۱-۹- روش و طرح نمونه­برداری

جامعه آماری در این تحقیق، شامل شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ‌می‌باشد. با قید محدودیت­های زیر برای جامعه آماری و تعدیل آن، نمونه آماری مشخص می­گردد. نمونه انتخابی این تحقیق شامل شرکت­هایی می­ شود که دارای شرایط زیر باشند:

۱) شرکت­هایی که در سال­های ۱۳۸۳ تا ۱۳۹۰ اقدام به تعدیل گزارش­های مالی خود نموده ­اند.

۲) سال مالی آن­ها منتهی به پایان اسفند ماه باشد.

۳) شرکت­هایی که حداکثر تا تاریخ ۱/۱/۱۳۸۳ در بورس اوراق بهادار پذیرفته شده باشند (یعنی قبل از سال ۱۳۸۳ در بورس پذیرفته شده باشند) و نام شرکت در دوره مورد بررسی از بین شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران حذف نشده باشد.

۴) شرکت سرمایه ­گذاری یا واسطه­گری مالی و بیمه نباشد.

۵) در دوره مورد بررسی تغییر دوره مالی نداده باشند.

۶) اطلاعات مالی شرکت برای دوره زمانی تحقیق موجود باشد.

۱-۱۰- ابزار گردآوری داده ­ها

در این تحقیق به منظور تدوین مبانی و مفاهیم نظری از روش کتابخانه ­ای استفاده خواهیم نمود. یعنی مطالعه مقاله، کتاب و پایان نامه­ های مختلف صورت خواهد پذیرفت. برای جمع ­آوری داده ­های مالی از لوح­های فشرده و نرم­افزارهای موجود مثل نرم­افزار ره­آورد نوین، نرم­افزار تدبیر پرداز مورد استفاده خواهد شد. سایت اینترنتی سازمان بورس اوراق بهادار تهران یکی دیگر از منابع اطلاعاتی این تحقیق است. همچنین به منظور اطمینان از صحت داده ­های نرم افزارهای مذکور، به صورت نمونه ­ای، اقلامی از این داده ­ها انتخاب و با اقلام واقعی در صورت­های مالی مطابقت داده خواهد شد.

۱-۱۱- ابزار تجزیه و تحلیل

در این تحقیق از نرم افزار Excel برای دسته­بندی، تلخیص و ایجاد پایگاه داده ­ها استفاده خواهد شد و به منظور آزمون فرضیه ­ها از نرم افزار Spss استفاده می­ شود.

در تحقیق حاضر ابتدا آماره­ های توصیفی برای متغیر­های مدل رگرسیون ارائه می­ شود. این آماره­ها عبارتند از: میانگین، تعداد، حداکثر، حداقل و انحراف معیار. این آماره­ها شمای کلی از تک­تک متغیر­های مدل به دست می­دهد. همچنین آزمون کولموگورف، اسمیرنف (K-S) برای آزمودن نرمال بودن توزیع جامعه، آماره F و آزمون ANOVA برای آزمودن معنادار بودن رگرسیون، آماره­ های t برای آزمودن معنادار بودن ضرایب و آزمون دوربین واتسون به منظور بررسی استقلال خطاها از یکدیگر مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

۱-۱۲- قلمرو تحقیق

۱-۱۲-۱- قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق، شامل کلیه­ شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ‌می‌باشد. دسترسی آسان به اطلاعات این شرکت­ها، همچنین استاندارد بودن و همگن بودن اطلاعات این شرکت­ها دلیل انتخاب این شرکت­ها به عنوان جامعه آماری تحقیق است.

۱-۱۲-۲- قلمرو زمانی تحقیق

افق زمانی پژوهش، یک دوره پنج ساله از سال ۱۳۸۳ تا ۱۳۹۰ ‌می‌باشد.

۱-۱۲-۳- قلمرو موضوعی تحقیق

این پژوهش به دنبال تاثیر کیفیت سود بر واکنش سرمایه ­گذاران به گزارشات مالی تعدیلی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است.

۱-۱۳- متغیرهای تحقیق و نحوه اندازه ­گیری آن­ها

۱-۱۳-۱- متغیر مستقل

در این تحقیق برای اندازه ­گیری متغیر مستقل تحقیق(کیفیت سود) از دو مدل استفاده شده است که در ادامه به تشریح هریک از آن­ها می­پردازیم:

۱-۱۳-۱-۱- کیفیت سود بر اساس اقلام تعهدی

برای اندازه گیری کیفیت سود از اقلام تعهدی بر اساس مدل دی چو و دی شف (DDEQ) (2002) استفاده می شود. اقلام تعهدی در مدل مذکور خطاهای عمدی برآورد که ناشی از دستکاری مدیریت سود و خطای غیر عمدی اقلام تعهدی را در نظر می‌گیرد. مدل مذکور به شرح زیر است:

که در آن:

= میانگین جمع دارایی­ های شرکت i در سال های t و t-1

= جریانات نقدی عملیاتی شرکت i در سال t

= تغییرات در دارایی­ های جاری شرکت i در سال های t-1 به t

= تغییرات در بدهی­های جاری شرکت i در سال های t-1به t

= تغییرات در وجه نقد شرکت i در سال های t-1 به t

= تغییرات در بدهی­های کوتاه مدت شرکت i در سال هایt-1به t

= تغییرات در درآمد شرکت در سال های t-1 به t

= اموال، ماشین آلات و تجهیزات ناخالص

در مدل فوق کیفیت سود برابر است با:

کیفیت سود که در این مدل با بهره گرفتن از انحراف معیار میانگین متحرک مقادیر باقیمانده مدل (از سال t-4 تا سال t) محاسبه می شود بیانگر این است که شرکت های با انحراف معیار بیشتر کیفیت سود پایین تری دارند.

۱-۱۳-۱-۲- شناسایی کیفیت سود با بهره گرفتن از الگوی اسلوان (۱۹۹۶)

کیفیت سود در الگوی اسلوان به شرح الگوی زیر ‌می‌باشد:

که در آن، عبارت از تعهد عملیاتی است؛ عبارت است از عایدی قبل از اقلام غیر مترقبه، جریان­های نقدی ناشی ناشی از عملیات است؛ میانگین ارزش دفتری اول و پایان دوره مجموع دارایی­هاست.پس از محاسبه برای تمام شرکت­های نمونه متغیر جدیدی به نام به منظور تفکیک شرکت­های نمونه به کیفیت سود ضعیف و قوی محاسبه و تعریف می­گردد. به منظور محاسبه این متغیر ابتدا میانه به دست آمده از شرکت­های نمونه محاسبه می­گردد. پس از محاسبه این میانه متغیر به شرح زیر محاسبه می­ شود:

قدر مطلق اختلاف هر شرکت با مقادیر میانه کل نمونه­ ها است. پس از محاسبه این متغیر شرکت­های نمونه بر اساس آن به دهک­های مختلف تقسیم می­گردند. شرکت­های قرار گرفته در دهک­های اول و دوم به عنوان شرکت­های با کیفیت سود قوی تلقی شده و سایر دهک­ها با کیفیت سود ضعیف طبقه ­بندی می­گردد.

۱-۱۴-۲- متغیر وابسته

در این تحقیق متغیر وابسته واکنش بازار در زمان ارائه گزارشات تعدیلی ‌می‌باشد که با بهره گرفتن از بازده اضافی سهام در بازه زمانی انتشار گزارشات تعدیلی اندازه ­گیری می­ شود:

که در آن:

= Daily Ret بازده روزانه شرکت i برای روز های ۰ و +۱

IndRet= بازده بازار ‌می‌باشد.

۱-۱۵- مدل تحقیق

برای آزمون فرضیات تحقیق از مدل پالمورس، ریچاردسون و اسکولز^[۳] (۲۰۰۴) که به اختصار PRS نامیده می­ شود استفاده می­گردد که به شرح زیر می‌باشد:

که در آن:

=CAR واکنش بازار در زمان ارائه گزارشات تعدیلی.

ATTRIB = یک متغیر مجازی است که چنانچه تعدیل گزارش توسط حسابرس، مدیریت و یا بورس اوراق بهادار صورت پذیرد عدد ۱ و در غیر این صورت مقدار ۰ را می‌گیرد.

CORE = چنانچه تعدیل گزارشات مالی در برگیرنده حساب های اصلی (درآمد- بهای تمام شده و هزینه های جاری عملیاتی) باشد مقدار ۱ و چنانچه تعدیل به خاطر حساب های اصلی نباشد مقدار ۰ را می‌گیرد.

MAT = تفاوت جمع سود اصلی گزارش شده (قبل از تعدیل) و جمع سود تعدیل شده در تمام سال ها تقسیم بر جمع دارایی ها (در سال قبل از سال تعدیل)

PERVAS = نشان دهنده تعداد گروه حساب­های اصلی که در تعدیل تحت تاثیر قرار گرفته اند. (تعداد ۷ گروه اصلی وجود دارد که در صفحه ۹۵ موجود است)

• «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.

1. 1. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان^[۱] مشتریان دارد.

1. 1. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد آن ها دارد.

1. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان آن ها دارد.

۷-۱٫ متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱٫ متغیرهای مستقل

• • دسترسی ^[۲]

• • سهولت ^[۳]

• • امنیت ^[۴]

• • حمایت از مشتری^[۵]

• • طراحی وب سایت ^[۶]

• • محتوای وب سایت^[۷]

• • سرعت ^[۸]

• کارمزد^[۹]

۲-۷-۱٫ متغیر میانجی

• رضایت^[۱۰]

۳-۷-۱٫ متغیرهای وابسته

• • تبلیغات دهان به دهان^[۱۱]

• قصد استفاده مجدد^[۱۲]

۸-۱٫ روش­شناسی تحقیق

این تحقیق با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به منظور دستیابی به رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران^[۱۳] صورت گرفته است. تحقیق حاضر از لحاظ هدف و ماهیت مسئله مورد بررسی، تحقیقی کاربردی- توسعه ای و از لحاظ روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی است. به منظور جمع ­آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق نیز از پرسشنامه استفاده شد.

۱-۸-۱٫ قلمرو مکانی- جامعه تحقیق

این تحقیق در کلان شهر تهران و در رابطه با تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد) انجام شده است. ‌بنابرین‏ جامعه آماری تحقیق حاضر را تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی (بانک های تجاری) در شهر تهران تشکیل می­ دهند.

۲-۸-۱٫ قلمرو زمانی تحقیق

تحقیق حاضر از اسفندماه سال ۱۳۹۱ آغاز شده و در شهریور ماه سال ۱۳۹۲ به اتمام رسیده است همچنین قلمرو زمانی توزیع پرسشنامه‌ها جهت جمع‌ آوری داده ها، مربوط به مرداد ماه سال ۱۳۹۲ می‌باشد.

۳-۸-۱٫ روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه

با توجّه ‌به این که امکان لیست کردن تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک های تجاری سطح شهر تهران به منظور نمونه گیری تصادفی ساده وجود ندارد، در این تحقیق از ترکیبی از روش های نمونه گیری خوشه­ای و دردسترس استفاده شده است. بدین صورت که ابتدا شهر تهران به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم گردیده و به صورت تصادفی دو منطقه از این پنج منطقه انتخاب شد. سپس در این دو منطقه انتخاب شده به صورت دردسترس و به تعداد حجم نمونه مورد نظر در میان مشتریان بانک های تجاری که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کرده ­اند، پرسشنامه توزیع گردید. برای این که خاصیت تصادفی بودن و پراکندگی نمونه بیشتر گردد، جمع ­آوری داده ­های تحقیق در زمان­های مختلف صورت گرفته است. حجم نمونه مورد نیاز برای این تحقیق با توجّه به رابطه محاسبه حجم نمونه کوکران به صورت زیر به دست آمده است.

۴-۸-۱٫ روش­های گردآوری داده ­ها و ابزار مورد استفاده برای آن

در تحقیق حاضر برای جمع ­آوری اطلاعات از روش می‌دانی و کتابخانه ­ای استفاده شده است. بدین ترتیب که برای جمع ­آوری اطلاعات به منظور تدوین ادبیات تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ­ای و برای آزمون فرضیات تنظیم شده و ‌پاسخ‌گویی‌ به سؤالات تحقیق از روش می‌دانی استفاده شد.

ابزار گردآوری اطلاعات می‌دانی در تحقیق حاضر پرسشنامه است که با توجّه به تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق تنظیم شده است.

۵-۸-۱٫ روش­های تحلیل داده ­ها

جهت توصیف داده ­های حاصل از پیمایش در محیط از شاخص­ های مرکزی و پراکندگی و همچنین جهت پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و جهت تجزیه و تحلیل فرضیات از ابزار تحلیل عاملی تأییدی و مدل­یابی معادلات ساختاری استفاده گردید.

۹-۱٫ جنبه نوآورانه تحقیق

مهمترین جنبه نوآوری در این تحقیق را می‌توان در ارائه بعد حمایت از مشتری به عنوان بعدی جدید از ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر اساس نظرات خبرگان و مشتریان دانست.

۱۰-۱٫ محدودیت های تحقیق

1. 1. محدودیت­های ذاتی نمونه گیری برای جمع‌ آوری اطلاعات کامل و دقیق از جامعه مورد نظر

1. عدم تمایل بعضی از پاسخ دهندگان به همکاری

۱۱-۱٫ شرح واژگان تخصصی تحقیق

1. دسترسی

دسترسی به عنوان توانایی کاربران برای کسب اطلاعات و خدمات از وب سایت تعریف می شود که به عوامل بسیاری از جمله اندازه و شکل مطالب، سخت افزار و نرم افزار مورد استفاده توسط کاربران، نوع اتصال به اینترنت، شرایط محیطی و توانایی ها و ضعف های کاربران بستگی دارد (هاکت و پارمانتو^[۱۴]، ۲۰۰۹).

1. سهولت

در یک تعریف ساده می توان گفت منظور از سهولت استفاده در بانکداری اینترنتی، سادگی و راحتی استفاده از خدمات اینترنتی بانک ها مانند اینترنت بانک، تلفن بانک، موبایل بانک، خودپردازها و غیره می‌باشد (میسیک^[۱۵] و همکاران، ۱۹۹۹؛ یون^[۱۶]، ۲۰۱۰). به عبارت دیگر میزانی که فرد معتقد است استفاده از یک سیستم خاص بر حسب تلاش جسمی یا ذهنی و همین طور یادگیری، مستلزم تلاش زیادی نیست (واینیو^[۱۷]، ۲۰۰۶).

1. امنیت

وب سایت ها اغلب مجموعه ­ای متنوع از اطلاعات کاربران و مشتریان را جمع‌ آوری می‌کنند و بر همین اساس، مسئله امنیت به یک نگرانی جدی تبدیل شده است (لین و وو^[۱۸]، ۲۰۰۲). امنیت به درجه ای اطلاق می شود که وب سایت ایمنی اطلاعات مالی و شخصی مشتریان را ضمانت می کند (محد خلف احمد و همکاران، ۲۰۱۱).

1. حمایت از مشتری

در زمینه بانکداری و تجارت الکترونیک حمایت از مشتری بدین شکل تعریف شده است: “اعتقاد ‌به این امر که فروشندگان و یا ارائه کنندگان خدمات سعی بر آن دارند که انتظارات فرد را برآورده سازند و از رفتارهای فرصت طلبانه اجتناب می ورزند” (گو^[۱۹] و همکاران، ۲۰۰۹). در واقع حمایت از مشتری به عنوان حالت روانی است که نیت را با آسیب پذیری پذیرش بر اساس انتظارات از نیّات یا رفتار دیگران مربوط می‌سازد (کسیم، ۲۰۰۹).

نمودار ۱-۲٫ انواع بازداری از دیدگاه آرون

در بسیاری از پژوهش­ها برای سنجش و بررسی میزان بازداری از ابزارهای مختلفی استفاده کردند، در برخی از پژوهش­ها از تکلیف ایست-علامت برای سنجش میزان بازداری رفتاری یا پاسخ استفاده کردند به عنوان‌مثال وبراگن و لوگان^[۲۶۸] (۲۰۰۹)، نیگ (۲۰۰۰)، باری، ایگل، مار، رابینسون و رابینز^[۲۶۹] (۲۰۰۹)، ناندام و همکاران^[۲۷۰] (۲۰۱۱)، آرون، داوسون، ساهاکیان و روبینز^[۲۷۱] (۲۰۰۳)، لوگان، کووان و داویس (۱۹۸۴)، اسکاتووا و فرگوسن^[۲۷۲] (۲۰۱۳) و… . البته با بررسی انواع پژوهش­ها مشخص شد که باوجوداینکه از این تکالیف برای بررسی و سنجش بازداری استفاده می­ شود ولی تعابیر شناختی یا رفتاری بودن تکالیف بیشتر به اهداف پژوهشگر بستگی دارد. برای مثال در بسیاری از پژوهش­ها از برخی از شاخص­ های تکلیف برو-نرو (مخصوصاً خطای ارتکاب) برای سنجش بازداری رفتاری یا بازداری پاسخ استفاده شده است؛ برای مثال روبیا و همکاران^[۲۷۳] (۲۰۱۳)، روسنر و همکاران^[۲۷۴] (۲۰۰۸)، آرون و همکاران (۲۰۰۳)، رز و همکاران (۲۰۱۵)، آرون (۲۰۰۷). در بسیاری از پژوهش­ها از آزمون برو-نرو برای سنجش بازداری شناختی استفاده شده است. برای مثال جرمن، یون، و زتچه^[۲۷۵] (۲۰۰۷)، اُ-برین و گرملی^[۲۷۶] (۲۰۱۳)، رئوف حدادای و… .

یکی از موقعیت­هایی که بازداری نقش مهمی را ایفا می­ کند، رانندگی است. خطا و لغزش در توجه و بازداری در حین رانندگی می ­تواند به نتایج خطرناکی منجر شود. رانندگی تکلیفی پیچیده­ شامل توانمندی­های شناختی_حرکتی_ادراکی ‌می‌باشد و علاوه بر کنترل کردن یک جهنده­یِ متحرکِ دو تنی که در فضا و زمان حرکت می­ کند، درعین‌حال لازم است که راننده به جاده، علائم، ترافیک، و گاهی اوقات مسافران و نیازهای فنی توجه کند (ککس، مادان و ککس^[۲۷۷]، ۲۰۱۱).

همان طور که پیش­تر گفته شد، رانندگی یک تکلیف پیچیده است و راننده ایمن دارای سطوح بالای توانایی‌های رفتاری و شناختی ‌می‌باشد. در حین رانندگی، یک راننده­ی ایمن می­داند از بین جزئیات پیشرو باید به کدام‌یک توجه داشته باشد و با بی­توجهی از کنار جزئیات بی­اهمیت بگذرد (بازداری شناختی). همچنین انتظار می­رود یک راننده­ی ایمن بتواند علاوه بر تشخیص به‌موقع خطرات لازم است، از رفتارهای نامناسب مثل افزایش سرعت و… جلوگیری کرده و با سرعت هرچه‌تمام‌تر رفتار مناسب را مانند کاهش سرعت را جایگزین آن کند (بازداری رفتاری). در این پژوهش سعی شده وجود این توانایی­ ها در بین رانندگان بررسی شود.

بازداری رفتاری

‌بار کلی‌ (۱۹۹۷) بیان ‌کرده‌است که بازداری رفتاری شامل سه فرایند است: الف) توانایی بازداری از ارائه پاسخ­های قوی و غالب، ب) توانایی توقف یک پاسخ جاری که زمان تأخیری را برای تصمیم‌گیری برای پاسخ­ها ایجاد می­ کند. حفظ این تأخیر آغاز پاسخ رفتاری دیگر را ممکن می­سازد، و ج) کنترل تداخلات و پیشگیری از مزاحمت‌ها در زمان تأخیری و حفظ پاسخ­های خود- هدایت­شده در مقابل با پاسخ­های رقیب در طی این زمان تأخیری (کنترل تداخل^[۲۷۸]). در این مرحله نه تنها زمان تأخیر و پاسخ­های خود- هدایت­شده در درون این زمان تأخیری حفظ و نگهداری می­ شود، بلکه همچنین اجرای نهایی پاسخ­های معطوف به هدف که از همان کنش­های خود- هدایت­شده تولید می­شوند. ‌بار کلی‌ (۱۹۹۷) پاسخ­های قوی را به عنوان ”آن پاسخی که تقویت (مثبت یا منفی) فوری دریافت می­ کند یا تداعی قدیمی­ای با آن پاسخ وجود داشته باشد” تعریف می­ کند. مفهوم­سازی ‌بار کلی‌ از بازداری رفتاری بر روی تأخیر و یا توقف پاسخ و یا مقاومت در برابر حواس­پرتی در زمان پاسخ­دهی تمرکز دارد. به عقیده وی توانایی بازداری رفتاری در اولین مراحل رشدی ظهور می­ کند قبل از اینکه کارکردهای اجرایی دیگر پدیدار شوند.

بازداری توسط اجرای تکالیف شناختی و رفتاری که نیازمند توقف، تأخیر و درنگ، توقف پاسخ در حال اجرا و مقاومت کردن از حواس­پرتی در پاسخ­گویی است، سنجیده می­ شود. همچنین بازداری امکان تأخیر و درنگی در تصمیم برای پاسخ­گویی را می­دهد، این تأخیر لازمه­ی خود- هدایت­شدگی بیشتر در کارکردهای اجرایی است. این بدان معنا نیست که بازداری رفتاری به طور مستقیم باعث می­ شود کارکردهای اجرایی یا رفتارهای خود-هدایت­شده رخ بدهند؛ اما تأخیر و درنگی که برای اجرای کارکردهای اجرایی ضروری است را فراهم می­ کند. به نظر می­رسد وجود تعارض بین نتایج فوری و عواقب بعدی (عواقب مربوط به تأخیر) رفتار برای شناسایی کردن آن موقعیت­هایی که در نیازمند بازداری و خود-تنظیمی است، ضروری ‌می‌باشد. مواردی وجود دارد که بازداری و کارکردهای اجرایی مربوط به آن واضح­تر و مشخص­تر است؛ به عنوان‌مثال، زمانی که در یک تکلیف نتایج با تأخیر اعمال می­ شود و یا هنگامی که تعارضی بین نتایج فوری و عواقب بعدی در یک پاسخ وجود داشته باشد و یا هنگامی که مشکلی ظاهر می­ شود که مستلزم ایجاد یک پاسخ جدید است. ناتوانی در بازداری رفتاری سبب شکست در کارکردهای اجرایی می­ شود (‌بار کلی‌، ۱۹۹۷).

مشکل بازداری رفتاری در مرکز شماری از بیماری­های روان‌پزشکی ارثی مانند بیماری نقص توجه و بیش­فعالی، اختلال وسواس فکری اجباری، اعتیاد به مواد و اسکیزوفرنی قرار دارد. شواهد دارویی در انسان­ها و جوندگان به نقش مهم هم نور آدرنالین^[۲۷۹] و دوپامین^[۲۸۰] در تعدیل پاسخ بازداری تأکید داشتند (باری، ایگل، مار، رابینسون و رابینز^[۲۸۱]، ۲۰۰۹؛ ناندام و همکاران^[۲۸۲]، ۲۰۱۱) بخصوص، عواملی مانند متیل فنیدات^[۲۸۳] که باهدف قرار دادن هر دو قسمت پیش پیشانی و عقده­های مخطط از شبکه رفتار بازداری، اثر مؤثر خود بر بازداری را اعمال می­ کند (ناندام و همکاران، ۲۰۱۱). انتقال­دهنده­های دوپامین هدف اصلی داروهای محرک مانند متیل فنیدات که کاهش­دهنده علائم اختلال بازداری رفتاری در ADHD اند، است. علاوه­براین، متیل فنیدات عملکرد افراد سالم (ناندام و همکاران، ۲۰۱۱) و بالینی (آرون، داوسون، ساهاکیان و روبینز^[۲۸۴]، ۲۰۰۳) را در تکلیف بازداری رفتاری (علامت-ایست) بهبود می­بخشد (به نقل از کیومینس و همکاران^[۲۸۵]، ۲۰۱۲). شواهد همگرایی (به عنوان‌مثال، آرون،۲۰۰۳) از مطالعه­ ضایعه، تصویربرداری از مغز و اختلالات عصبی (به عنوان‌مثال، آرون، ۲۰۰۶؛ گاراوان، روس و آستین^[۲۸۶]، ۱۹۹۹)، اهمیت مدارهای انشعابات جسم مخطط قدامی^[۲۸۷] در کنترل پاسخ بازداری را پررنگ کردند. این مطالعات نشان می­ دهند که مناطقی از پیشانی در هماهنگی با مناطق زیر قشری (مانند جسم مخطط و هسته زیر تالاموس) برای دستیابی به کنترل بازداری فعالیت دارند (چامبرز، گاراوان و بلگراو^[۲۸۸]، ۲۰۰۹).

آگاهی اجتماعی

توان حل مسئله: توانایی تشخیص و تعریف مشکلات، به همان خوبی خلق کردن و تحقق بخشیدن راه حل‌های مؤثر و بالقوه. آگاهی به واقعیت و واقع گرایی: توانایی سنجش هماهنگی، بین چیزی که به طور هیجانی تجربه شده و چیزی که به طور واقعی وجود دارد.

مدیریت رابطه

روابط بین فردی: توانایی ایجاد و حفظ روابط رضایت بخش که به وسیله نزدیکی عاطفی، صمیمیت، محبت کردن و محبت گرفتن توصیه می‌شود. همدلی: توانایی آگاه بودن و درک احساسات دیگران و ارزش دادن به آن. مسئولیت‌پذیری اجتماعی: توانایی بُروز خود به عنوان یکی از اعضای گروه که دارای حس همکاری مؤثر و سازندگی می‌باشد.

رفتار شهروند سازمانی

رفتار شهروند سازماتی را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان می‌کند که این دسته از رفتارها به طور صریح و مستقیم به وسیله سیستم‌های رسمی، پاداش مورد توجه قرار نمی‌گیرد، ولی باعث ارتقاء اثربخشی کارکردهای سازمان می‌گردد. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازهای نقش و یا شرح شغل نیست. و در تعهد استخدامی کارمندان قرار نگرفته است و کاملا انتخابی می‌باشد و کوتاه در آن هیچ گونه تنبیه را به دنبال ندارد این رفتارها با حفظ و تقویت بافت روان شناختی و اجتماعی باعث انجام اموری می‌شوند، که برای سازمان سودمند و کمک کننده می‌باشد و بخاطر مطالبات و تقاضای کاری انجام نمی‌شود.

اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی به فعالیت‌ها و رفتارهای اضافی کارکنان اطلاق می‌گردد که “اثر بخشی سازمانی^[۲۰]” را بهبود می‌بخشد.

۱-۱۱ استفاده‌ کنندگان از نتایج تحقیق

با ارائه راه حل و پیشنهاد با توجه به یافته های تحقیق پیش‌بینی می‌شود، مدیران وتصمیم گیران سازمان بتوانند به نقش هوش عاطفی بر کارکنان پی برده وبا در نظر گرفتن و توجه نمودن ‌به این عوامل در تصمیم‌گیری‌های خود در سازمان بتوانند سطح خدمات و تحقق اهداف آن را تسهیلات بیشتری قائل شوند. به طور خلاصه نتایج این تحقیق می‌تواند توسط گروه‌های زیر مورد استفاده قرار گیرد:

• • مدیران و سیاست‌گذاران سازمان تامین اجتماعی

• اساتید، دانشجویان و پژوهشگران علوم انسانی

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۲-۱ هوش عاطفی

معانی هوش در فرهنگ‌های مختلف به شکل گوناگونی وجود دارد اما به گونه کلی میتوان هوش را از دیدگاه وکسلر^[۲۱] چنین تعریف کرد: هوش مجموعه یا کل قابلیت فرد برای فعالیت هدفمند، تفکر منطقی و برخورد کارآمد با محیط است (اتکینسون^[۲۲]، ۱۹۸۵).

گلمن معتقد است هوش بهر(IQ) در بهترین حالت خود تنها عامل ۲۰ درصد از موفقیت‌های زندگی است. ۸۰ درصد موفقیتها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موارد در گرو مهارتهایی است که هوش هیجانی را تشکیل می‌دهد (گلمن، ۱۹۹۵)

هوش هیجانی^[۲۳] که به اختصار EI گفته می شود و معمولاً معیار ارزیابی آن را «ضریب هوش هیجانی» یا EQ می‌نامند، به توانایی، ظرفیت یا مهارت ادراک، سنجش و مدیریت هیجانات خود و دیگران، دلالت دارد. البته به دلیل تازه بودن نسبی این ایده، تعریف دقیق آن هنوز در بین روانشناسان مورد اختلاف است.

این اصطلاح از زمان انتشار کتاب معروف گلمن به گونه‌ای گسترده به صورت بخشی از زبان روزمره درآمد و بحث‌های بسیاری را برانگیخت. گلمن طی مصاحبه‌ای با جان انیل^[۲۴] (۱۹۹۶) هوش هیجانی را چنین توصیف می‌کند:

«هوش هیجانی نوع دیگری از هوش است. این هوش مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی است. توانایی اداره مطلوب خلق و خوی و وضع روانی و کنترل تکانش هاست. عاملی است که به هنگام شکست ناشی از دست نیافتن به هدف، در شخص ایجاد انگیزه و امید می‌کند. هم حسی یعنی آگاهی از احساسات افراد پیرامون شما است. مهارت اجتماعی یعنی خوب تا کردن با مردم و کنترل هیجان‌های خویش در رابطه با دیگران و توانایی تشویق و هدایت آنان است.»

هوش و هوش هیجانی قابلیت‌های متضاد نیستند بلکه بیشتر می‌توان چنین گفت که از یکدیگر متمایزند. همه ما از ترکیب دوگانه هوش و عواطف برخوردار هستیم. برخی از افراد دارای هوش بالا و هوش هیجانی پایین و یا هوش پایین و هوش هیجانی بالا هستند.

زندگی برای برخی از افراد کمدی و برای برخی تراژدی است. در واقعیت امر ما دو ذهن داریم، یکی که فکر می‌کند و دیگری که احساس می‌کند. این دو راه متفاوت شناخت، در کنشی متقابل، حیات روانی ما را می‌سازند. ذهن خردگرا همان مقام درک و فهم است که به مدد آن قادر به تفکر و تعمق هستیم. ولی در کنار آن نظام دیگری نیز برای دانستن وجود دارد، نظامی تکانشی و قدرتمند و گه گاه غیرمنطقی، یعنی ذهن هیجانی. تقسیم ذهن به دو بخش هیجانی و خردگرا تقریبا مانند تمایزی است که عوام میان «سر» و «قلب» قائلند. احساس یقین حاصل از «گواهی قلبی» بر درست بودن چیزی، متفاوت با گواهی عقلی و تا حدودی عمیق‌تر از آن است. نسبت کنترل عقلانی ذهن بر بخش هیجانی آن روند یکنواختی دارد. هر چه احساس شدیدتر باشد، ذهن هیجانی مسلط‌تر و ذهن خردگرا بی‌اثرتر می‌شود. به نظر می‌رسد که این ترتیب، از امتیازی سرچشمه می‌گیرد که تکامل طی اعصار متمادی به احساسات و ادراک‌های شهودی ما داده است تا راهنمای پاسخ‌های آنی ما در موقعیت‌های مخاطره آمیز باشند، زیرا لحظه‌ای تأمل برای فکر کردن درباره کاری که باید انجام شود، ممکن است به قیمت از دست دادن زندگی ما تمام شود. این دو ذهن در اکثر موارد بسیار هماهنگ عمل می‌کنند. اما با این وجود، دو ذهن خردگرا و هیجانی نیروهای نسبتا مستقل از هم هستند. عملکرد ذهن هیجانی بسیار سریع‌تر از ذهن خردگراست. ذهن هیجانی بدون آنکه حتی لحظه‌ای درنگ کند تا بررسی کند که چه می‌کند، مانند فنر از جا می‌جهد و دست به عمل می‌زند. نقطه تمایز ذهن هیجانی از واکنش سنجیده و تحلیل گرایانه‌ای که مشخصه ذهن اندیشمند است، سرعت عمل آن است. اعمالی که از ذهن هیجانی سرچشمه می‌گیرند با قطعیت شدید و مشخص همراه‌اند که حاصل روش جاری و آسان گیر ذهن هیجانی در نگریستن به اطراف است که می‌تواند برای ذهن خردگرا کاملا مبهوت کننده باشد. پس از فرو نشستن گرد و غبار یا حتی در میانه راه متوجه می‌شویم که داریم از خود می‌پرسیم «راستی چرا آن کار را کردم؟»

این سوال نشانه‌ای از آن است که ذهن خردگرا در حال آگاهی یافتن از آن لحظه است اما نه با سرعت ذهن هیجانی. ذهن هیجانی همانند یک شمشیر دولبه است: امتیاز بزرگ ذهن هیجانی در این نکته است که می‌تواند واقعیت هیجانی را در یک لحظه دریابد و در یک آن به قضاوتی شهودی دست بزند. ذهن هیجانی، رادار ما برای اعلام خطر است. اگر ما یا پیشینیان ما در طول دوران تکاملی در برخی از این موارد منتظر ارزیابی عقل خردگرا می‌ماندیم نه تنها ممکن بود اشتباه کنیم، که حتی شاید زنده هم نمی‌ماندیم. اما همین ذهن هیجانی ممکن است دردسرساز شود. مشکل اینجا است که این برداشتها و قضاوت‌های شهودی از آن جا که در یک لحظه صورت می‌گیرند ممکن است اشتباه یا گمراه‌کننده باشند (سایت آفتاب).

۲-۱-۱ پیشینه مطالعه هوش عاطفی

همچنین یکی از چیزهایی که از انگیزش افراد در خلاقیت می کاهد رسمیت در شغل است صلواتی و فخاریان طی تحقیقات خود ‌به این نتیجه رسیدند که بین رسمیت و خلاقیت ارتباط قوی منفی وجود دارد به طوری که با افزایش قوانین و مقررات ، دستورالعمل ها و آیین نامه های موجود در سازمان خلاقیت فردی و سازمانی کاهش می‌یابد و به عکس (صفری ،۱۳۸۵).

مسائل انگیزشی مدت هاست به عنوان منشأ پیچیدگی رفتار و شناخت چگونگی آن مورد تحقیق دانشمندان بسیاری قرار گرفته است . حال باید بررسی شود چه رابطه ای بین خلاقیت و انگیزش وجود دارد مجموعه ای از عوامل سازمانی (بعد رفتاری ) و( بعد ساختاری ) باعث انگیزش کارکنان شده و انگیزه مبنای بسیاری از خلاقیت ها را تشکیل می‌دهد( آقایی فیشانی ،۱۳۷۷ ) .

خلاقیت و سن

شواهد علمی بر این باورند که خلاقیت از سن تمرد می‌کند به وسیله هاروی سی لهمان^[۳۲] استاد دانشگاه اوهایو مورد تحقیق و تأیید قرار گرفته است . یکی از مطالعات وی بزرگانی را که در زمان خویش ایده هایی که اهمیت جهانی داشته خلق کرده‌اند ،مورد بررسی قرار داده است . از هزار موفقیت خلاق که پرفسور لهمان ذکر نموده است متوسط سنی که این ابداعات در آن سن واقع گردیده ۷۴سال بوده است . بدیهی است مواردی وجود دارد که تعداد اختراعاتی که به وسیلۀ مخترعین خلاق به وجود آمده با افزایش سن آنان رو به کاهش گذاشته است . لیکن به احتمال قوی توضیح علت این امر مربوط به نیروی محرک نسبی است . از لحاظ انسانی غیر قابل اجتناب است که بعضی افراد پس از کسب موفقیت های متعدد از کوشش بازایستند این افراد پس از آنکه از وضع خود در زمینه حقوق و مزایا احساس امنیت نموده تمایل کمتری به کاربرد همان اندازه کوشش که در هنگام صعود و ترقی اولیه به سوی خلاقیت از خود بروز داده‌اند نشان می‌دهند . بدین ترتیب پیشرفت یک جامعه به سوی رفاه فردی ممکن است آن جامعه را از خلاقیت هایی که با کوشش افراد مسن امکان پذیر است محروم نماید . حتی اگر استعداد ذاتی ما رشد نیابد قدرت خلاقیتمان می‌تواند سال به سال با سعی و کوششی که در آن زمینه به کار می بریم به رشد خود ادامه دهد . سامرست موام^[۳۳] گفته است : «قدرت تصویر با تمرین رشد می‌یابد و برخلاف اعتقاد عمومی در افراد مسن تر نیرومند تر از جوانان است » (قاسم زاده ،۱۳۷۱).

خلاقیت و خویشتن پنداری

کسانی که خود را کمتر از آنچه هستند ، به حساب می آورند و یا کسانی که خود را بیشتر از آنچه هستند می خواهند به دیگران نشان دهند ، در زندگی اجتماعی موفق نیستند . هر اندازه ، میزان خویشتن داری در کودکان پایین تر باشد ، به همان اندازه ، مضطرب تر هستند و در نتیجه رشد خلاقیت آنان ، دچار وقفه می شود

در تحقیقی که توسط مک کینون انجام گرفته است . افراد خلاق در پاسخ به پرسشنامه صفات گوف تصویر مثبتی از خویش داشته اند . علاوه بر این تصویری که افراد خلاق از خود دارند با افراد کمتر خلاق تفاوت‌های دیگری دارد . آن ها خود را مبتکر ، مصمم ، مستقل ، انسان گرا و پرکار معرفی کردند . در حالی که افراد کمتر خلاق با اختلاف زیادی خود را مسئول ، صمیمی ، قابل اطمینان ، روشنفکر ، صبور، با درایت می دانند . این خود اعتقادی مثبت افراد خلاق تا حدی ناشی از احساس تسلط بر وقایع است همچنین اهمیتی که به کار خلاق می‌دهند . یک ویژگی بارز در مقایسه افراد خلاق با افراد کمتر خلاق جرئت است که منظور یک جرئت فکری است که فرد تلاش می‌کند کاملاً خودش باشد و تلاش می‌کند با پرورش توانایی هایش و تحقق نقش خویش به منتهای کمالی که برای او مقدر است برسد (سام خانیان ،۱۳۸۷) .

ولف طی تحقیقی نشان داد که علاوه بر متغیر های شخصی و متغیرهای پی در پی محیطی که بر خلاقیت سازمان تأثیر می‌گذارند . متغیرهای سازمانی مانند فن آوری ، ساختار ، راهبرد و فرهنگ سازمانی با خلاقیت کارکنان سازمان ، مقدار همبستگی بین ساختار سازمانی با خلاقیت کارکنان سازمان ارتباط معنی داری وجود دارد که تجزیه و تحلیل ارتباط تک تک این عوامل با خلاقیت کارکنان سازمان ، مقدار همبستگی بین ساختار سازمانی و خلاقیت سازمانی نسبت به عوامل دیگر در سطح بالاتری قرار داشت . ‌بنابرین‏ نتایج تحقیقات مختلف مؤید آن است که شکل دهی با تجدید ساختار بدون در نظر گرفتن عامل خلاقیت کارکنان و به ویژه مدیران، امکان پذیر نیست و در صورت توجه ‌به این عامل است که می توان محیطی پویا و خلاق را در راستای تحقق اهداف سازمانی مهیا ساخت . در ادامه در بررسی رابطه بین رسمیت و تمرکز با خلاقیت مدیران ستادی سازمان نشان داده شد که این رابطه ، رابطه ای معنی دار ‌به این صورت که هرچه رسمیت و تمرکز مدیر بیشتر شود خلاقیت کاسته می شود و به عکس (صفری ،۱۳۸۵) .

نظریه های خلاقیت

تاکنون به اجمال پیرامون ماهیت خلاقیت مطالبی ارائه شد اکنون مناسب است به طرح دیدگاه های مربوط به خلاقیت بپردازیم . در خلاقیت نظریه های متفاوتی وجود دارد که هریک به جوانب مختلف خلاقیت پرداخته‌اند که عبارتند از :

نظریه های فلسفی خلاقیت

– نظریه های جهان باستان

الف – آفرینشگری ( خلاقیت ) به عنوان الهام خدایی :

یکی از قدیمی ترین مفاهیم آفرینشگری دایر بر این است که ‌آفرینش‌گر ، از الهام خدایی برخوردار است . این مفهوم عمدتاًً به وسیله افلاطون عنوان شد که اعلام داشت ، هنرمند در لحظۀ آفرینش ، به دلیل اینکه در کنترل خود نیست عامل نیرویی برتر می شود .

ب- آفرینشگری به عنوان دیوانگی :

سنت دیگری که به دوران باستان برمی گردد آفرینشگری را طبیعتاً شکلی از دیوانگی تلقی می‌کند . این دیدگاه خودجوشی و غیر عقلایی بودن ظاهری آفرینش را نتیجۀ جنون می‌داند (مسدد ، ۱۳۶۹ ) .

– نظریه های جدید فلسفی خلاقیت

الف : آفرینشگری به عنوان نبوغ شهودی :

این دیدگاه آفرینشگری شکلی سلیم و گسترش یافته از شهود است . ایدۀ نبوغ در اواخر دورۀ رنسانس مطرح شد و ‌در مورد نیروهای خلاق مردانی مانند : داوینچی^[۳۴] ، ‌و ساری^[۳۵] به کار می‌رفت . بسیاری از متفکران و اندیشمندان به ویژه کانت^[۳۶] ، در نقد خرد ناب خود ، آفرینشگری را با نبوغ هم ردیف دانستند . از آنجایی که شخص خلاق مسائل را به گونه شهودی درک می‌کند لذا قابل پیش‌بینی نیست و نمی توان فرایند کار او را رسماً آموزش داد.

ب: آفرینشگری به عنوان نیروی حیاتی :

یکی از نتایج نظریه تکاملی داروین^[۳۷] این بود که آفرینشگری انسانی ، نمایانگر نیروی خلاق است که در ذات خود زندگی ، نهفته است . ‌بر اساس این دیدگاه نیرویی در انسان پدیدار می شود که آگاهانه آغازگر ابداع بوده و همان نیروی تخیل خلاق است . این نیروی خلاق در نهایت ، نشانگر فرایند سازمان دهنده ای است که در کل زندگی وجود دارد .

ج : آفرینشگری به عنوان نیروی کیهانی :