بررسی نشان داد CSP ها نیز روی این حقیقت متمرکز گشته اندکه CEM هزینه های عملیاتی را تا حد زیادی کاهش می دهد و CEM برای CSP ها به معنی رسیدن به مشتری مداری بیشتر دست یابی به کارایی های عملیاتی ایجاد منابع جدید در آمدزایی و کمک به حداکثر سازی منافع است پژوهش مذکور نشان داد CEM به طور خاصی اهداف خیلی استراتژیک را دنبال می کند که شامل کاهش زیانها و بهبود کیفیت ( یا خدمات) است و همین نیز باعث می گردد CSP ها برای درآمد زایی بیشتر CEM را به کار گیرند.
۲۲- استیو فوئتنس [۶۴](۲۰۰۹) موضوع مدیریت تجربه مشتری را در موسسات خدمات مالی مورد بررسی قرار داد و نتایج تحقیقات او نشان داد در بازار امروز سرمایه گذاری موسسات مالی روی تجربه مشتری مستقیما آن را به وفاداری مشتری مبدل می سازد. طبق این نتایج بیشترین میزان همبستگی بین سرمایه گذاری روی CEM و وفاداری مشتری در بانکها مشاهده گردیده است. این پژوهش حاکی از آن است که شرکتهای خدمات مالی باید استراتژی های عملیاتی خود را با انچه CEM پیشنهاد می کند مقایسه کنند و سپس با بهره گرفتن از جزئیات آن مسیر پیشرفت خود را بهبود بخشد . استفاده از این اصول مناسب عملکرد عملیاتی را نیز تقویت می نماید و نتایج اخلاقی در کارمندان را نیز افزایش می دهد . کارمندان راضی نیز کمتر شغل خود را ترک کرده و بیشتر مهارتهای بالاتر و بهره وری و شایستگی ها را حمایت می کنند. این روشها در بازگشت ، باعث ارتقای کیفیت خدمات مشتری و رضایت مشتری گشته و اینها نیز به نوبه خود کاهش افکار منفی مشتری و کاهش هزینه ها را به هنگام افزایش ارزش تجارت به همراه خواهند داشت مشتریانی که از ارتباط با موسسه تجاری لذت می برند تمایلی به تعویض آن ندارند، سرمایه گذاریها و نظرات CEM به موسسات مالی کمک میکند تا از کاهش درآمد در امان باشند.
۲۳- کامالادوی[۶۵] (۲۰۰۹) در پژوهشی به بررسی نقش یک سری عوامل در محیط فروش و اینکه چطور این عوامل می توانند تجارب و رفتارهای مشتریان را شکل دهند. تمرکز کرد. نتایج پژوهش نشان داد چندین روش (همچون نوع مارک، قیمت، ترویج، مدیریت حلقه تولید مکان ، تبلیغ، بسته بندی و نام گذاری ، آمیخته خدمات و جو سازمانی) برای ارائه یک تجربه بهتر برای مشتری شناسایی شد که با توجه به نتایج باعث ارتقای رضایت مشتری تکرار خرید و مزایای بیشتر می گردد. بر اساس این پژوهش مدیریت تجربه مشتری می تواند به فراهم سازی ابزارهای تجاری کارآمدی کمک نماید که باعث می شود تعاملات بین شرکتها و مشتریان برای هر دو طرف سودمند باشد.
۲۴- نتایج تحقیق میشل استار [۶۶](۲۰۰۹) نشان می دهد که :
الف) سازمانهایی که ۱۰ درصد (یا بیشتر) از درآمد خود را روی تجربه مشتری سرمایه گذاری می کنند نسبت ترجیح مشتری و رضایت مشتری بیشتری دارند، و تقریبا ۱/۴۳ درصد از مشتریان بالای ۸۱ درصد دارای رضایتمندی از سازمان هستند
ب) میزان مراجعه مشتریان به سازمانهایی که بیش از ۱۰ درصد درآمد خود را روی تجربه مشتری سرمایه گذاری می کنند ، ۴/۵۱ درصد است که نسبت به سایر سازمانها تقریبا ۶ درصد بیشتر است.
این تحقیق بر مبنای پاسخ ۸۶۹ تن از مدیران شاغل در آمریکای شمالی جنوبی و مرکزی اروپا و آفریقا انجام شد. چنانچه تحقیق نشان داد تأثیر استراتژیها و سرمایه گذاری های بر اساس تجربه مشتری روی موفقیت سازمان کاملا مشهود و قابل اندازه گیری است، این پژوهش نمایی از سازمانهای موفق و چگونگی تمایز آنها در رفتارهایشان از سایر سازمانها ارائه می دهد و پیشنهاداتی را برای سازمانهایی که در جست وجوی سود و درآمد هستند، آن هم زمانیکه تنها یک بار فرصت تعامل با مشتری را دارند و باید مشتریهای موجود را حفظ کنند و تجارت خود را با حداقل هزینه گسترش دهند.
۲۵- هونیکر[۶۷] (۲۰۱۰) نتایج پژوهش های خود در رابطه با CEM را در مقاله ای با عنوان « تعهد کارمندان در مدیریت تجربه مشتری » مطرح ساخت . مبنی بر اینکه در حالیکه ۵۶ درصد از مدیران بر این باورند که مشتری محور هستند. تنها ۱۲ درصد از مشتریان آنها با این نظر موافقند. همچنین ۸۱ درد از شرکتهایی که دارای ظرفیتها و شایستگی های قوی برای ارائه تجربه عالی به مشتری هستند در رقابت خود متفاوت عمل می کنند. ۷۵ درصد از شرکتهایی که مدیریت تجربه مشتری را به کار گیرند توانسته اند وفاداری مشتری را در نتیجه ابتکارات CEM تا حد زیادی افزایش دهند، همچنین پژوهش نشان داد سازمانهایی که سرمایه گذاری روی تجربه مشتری را در سه سال گذشته تا ۳۰ درصد افزایش داده اند احتمال دارد تنها۵۰ درصد از مشتریان خود
را از دست بدهند و در عوض بیش از ۶۰ درصد مشتریان راضی هستند.
فصل سوم
روش شناسی
۳-۱-مقدمه
در این فصل، روش تحقیق، مراحل انجام پژوهش، جامعه آماری و نمونه آماری، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق، روش های آماری و اندازه گیری متغیرهای پژوهش، روش گردآوری اطلاعات و داده ها، روش تجزیه وتحلیل داده ها، تحلیل همبستگی، مدل های تحقیق، محدودیت های تحقیق و خلاصه فصل توضیح داده شده است.
۳-۲-روش تحقیق
پژوهش حاضر از نوع توصیفی- همبستگی و از شاخه تحقیقات میدانی است که با توجه به هدف پژوهش در رده پژوهش های کاربردی قرار می گیرد.
۳-۳-مراحل انجام پژوهش
برای سنجش میزان مدیریت تجربه مشتری و بهره وری سازمانی از دو پرسشنامه استفاده شده است ، روایی پرسشنامه ها توسط اساتید مدیریت ورزشی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آنها از طریق آزمون آلفای کرونباخ بدست آمد که پرسشنامه های مذکور پس از تهیه، در بین مدیران جامعه تحت بررسی توزیع شد و پس از جمع اوری پرسشنامه ها، داده ها برای طبقه بندی و تجزیه و تحلیل وارد نرم افزار SPSS شده و با بهره گرفتن از روش های آماری مناسب، آزمون های لازم برای اثبات یا رد فرضیه ها به عمل آمد و یافته های پژوهش ارائه گردید لازم به توضیح است که برای گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات و نیز از شبکه جهانی وب استفاده شده است.
۳-۴-جامعه آماری و نمونه آماری
جامعه آماری پژوهش حاضر را مدیران استخرهای سرپوشیده استان آذربایجان غربی تشکیل می دهند. جامعه آماری پژوهش ۴۲ نفر از مدیران استخرهای سرپوشیده استان آذربایجان غربی می باشد که نمونه آماری در این پژوهش برابر جامعه آماری تحت بررسی است و نمونه گیری بصورت تمام شمار صورت گرفته است. البته با ریزش ۲ پرسشنامه( به دلیل عدم بازگشت یا ناقص تکمیل شدن آنها) در نهایت تعداد نمونه به ۴۰ رسید.
۳-۵-قلمرو زمانی و مکانی تحقیق
قلمرو زمانی: این تحقیق در حوزه مدیران استخرهای سرپوشیده استان آذربایجان غربی صورت پذیرفته است.
قلمرو زمانی: با توجه به دوره زمانی مشخص در اجرای پایان نامه این پژوهش در دوره یکساله ۱۳۹۳-۱۳۹۲ صورت گرفته است.
۳-۶-روش های آماری و اندازه گیری متغیرهای پژوهش
سولیوان و همکاران،۲۰۱۲ایجاد ارزش با عملکرد (فروش) رابطه مثبتی دارد و متغیرهای تعدیل گر حسابداری مدیریت استراتژیک و ادراک مشتری این رابطه را تشدید می‌کنند.
گریسمن و همکاران،۲۰۱۲مشتری‌گرایی تأثیر مثبتی بر روی عملکرد دارد و نوآوری نیز تعدیل گر مثبتی در رابطه بین این دو است.سینگ و کوشی،۲۰۱۱مشتری‌گرایی اثر مثبتی بر ایجاد ارزش و توسعه ارتباطات دارد ولی فروش محوری با ایجاد ارزش رابطه معنی‌داری ندارد ولی با توسعه ارتباطات رابطه مثبتی دارد.والتر و همکاران، ۲۰۰۱کنش مستقیم و غیرمستقیم ارتباطات مشتری تأثیر مثبتی بر ارزش دریافتی عرضه‌کنندگان دارد.یولقا و اقرت ۲۰۰۲ارزش دریافتی بر روی نیات خرید از طریق رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارد.رابطه رهبری تحول‌گرا مدیران و ارزش ارائه‌شدهکامرون و همکاران، ۲۰۰۶رهبری تحول‌گرا موجب افزایش عملکرد و در نتیجه ایجاد ارزش میشود.
منبع: یافته‌های تحقیق
۲-۴- جمع‌بندی فصل دوم
در این فصل مبانی نظری موضوع تحقیق بررسی شد و چگونگی ارتباط بین متغیرها و دلیل منطقی این ارتباط بیان شد تا راهنمای کاری برای موضوع باشد. همچنین برخی تحقیقات قبلی که مرتبط با موضوع بوده است آورده شد تا پیشینه تحقیق شکل گیرد، تحقیقاتی که در گذشته انجام‌شده نشان میدهد که رهبری تحول‌گرا با ایجاد جوی مثبت در سازمان موجب افزایش عملکرد سازمان میشود. وجود رهبر تحول‌گرا زمینه را برای خلاقیت و نوآوری کارکنان فراهم میکند و قابلیت‌های بازاریابی با ارائه ارزش برتر برای مشتریان موجب رضایت مشتریان میشود. همچنین اکثر تحقیقاتی که در گذشته انجام شده است نشان‌دهنده ارتباط مثبت بین نوآوری و ایجاد ارزش است که از این طریق موجب رضایت مشتری و در نتیجه باعث عملکرد بهتر شرکت میشود.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه
بررسی و تحلیل نقادانه شیوه های عام تئوری با هر یک از فنون ویژه علمی، وظیفه شاخهای از فلسفه علم است که روش‌شناسی[۸۱] خوانده میشود. در این فصل ابتدا جامعه تحقیق توصیف میشود و روش نمونهگیری نیز مشخص میشود ابزار و روش گردآوری داده‌ها معرفی میشوند پس از آن مدل تحقیق و فرضیه‌ها و همچنین تعریف عملیاتی متغیرها آورده میشود. روایی و پایایی به منظور اطمینان از روا بودن به‌کارگیری ابزار مورد نظر و پایا بودن آن بررسی میشود. سپس به روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های آماری پرداخته میشود.
۳-۲- نوع تحقیق
این تحقیق از نوع تجربی در حوزه تحقیقات توصیفی میباشد چون روابط بین متغیرها را در جامعه بررسی و توصیف میکند. از سوی دیگر، این تحقیق از لحاظ نوع هدف، تحقیق کاربردی میباشد.
۳-۳- جامعه آماری و روش نمونهگیری
به دلیل اینکه محصولات شرکتهای خدماتی در معرض تقلید قرار دارند و محصولات آن ها سریعاً به وسیله رقبا تقلید میشوند باید شرکتهای خدماتی به طور مداوم در محصولات خود نوآوری کنند و از این طریق ارزش برای مشتریان ایجاد کنند به همین دلیل ما جامعه خود را یکی از شرکتهای خدماتی یعنی شرکت بیمه انتخاب کردیم.
جامعه آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان و مشتریان نمایندگی‌های شرکت سهامی بیمه ایران در شهر تبریز تشکیل می‌دهند. بیمه ایران درتاریخ ۱۵/۰۸/۱۳۱۴ به عنوان نخستین شرکت بیمه ایرانی و دولتی تأسیس شد و به عنوان بنیانگذار صنعت بیمه آغاز به کارکردآغاز فعالیت بیمه ایران را به تعبیری می توان ملی شدن صنعت بیمه تلقی کرد. تعداد نمایندگی‌های موجود در شهر تبریز ۳۶۷ نمایندگی می باشد، انتخاب نمونه برای نمایندگی‌ها با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۱۸۸ نمایندگی بدست آمد که با بهره گرفتن از روش نمونهگیری تصادفی گزینش خواهند شد. همچنین نمونه آماری شعب به تعداد همه مدیران شعب (۹ نفر) انتخاب شد.
n= = 94/187 =
(۳-۱)
که در این فرمول:
N: حجم جامعه n: حجم نمونه
چنچی[۶۵] استاد دانشگاه هاروارد بحث «شهروند جهانی» و «شهر جهانی» را مطرح میکند و تأکیدش بر افزایش قدرت انتخاب انسان در عرصه جهانی‌شدن است. وی می‌گوید شهروند جهانی کسی است که درواقع قدرت انتخاب جهانی دارد. برای مثال درگذشته‌های نه‌چندان دور انسان‌ها در یک ده یا یک شهر زندگی می‌کردند و قدرت انتخاب آن ها در حد امکانات همان‌جا تعیین می‌شد ولی در حال حاضر، مصرف‌کننده قدرت انتخاب جهانی دارد و می‌تواند کالای موردنیاز خودش را از هرکجای جهان انتخاب کند. همچنین می‌تواند مکان سکونت خود را در جهان انتخاب و زندگی خود را در هرکجا که می‌خواهد سپری نماید. چنین فردی دیگر در چارچوب‌های محلی نمی‌گنجد و تبدیل به یک شهروند جهانی شده است. جهانی‌شدن به‌عنوان محصول فرعی پیشرفت انقلابی در توسعه اطلاعات و اقتصاد توانسته ماهیت صنعت گردشگری را تغییر دهد. به‌عنوان یک حقیقت مسلم، بسیاری از نیروها و نتایج جهانی‌شدن برای گردشگری بوده است. فناوری و کاهش مرزهای مختلف شکل‌های جدیدی از این شرکت خدماتی را ایجاد کرده که از اینترنت و برقراری ارتباطات بین‌المللی سود می‌برند (تولایی، ۲۰۱۱). فرصت‌های جهانی‌شدن و گردشگری با نزدیک کردن مردم و فرهنگ‌های مختلف نقش مهمی در اقتصاد جهانی باز می‌کنند و ازآنجاکه گردشگری نیز در چارچوب یک سیستم از عرضه و تقاضا شکل میگیرد، رشد تجارت جهانی گسترش گردشگری را در مناطق مختلف جهان در قالب تجارتی سودآور محسوب میشود (فرمانی، ۱۳۸۹).
۲-۲-۷-۴ بعد فرهنگی
یکی دیگر از ابعاد جهانی‌شدن، بعد فرهنگی و تأثیرات آن بر ساختار سیاسی، اجتماعی و اقتصادی ملت‌ها و کشورهاست. بسیاری از روشنفکران و تحلیل گران پدیده جهانی‌شدن را بیشتر با توجه به بعد فرهنگی و اثرات اجتماعی آن مورد توجه قرار داده‌اند. از بعد فرهنگی، جهانی‌شدن بیشتر ناظر بر فشردگی زمان و مکان و پیدایش شرایط جدید جامعه جهانی فرهنگ است. جهانی‌شدن فرهنگ به معنای، جهانی‌شدن ارزشها، سنت‌ها و هنجارهای پایدار یک یا چند فرهنگ است. نوع رابطه فرهنگ و جهانی‌شدن و واکنش فرهنگی در مقابل جهانی‌شدن، بستگی زیادی به غنای فرهنگ بومی و میزان اثرگذاری آن در هویت بخشی به افراد و سایر شرایط اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی دارد و در طیف گسترده‌ای از انفعال مطلق تا ستیزه‌جویی در مقابل جهانی‌شدن فرهنگ را در بر میگیرد. بااین‌وجود میتوان واکنش‌های فرهنگی به این فرایند را در قالب سه دسته کلی طبقه‌بندی کرد: خاص گرایی فرهنگی، آمیزش و تحول فرهنگی و همگونی فرهنگی (کاظمی، ۱۳۷۵).
۲-۲-۷-۴-۱ خاص گرایی فرهنگی
فرایند جهانی‌شدن نه‌تنها نوعی همگونی و ادغام فرهنگی دارد بلکه اسباب تنوع، واگرائی و رستاخیز فرهنگی را هم فراهم میکند. میتوان خاص گرایی فرهنگی را توسل به عناصر هویت‌بخش فرهنگی خاص دانست که در آن بر بی‌همتایی شیوه‌ها، اعمال و ایده‌های یک گروه یا جماعت معین تأکید میشود. این ادعا که فرایند جهانی‌شدن عامل اصلی خاص گرایی فرهنگی بشمار میآید بیش‌ازپیش وجود دارد. خاص گرایی فرهنگی هیچ‌گونه تحمل و تساهل و همزیستی را بر نمی‌تابد. فرایند جهانی‌شدن با فشردگی فضا و زمان و رهایی از مکان و نسبی کردن فرهنگها و تعدد مرجع‌های اجتماعی، هویت‌سازی معنایی به شیوه سنتی را دشوار و حتی ناممکن میکند. جهانی‌شدن در دو حوزه مستقل عمل می کند:
۱- خاص گردانیدن عام: جهانی‌شدن با سرعتی که دارد ازدیاد جنبش‌ها و افراد جویای مفهوم جهان به‌مثابه یک کل را تسهیل میکند.
۲- عام گردانیدن خاص: که مربوط میشود به عام بودن جهانی، جستجوی خاص به‌منظور یافتن شیوه‌های هر چه ناب‌تر ارائه هویت (رابرتسون[۶۶]، ۱۳۸۲).
ذات باوری (خاص باوری) به همراه گریز از گفت‌وگو و دادوستد فرهنگی همراه میباشد. برخلاف عام‌گرایی فرهنگی که مبتنی بر فرهنگ گفت‌وگو، آمیزش و تبادل فرهنگی است، خاص گرایی فرهنگی معمولاً درصدد ایجاد فضای بسته فرهنگی است چراکه نسبیت فرهنگی را نمی‌پذیرد. چون فرهنگ خود را از دیگران برتر میداند. احیای فضای بسته فرهنگی برای عام‌گرایان ازآن‌رو اهمیت دارد که
میخواهند درون این فضا را از سنت و فرهنگ خاص خود جدا کنند (گلمحمدی، ۱۳۸۲). همراه با پدیده جهانی‌شدن، فرهنگها و گفتمان‌های خاموش و گمنام هم قسمتی از بازار نظام‌های معنایی را در دنیا به خود اختصاص داده و در گوشه و کنار جهان به معرض دید علاقه‌مندان گذاشته میشوند و چه بسیار خرده‌فرهنگ‌هایی که تا پیش‌ازاین زیرمجموعه‌ای از فرهنگ عمده جامعه به شمار می‌رفتند اما در این زمان در گوشه دیگری از دنیا طرفدارانی یافته و عده‌ای هویت گم‌شده خویش را در نگاه به آن ها یافته‌اند. برخی نظریه‌پردازان مدعی هستند که واکنش فرهنگی در برابر فرایند جهانی‌شدن به‌هیچ‌روی صرفاً انفعال، استحاله و تسلیم نیست در بیشتر موارد واکنش فرهنگها با مقاومت و حتی مقابله پرتنش همراه است که معمولاً در قالب توسل به عناصر هویت‌بخش زبانی، دینی، قومی و نژادی نمود می‌یابد. به‌بیان‌دیگر فرایند جهانی‌شدن درعین‌حال که جنبه‌هایی از زندگی در دنیای مدرن را یکدست می‌کنند، تفاوت‌های فرهنگی و هویتی را نیز تقویت و احیا می‌کنند (جلالی و لیپست[۶۷]، ۱۹۹۸).
۲-۲-۷-۴-۲ همگونی فرهنگی
جهانی‌شدن فرهنگی را میتوان در برگیرنده‌ی فرآیندها و عواملی دانست که هرگونه مح
دودیت و بستار فرهنگی زندگی اجتماعی را تعدیل میکند یا از میان برمی‌دارد. به‌بیان‌دیگر، جهانی‌شدن فرهنگی عبارت از شکل‌گیری و گسترش فرهنگی خاص در عرصه‌ی جهانی است. این فرایند، موجی از هم گونی فرهنگی را در جهان پدید آورده و همه خاص‌های فرهنگی را به چالش میطلبد. جهانی‌شدن در عین اینکه اقتصادی فراملی در عرصه اقتصاد و جامعه‌ای فراملی در عرصه سیاست به وجود می‌آورد، فرهنگی جهانی را نیز شکل میدهد جهانی‌سازی فرهنگی که دربرگیرنده‌ی نوعی یکسان‌سازی فرهنگی است، یک فرهنگ مصرف جهانی شده را با رسانه‌های جهانی در دنیا به گردش درمی‌آورد؛ که امروزه آن فرهنگ، با توجه به برتری علمی، فنی و تکنولوژیکی و رسانه‌ای غرب، فرهنگ غربی خواهد بود و از این طریق، شاخصه‌ها و ارزش‌های تجدّد غربی به تمامی دنیا صادر میشود (گلمحمدی، ۱۳۸۶).
۲-۲-۷-۴-۳ آمیزش و تحول فرهنگی
سومین نوع واکنش در قبال جهانی‌شدن آمیزش و تحول فرهنگی است. به هیچ روی نمی‌توان دنیای پیچیده و متنوع فرهنگی را صرفاً عرصه تسلیم یا ستیز دانست. به بیان دیگر عملکرد و نیروی تفاوتزدا و تفاوتزا در عرصه فرهنگ جهانی بخشی از واقعیت است. بازی فرهنگی در صحنه جهانی بازی همه یا هیچ نیست و نوع همزیستی، اختلاط و تعالی فرهنگی هم امکان دارد. بر اساس این دیدگاه جهانی‌شدن موجب همگونی و یکسانی جهان و نابودی فرهنگ‌های بومی نخواهد شد و روند جهانی‌شدن به معنای فراموشی فرهنگ‌های بومی، قومی و منطقه‌ای نیست، جهانی‌شدن موجب تقویت ظهور چارچوب‌های هویت‌های جمعی غیر ملی گردیده که مهم‌ترین آن ها هویت‌های قومی هستند (احمدی، ۱۳۸۴). عوامل گوناگون محدودکننده رابطه و کنش فرهنگی کمکم از میان رفتند و روزبه‌روز بر گستره روابط فرهنگی افزوده شده و حتی مرزهای دورافتاده‌ترین واحدهای اجتماعی نیز به روی محیط فرهنگ جهانی باز شد. این امر باعث میشود زمینه عرض‌اندام برای فرهنگ‌های دیگر فراهم شود. امروزه اینترنت و شبکه‌های ماهواره‌ای این امکان را فراهم کرده‌اند که هر گروه فرهنگی خود را نشان دهد. شناخت فرهنگ دیگر به معنای نابودی و فراموش شدن فرهنگ ملی و خودی نیست. به‌عکس محرکی است برای غنی کردن فرهنگ ملی (جهانبگلو، ۱۳۸۳). فرهنگها از طریق ارتباط و تبادلات به انحای مختلف که جهانی‌شدن زمینه آن را فراهم کرده است باعث صیقل خوردن میشوند و تکامل می‌یابند. فرهنگ حیات و پویایی خود را در تعامل با محیط و مواجهه با سایر فرهنگها باز می‌یابد. فرهنگ‌های بسته و محدود به محیط اجتماعی خاص زایش فرهنگی خود را ازدست‌داده و مرگ تدریجی خود را رقم می‌زنند. وقتی فرهنگها درهم‌آمیخته میشوند مردم ارزشها، باورها و سایر امور زیر بنایی را از فرهنگ بومی اخذ و ابزار و داده‌های فرهنگ‌های دیگر در چارچوب ارزش‌های بنیادین فرهنگ بومی را موردپذیرش قرار می‌دهند. فرایند جهانی‌شدن با نفوذپذیر کردن مرزها و افزایش دادن چشمگیر برخوردهای فرهنگی، آگاهی انسان‌ها را از عناصر فرهنگی دیگر، مانند هنجارها ارزشها، آداب و ادیان بیشتر میکند و این آگاهی درواقع آگاهی از نسبی بودن دنیای اجتماعی-فرهنگی گوناگون و پرشمار است. در چنین شرایطی باور داشتن به دنیایی خاص و دفاع از درستی آن در برابر فرهنگ‌های دیگر بسیار دشوار میشود (گلمحمدی، ۱۳۸۶). اگر جهانی‌شدن به‌عنوان یک پروسه مدنظر باشد هدف از طرح جهانی‌شدن فرهنگ، گفتگوی فرهنگی یا گفتگوی تمدن‌ها، تعامل فرهنگی و پشت کردن به فرهنگ تهاجمی و تهاجم فرهنگی میباشد. طرفداران این رویکرد معتقدند در طرح جهانی‌شدن فرهنگ سعی بر آن است تا عوامل اصلی رویارویی درون فرهنگی که مانع از گسترش مناسبات فرهنگی جهانی میشوند از میان برده شود بدون اینکه به فرهنگ خاصی آسیب وارد شود. جهانی‌شدن فرهنگ، امکان تعامل فرهنگی را فراهم می‌سازد و به قول نویسنده کتاب «جهانی‌شدن و گفتمان فرهنگها» به امکان تعامل و درک بیشتر فرهنگها از همدیگر و فراهم شدن زمینه‌ها جذب بیشتر میکند (فخری، ۱۳۸۵). درواقع جهانی‌شدن فرهنگ جلوگیری از فروپاشی خرده‌فرهنگ‌ها است. جهانی‌شدن فرهنگ به مفهوم یکسان شدن همه فرهنگها نیست، جهانی‌شدن فرهنگ شبیه‌سازی فرهنگها هم نمیباشد بلکه احترام به خرده‌فرهنگ‌ها است. جهانی‌شدن فرهنگ همان اتحاد فرهنگها است و گفتمان فرهنگی است که از قرن‌ها پیش عده‌ای از روشنفکران و فعالان فرهنگی به آن توجه داشتند. درواقع فرهنگ جهانی شده و یا جهانی‌شدن فرهنگ جریانی پیوسته از عقاید، اطلاعات، ارزشها و سلیقهها میباشد که از طریق تحرک و پویایی افراد، نشانه‌های نمادین و ابزارهای الکترونیکی اشاعه می‌یابد و جهانی محدود را به جهانی بیکران و مملو از مسائل تازه فرهنگی دگرگون می‌سازد. جهانی‌شدن فرهنگ فروپاشی حدومرزهای است که فرهنگها را در تقابل باهم قرار داده و می‌دهند. برخی از محققان این بعد جهانی‌شدن را گفتمان تمدن‌ها هم ارزیابی کرده‌اند: درواقع گفتگوی تمدن‌ها بستری برای مجال حضور جهانی همه اقشار کره زمین در جهانی‌شدن است. یا به تعبیر دیگر ماحصل گفتگوی تمدن‌ها و جهانی‌شدن فرهنگ جهانی است که تکیه‌بر تنوع فرهنگی و ضرورت همکاری کافی تمام کشورها در محیط‌های بین‌المللی خود میکند (ارشاد خطیبی، ۱۳۸۹).
۲-۲-۸ ویژگی‌های جهانی‌شدن
مک‌گرو[۶۸] ضمن تأکید بر بعد ارتباطی جهانی‌شدن،
چند امر را به‌عنوان ویژگی جهانی‌شدن مطرح می کند که عبارت‌اند از:
- فعالیت‌های سیاسی، اجتماعی و انتقادی بر ماورای مرزهای ملی تأثیر گذاشته و از آن ها اثر می‌پذیرد.
- حجم کنش متقابل افزایش یافته و سیستم جدید جهانی ایجاد میشود.
- افزایش شدت و وسعت ارتباطات که به محو شدن فاصله و فشردگی زمان و مکان می انجامد و گسترش ارتباطات موجب میشود که هرکس در کنار زندگی محلی خود، یک صبغه‌ی جهانی نیز در زندگی خود احساس کند.
- ارتباطات در حال رشد، مسائل جدیدی را در سطح فراملی ایجاد میکند؛ که تنها از طریق همکاری جهانی قابل‌حل و فصل هستند. معضل مواد مخدر را میتوان ازجمله این موضوعات فراملی دانست.
- شکل‌گیری شبکه‌های به هم فشرده که بازیگران ملی را محدود نموده و حاکمیت و خودمختاری آن ها را کاهش میدهد؛ بدین بیان که حجم و شدت ارتباطات، شبکه‌های به هم فشرده‌ای را بین دولت‌ها و نهادهای بین‌المللی، جوامع، سازمانهای غیردولتی و شرکتهای چندملیتی ایجاد میکند. این شبکه‌ها، موجب یک سیستم جهانی میشوند؛ که محدودیت‌های دستگاهی برای فعالیت بازیگران مزبور ایجاد کرده و خودمختاری آن ها را کاهش میدهد (جاسبی، ۱۳۸۱).
« سریع‌القلم» نیز پنج امر را به‌عنوان «بدیهیات بحث جهانی‌شدن» بیان داشته که ازاین‌قرارند:
- جهانی‌شدن یک جریان و فرایند جدید نیست؛ بلکه منطق کانونی آن نوسازی، یعنی روش بهبود زندگی در مسیر بهره‌برداری از علم و صنعت است؛ که این منطق، مبتنی بر علم و صنعت و نوآوری بوده و از قرن هفدهم شروع شده است.
- جهانی‌شدن یک سیستم است؛ که از سه زاویه به هم مرتبط اقتصادی، سیاسی و فرهنگی است (سریع‌القلم، ۱۳۸۴).
- روابط بین ملت‌ها، دولت‌ها و عموماً نهادها و بازیگران قاعده‌مند است؛ در عصر جهانی‌شدن روابط میان دولت‌ها و ملیت‌ها، جنبه‌ی حقوقی به خود گرفته و در بسیاری از مواقع برای انجام کار باید به قواعد و قوانینی که همگان بدان پایبند هستند، رجوع کرد. در این دوران، کشورهایی که از قدرت اقتصادی بیشتری برخوردارند توان قاعده سازی بیشتری دارند.
- دسترسی سهل و گسترده به اطلاعات و داده‌ها.
- افزایش سطح اعتماد به محیط بین‌المللی و پذیرفتن مخاطره و ریسک در تعامل با ملت‌ها، دولت‌ها و نهادها؛ در این دوران پذیرفتن سطحی از مخاطره، اتکای به رایانه و داده‌های دیجیتال و اعتماد کردن به افراد، نهادها، قراردادها و تاریخ ملت‌ها، زمینه‌های قابل‌توجهی از همکاری و تعامل را فراهم آورده است.
(سریع‌القلم، ۱۳۸۴).
در کنار این موارد، بر اساس تعاریف موجود از جهانی‌شدن، میتوان گسترش آزادی‌ها در ارتباطات میان ملتی و میان دولتی، کاهش نقش دولت‌ها در مراودات میان شهروندان و ملت‌ها، عمومی شدن جریان‌های فکری و سیستم‌های تولیدی و مبانی سرمایه‌گذاری غرب، فراتر رفتن سازمان‌دهی تولید و سرمایه‌گذاری و نشر افکار از مرزبندی‌های سنتی، جغرافیایی، قومی و ملی را نیز از وجوه جهانی‌شدن برشمرد (سریع‌القلم، ۱۳۸۴).
با توجه به مطالب گفته شده میتوان گفت فرایند جهانی‌شدن، فرآیندی با ساحت‌های متعدد و تأثیرگذاری‌های متنوع در ابعاد مختلف است.
۲-۲-۹ عوامل مؤثر و مهم در جهانی‌شدن
مهم‌ترین تحول اجتماعی که در حدود دهۀ آخر قرن بیستم (۱۹۹۰ میلادی) جلوه گری نمود، هرچند که سوابق آن را در مقیاس محدودتر به قول‌ها، پیش از آن میتوان بازگرداند، در این جریان یا این روند تازه، مؤثر بوده است.
۱- اکتشاف جغرافیایی در پهنه زمین که در قرن گذشته تکمیل شد و نگاه فضانوردان از درون سفینه‌های فضایی که پیوستگی و یکپارچگی کرۀ خاکی را به‌وضوح بیشتر مکشوف داشت.
هرچند به روز کردن و نظارت بر اجرای دو کنوانسیون نمانکلاتور و ارزش، سبب تشکیل سازمان جهانی گمرک بود، ولی وظایفی که طی کنوانسیون تأسیس شورای همکاری گمرکی برعهده این سازمان بین المللی تخصصی گمرکی قرار گرفته،مطالعه کلیه جنبه های شیوه های گمرکی را هم شامل می شود. تشکیلاتی که در سازمان به این مهم می پردازد از یک طرف اصلی است، چون براساس کنوانسیون تشکیل شورا، موجودیت یافته و زیر مجموعه کمیته دیگری نیست. از طرف دیگر چون فعالیت این کمیته برای رسیدن به راه حل های عملی درجهت رسیدن گمرکات کشورهای عضو به حداکثر ممکن از هماهنگی و یکنواختی در انجام تشریفات گمرکی خواهد بود که وظیفه ای است مستمر و همیشگی؛ بنابراین کمیته مذکور دائمی محسوب شده و موضوع فعالیت این کمیته نحوه انجام تشریفات در گمرک یعنی رویه های گمرکی است،دارای عنوان فنی نیز هست.
تاریخ تشکیل این کمیته سال ۱۹۵۳ میلادی است که همان تاریخ تشکیل سازمان جهانی گمرک می باشد. کمیته اصلی دائمی فنی با حضور نمایندگان کلیه کشورهای عضو سازمان سالانه دو بار تشکیل جلسه می دهد و در اجلاس های آن ناظرانی از سازمان های بین المللی دیگر(به دلیل ارتباطی که بین فعالیت این کمیته و سازمان های بین المللی مرتبط چون اتاق بازرگانی بین الملل، اتحادیه جهانی پست، سازمان جهانی هواپیمایی کشوری و………. وجود دارد) و کشورهای غیر عضو نیز شرکت می کنند.[۹۷]
ب- کمیته اصلی مبارزه با تخلفات گمرکی:
کمیته مبارزه با تخلفات گمرکی وظیفه هدایت کشورهای عضو سازمان جهانی گمرک در زمینه کنترل های گمرکی و کمک به آنها برای مبارزه با تخلفات گمرکی را به عهده دارد.
این کمیته در ابتدا در سال ۱۹۷۴ در قالب یک کارگروه تخصصی توسط کمیته دائمی فنی و در زیر مجموعه آن تأسیس شد،این کار گروه مطالعات مربوط به مبارزه با تخلفات گمرکی را به عهده داشت و حاصل مطالعات این کارگروه به وسیله کمیته دائمی فنی در قالب یک کنوانسیون جهت تصویب به شورای سازمان ارائه شد و در اجلاس نایروبی در ۱۹۸۰ به تصویب رسید.
با تصویب کنوانسیون نایروبی ،شورای سازمان در اجلاس سال ۱۹۸۳ خود، کارگروه تخصصی مبارزه با تخلفات گمرکی را به کمیته مستقل و به عنوان زیر مجموعه شورا ارتقاء داده و مسئولیت نظارت و حسن اجرای کنوانسیون نایروبی را به آن محول کرد.
در این کمیته هم تمامی اعضای سازمان دارای نماینده و حق رأی می باشند و علاوه بر نظارت بر اجرای کنوانسیون نایروبی،هر موضوعی که به مبارزه با تخلفات گمرکی یا چگونگی کنترل های گمرکی ارتباط داشته باشد،در شمول وظایف کمیته مبارزه با تخلفات گمرکی قرار می گیرد.[۹۸]
نمودار ساختار اثبات شده در مسیرجاده ای گمرک(شورای ژوئن۲۰۰۸)
بند سوم- ساختار دبیرخانه
ماده ۱۷ کنوانسیون تشکیل شورای همکاری گمرکی فقط به بیان این جمله اکتفا کرده است:
«دبیر کل یا کارکنان دبیرخانه شورا که توسط دبیرکل تعیین شده اند، امور دبیری را در اجلاس های کمیته انجام می دهند».
دبیرکل سازمان گمرک جهانی در حال حاضر کونیو میکوریا است. شعار سال ۲۰۱۵ مدیریت هماهنگ مرزی رویکردی جامع برای ارتباط با ذینفعان .
دبیرخانه سازمان جهانی گمرک دارای دو مدیریت است و هر مدیریت خود دارای سه مدیریت فرعی است:
- مدیریت امور تعرفه و تجارت که دارای مدیریت فرعی یا معاونت سه گانه زیر است:
الف- مدیریت فرعی (معاونت ) تعیین ارزش.
ب- مدیریت فرعی (معاونت) نمانکلاتور و طبقه بندی.
ج-مدیریت فرعی(معاونت) مبداء.
۲٫مدیریت تسهیلات و مقررات که دارای سه مدیریت فرعی یا معاونت سه گانه زیر است:
الف-.مدیریت فرعی(معاونت) خدمات توسعه منابع انسانی.
ب-مدیریت فرعی (معاونت ) مبارزه با تخلفات.
ج- مدیریت فرعی(معاونت) تسهیلات و رویه ها.[۹۹]
دبیر کل، معاون دبیرکل و مدیریت امور تعرفه و تجارت و مدیریت تسهیلات و مقررات، چهار مدیری هستند که به دلیل اهمیت کاری آن ها،به وسیله شورای سازمان انتخاب و منصوب می شوند. این مدیران از بین مدیران رده بالای گمرک کشورهای عضو که به دلیل خدمات مدیریتی خود، دامنه شهرت آنها از گمرک کشور خود فراتر رفته و در نزد اعضای شورا شناخته شده اند،انتخاب می شوند.
هر یک از مدیریت های فرعی توسط یک معاون مدیر اداره می شود، بنابراین دبیرخانه دارای ۶ معاون مدیر است.
دبیرخانه دارای دو اداره دبیرخانه وامور اداری است. این دو اداره توسط دو کارمند که در سطح معاون مدیر هستند، مدیریت می شوند.
مجموع این ده نفر مدیر، دارای یک جلسه مشورتی هستند که با دعوت دبیر کل و برای مشورت در مسائل مهم واستراتژیک مصوب شورا تشکیل می شود. دبیرخانه دارای حدود پنجاه کارمند اداری است که از طرف وزارت خارجه بلژیک تعیین ولی پرداخت حقوق آنها با سازمان جهانی گمرک است. [۱۰۰]
علاوه بر کارمندان اداری، دبیرخانه دارای حدود شصت کارمند فنی است که از بین کارشناسان متخصص در امور گمرکی کشورهای عضو، توسط دبیرکل انتخاب می شوند.
پرداخت حقوق این کارمندان به صورت مشترک با دولت کشور عضو و سازمان جهانی گمرک پرداخت می شود.
گفتار دوم-وظایف،عضویت و دستورالعمل های سازمان
بند اول- نحوه عضویت
عضویت به سه روش می باشد:
۱٫به وسیله امضاء آن بدون شرط تصویب
- بوسیله تودیع سند تصویب بعد از امضاء به شرط تصویب مقامات مجاز(عضویت ایران در سال ۱۳۶۶ امضاء و در سال ۱۳۷۳ به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید).
- بوسیله الحاق به کنوانسیون.[۱۰۱]
بند دوم- وظایف و مأموریت سازمان جهانی گمرک
مأموریت سازمان جهانی گمرک در بهبود کارآمدی و کارآیی عملکرد اجرائی قوانین موجود و اصرار بر آنها در نقش و تأثیرات شان بر اهداف توسعه ملی به خصوص در نواحی تسهیل تجارت، جمع آوری عواید، حفاظت از جامعه و ایمنی زنجیره تأمین و به خصوص در توسعه تجارت بین المللی تا رفاه اقتصادی و اجتماعی کشور مورد توجه قرار گرفته است.
سازمان گمرک جهانی در راستای اجرای مأموریت خود:
ابزارهای بین المللی را برای بکارگیری هماهنگ و یکسان رویه ها و سیستم های کارا و ساده شده گمرکی حاکم بر نقل و انتقال کالاها، مسافران و وسایل نقلیه در طول مرزهای گمرکی ایجاد، حفظ، حمایت و گسترش می دهد.
