شاخص های ارزیابی عملکرد از جنبههای گوناگون طبقه بندی شده اند برخی صاحب نظران معیارهای ارزیابی را به سه دسته کمی، کیفی و مختلط طبقه بندیکرده اند (رضائیان، ۱۳۸۳، ۴۹۸)
شاخص های کمی بر حسب عواملی نظیر درآمد، هزینه، میزان تولید تعیین میشوند. شاخص های کیفی بر اساس عواملی نظیر کیفیت و مطلوبیت محصولات ویارضایت مشتریان بیان می شود. شاخص های مختلط نیز در واقع ترکیبی از استانداردهای کمی و کیفی میباشد.
برخی دیگر معیارهای ارزیابی عملکرد را بر اساس معیارهای سازمانی و فردی طبقه بندی کردهاند (آرمسترانگ، ۱۳۸۵، ۶۹، ۶۳)
شاخص های سازمانی شاخص هایی هستند که در واقع عملکرد کل سازمان را می سنجد از قبیل رضایت مشتریان و یا میزان گردش نقدینگی و سودآوری سازمان امّا شاخص های فردی در واقع عملکرد یک فرد را می سنجد از قبیل تعداد کالای فروخته شده توسط یک فروشنده در یک روز
استونر نیز معیارهای ارزیابی را بر اساس نحوه به دست آمدن آن ها به ۴ گروه تقسیم میکند:
۱- معیارهای تاریخی: این نوع شاخص ها بر اساس تجربیات و اطلاعات گذشته به دست میآیند و به همین جهت معیارهای تاریخی نام دارند. نقطه ضعف این معیارها آن است که مربوط به گذشته اند، تغییرات فعلی در آن ها منعکس نشده است.
۲- معیارهای تطبیقی یا خارجی: این نوع معیارها از سایر سازمانها و واحدهای مشابه اقتباس میشوند هزینه تعیین این نوع استانداردها بسیار پایین است اما مشکل این است که دقیقاً نمی توانیم مطمئن باشیم سازمانی که شاخص از آن اخذ شده مشابه سازمان ما باشد و برای به کارگیری این شاخص ها باید مسائل فرهنگی و اجتماعی و محیط سازمان را در نظر گرفت.
۳- معیارهای مهندسی یا کارسنجی: این معیارها از راه های مختف در مطالعه کار به دست میآیند. روش های کارسنجی و زمان سنجی دریافتن این معیارها کاربرد دارند.
۴- معیارهای نظری: در مواردی که شاخص های دقیق و علمی قابل محاسبه نباشند، مدیران و کارشناسان امر با قضاوت های ذهنی خویش استانداردهای نظری برای کار تعیین میکنند. در این مواقع متخصصان با اتکاء به تجربه و آگاهی فرد به تعیین معیارها می پردازند.
۲-۸-۲- ویژگیهای شاخص های ارزیابی عملکرد
همان طور که قبلاً بیان شد شاخص های هر مدل ارزیابی عملکرد اجزاء اصلی تشکیل دهنده آن مدل هستند و این شاخص ها هستند که میزان کارایی و اثربخشی یک مدل را تعیین میکنند امّا سوال این است که آیا هر نوع شاخص با هر ویژگی و خصوصیتی میتواند تضمین کننده کارایی و اثربخشی یک مدل باشد و هدف اساسی ارزیابی عملکرد که همانا تعیین میزان دستیابی به اهداف و مأموریت های سازمان و تعیین نقاط ضعف و قوت آن است را برآورده سازد. خبرگان و صاحب نظران ویژگیهایی را برای شاخص های ارزیابی عملکرد بیان داشته اند که در اینجا به ذکر چند مورد از آن ها می پردازیم.
آقای گلابرسون ویژگیهای زیر را برای شاخص های ارزیابی عملکرد بیان میکند. (عفتی، ۱۳۸۶، ۷۱)
-
- معیارهای عملکرد می بایست از اهداف سازمان به دست آیند.
-
- معیارها باید امکان مقایسه سازمانها در کسب و کارهای مشابه را فراهم سازند.
-
- هدف هر معیار می بایست شفاف باشد.
-
- معیارها ترجیحاً نسبی باشند تا عددی
-
- معیارهای عینی باشند تا ذهنی
- معیارها از طریق بحث و گفتگو با افراد دخیل انتخاب شوند.
فرد دیگری بنام «ماسکل» ویژگیهای شاخص های عملکرد را اینگونه برمی شمارد (ویتال، ۱۹۹۵، ۴۳)
-
- شاخص ها می بایست مستقیماً با استراتژی سازمان مرتبط باشند.
-
- شاخص های غیرمالی باید به کار روند.
-
- هر شاخص در جایی مناسب است و شاخص ها می بایست در میان واحدها تغییر کنند.
-
- شاخص ها با تغییرات شرایط تغییر کنند.
-
- شاخص ها می بایست برای استفاده آسان باشند.
-
- شاخص ها می بایست بازخور سریع فراهم آورند.
- شاخص ها باید بهبود مستمر را در پی داشته باشند و تنها به مشاهده نپردازند.
آقای دکتر الوانی نیز ویژگیهایی را برای شاخص های ارزیابی عملکرد عنوان میکند. او معتقد است شاخص های ارزیابی باید اولاً با هدف مورد ارزیابی رابطه مستقیم داشته باشد ثانیاًً شاخص ها باید دارای جامعیت لازم باشند یعنی حتی المقدور جوانب گوناگون عملکرد را ارزیابی نماید ثالثاً شاخص ها باید بتوانند جنبههای کیفی و غیرمالی سازمان را نیز ارزیابی نمایند.
جمع بندی دیدگاه های صاحب نظران در خصوص ویژگیهای شاخص های ارزیابی ما را به این نتیجه می رساند که شاخص های ارزیابی باید دارای ویژگیهایی بشرح زیر باشد:
-
- شاخص ها می بایست مستقیماً با استراتژی ها و اهداف سازمان مرتبط باشند.
-
- شاخص ها می بایست بتوانند جنبههای غیرمالی سازمان را ارزیابی کنند.
-
- هر شاخص می بایست قابلیت تغییر در شرایط مختلف را داشته باشد.
-
- شاخص باید قابل به کارگیری در واحدهای مختلف سازمان باشند.
-
- شاخص ها می بایست برای استفاده آسان باشند.
-
- در انتخاب شاخص ها می بایست از نظرات و دیدگاه های کارکنان و مدیران استفاده کنیم.
-
- شاخص ها می بایست بازخور سریع ایجاد کنند.
- شاخص ها می بایست قادر به ایجاد فرایند بهبود مستمر باشند.
نظر محقق آن است که این ۸ ویژگی را می توان به طور خلاصه تحت عنوان ۴ مؤلفه جامعیت، قابلیت انعطاف پذیری، مقبولیت سازمانی و قابلیت پیشبینی بیان نمود.
۱) جامعیت به معنای این که شاخص های ارزیابی عملکرد می بایست با اهداف و استراتژی های سازمان منطبق بوده و با هدف ارزیابی صحیح از میزان دستیابی به اهداف سازمان طراحی گردند و همچنین بتوانند جنبههای غیر مالی سازمان مانند رضایت مشتریان و بهبود فرآیندهای داخلی را نیز اندازه گیری نمایند. شاخص باید بتوانند تصویر شفافی از نحوه اجرای استراتژی ها در سازمان ارائه دهند.
۲) قابلیت انعطاف پذیری: شاخص ها باید با توجه به تغییر شرایط محیط داخلی و خارجی سازمان که میتواند منجر به تغییر اهداف و استراتژی ها شود قابلیت اصلاح و انعطاف پذیری داشته باشند همچنین شاخص ها باید به گونه ای طراحی شوند که در واحدهای مختلف سازمان قابل به کارگیری باشند.
۳) مقبولیت سازمانی: چنانچه در طراحی شاخص ها از نظرات کارکنان و مدیران مربوطه استفاده شود و به کارگیری این شاخص ها ودستیابی به اطلاعات مورد نیاز برای شاخص ها آسان باسشد ،نتایج به دست آمده از ارزیابی عملکرد مورد قبول و پذیرش کارکنان و مدیران بخشهای مختلف خواهد بود و سرانجام اجرای استراتژی های اصلاحی و تغییرات مورد نظر مدیریت برای بهبود با مقاومت کمتر و شاید با استقبال کارکنان مواجه خواهد بود.
۴) قابلیت پیشبینی: شاخص های ارزیابی باید بگونه ای طراحی شوند که نتایج حاصل از آن ها منجر به بازخور سریع در مورد فعالیت های حیاتی سازمان گردد. در چنین شرایطی است که مدیریت میتواند از پیشبینی صحیحی از رویدادهای آینده داشته باشد و اقدامات اصلاحی مناسبی را در نظر بگیرد که باعث بهبود مستمر سازمان میگردد.
