• «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.

1. 1. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان^[۱] مشتریان دارد.

1. 1. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.

1. 1. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد آن ها دارد.

1. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان آن ها دارد.

۷-۱٫ متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱٫ متغیرهای مستقل

• • دسترسی ^[۲]

• • سهولت ^[۳]

• • امنیت ^[۴]

• • حمایت از مشتری^[۵]

• • طراحی وب سایت ^[۶]

• • محتوای وب سایت^[۷]

• • سرعت ^[۸]

• کارمزد^[۹]

۲-۷-۱٫ متغیر میانجی

• رضایت^[۱۰]

۳-۷-۱٫ متغیرهای وابسته

• • تبلیغات دهان به دهان^[۱۱]

• قصد استفاده مجدد^[۱۲]

۸-۱٫ روش­شناسی تحقیق

این تحقیق با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به منظور دستیابی به رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران^[۱۳] صورت گرفته است. تحقیق حاضر از لحاظ هدف و ماهیت مسئله مورد بررسی، تحقیقی کاربردی- توسعه ای و از لحاظ روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی است. به منظور جمع ­آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق نیز از پرسشنامه استفاده شد.

۱-۸-۱٫ قلمرو مکانی- جامعه تحقیق

این تحقیق در کلان شهر تهران و در رابطه با تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد) انجام شده است. ‌بنابرین‏ جامعه آماری تحقیق حاضر را تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی (بانک های تجاری) در شهر تهران تشکیل می­ دهند.

۲-۸-۱٫ قلمرو زمانی تحقیق

تحقیق حاضر از اسفندماه سال ۱۳۹۱ آغاز شده و در شهریور ماه سال ۱۳۹۲ به اتمام رسیده است همچنین قلمرو زمانی توزیع پرسشنامه‌ها جهت جمع‌ آوری داده ها، مربوط به مرداد ماه سال ۱۳۹۲ می‌باشد.

۳-۸-۱٫ روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه

با توجّه ‌به این که امکان لیست کردن تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک های تجاری سطح شهر تهران به منظور نمونه گیری تصادفی ساده وجود ندارد، در این تحقیق از ترکیبی از روش های نمونه گیری خوشه­ای و دردسترس استفاده شده است. بدین صورت که ابتدا شهر تهران به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم گردیده و به صورت تصادفی دو منطقه از این پنج منطقه انتخاب شد. سپس در این دو منطقه انتخاب شده به صورت دردسترس و به تعداد حجم نمونه مورد نظر در میان مشتریان بانک های تجاری که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کرده ­اند، پرسشنامه توزیع گردید. برای این که خاصیت تصادفی بودن و پراکندگی نمونه بیشتر گردد، جمع ­آوری داده ­های تحقیق در زمان­های مختلف صورت گرفته است. حجم نمونه مورد نیاز برای این تحقیق با توجّه به رابطه محاسبه حجم نمونه کوکران به صورت زیر به دست آمده است.

۴-۸-۱٫ روش­های گردآوری داده ­ها و ابزار مورد استفاده برای آن

در تحقیق حاضر برای جمع ­آوری اطلاعات از روش می‌دانی و کتابخانه ­ای استفاده شده است. بدین ترتیب که برای جمع ­آوری اطلاعات به منظور تدوین ادبیات تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ­ای و برای آزمون فرضیات تنظیم شده و ‌پاسخ‌گویی‌ به سؤالات تحقیق از روش می‌دانی استفاده شد.

ابزار گردآوری اطلاعات می‌دانی در تحقیق حاضر پرسشنامه است که با توجّه به تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق تنظیم شده است.

۵-۸-۱٫ روش­های تحلیل داده ­ها

جهت توصیف داده ­های حاصل از پیمایش در محیط از شاخص­ های مرکزی و پراکندگی و همچنین جهت پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و جهت تجزیه و تحلیل فرضیات از ابزار تحلیل عاملی تأییدی و مدل­یابی معادلات ساختاری استفاده گردید.

۹-۱٫ جنبه نوآورانه تحقیق

مهمترین جنبه نوآوری در این تحقیق را می‌توان در ارائه بعد حمایت از مشتری به عنوان بعدی جدید از ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر اساس نظرات خبرگان و مشتریان دانست.

۱۰-۱٫ محدودیت های تحقیق

1. 1. محدودیت­های ذاتی نمونه گیری برای جمع‌ آوری اطلاعات کامل و دقیق از جامعه مورد نظر

1. عدم تمایل بعضی از پاسخ دهندگان به همکاری

۱۱-۱٫ شرح واژگان تخصصی تحقیق

1. دسترسی

دسترسی به عنوان توانایی کاربران برای کسب اطلاعات و خدمات از وب سایت تعریف می شود که به عوامل بسیاری از جمله اندازه و شکل مطالب، سخت افزار و نرم افزار مورد استفاده توسط کاربران، نوع اتصال به اینترنت، شرایط محیطی و توانایی ها و ضعف های کاربران بستگی دارد (هاکت و پارمانتو^[۱۴]، ۲۰۰۹).

1. سهولت

در یک تعریف ساده می توان گفت منظور از سهولت استفاده در بانکداری اینترنتی، سادگی و راحتی استفاده از خدمات اینترنتی بانک ها مانند اینترنت بانک، تلفن بانک، موبایل بانک، خودپردازها و غیره می‌باشد (میسیک^[۱۵] و همکاران، ۱۹۹۹؛ یون^[۱۶]، ۲۰۱۰). به عبارت دیگر میزانی که فرد معتقد است استفاده از یک سیستم خاص بر حسب تلاش جسمی یا ذهنی و همین طور یادگیری، مستلزم تلاش زیادی نیست (واینیو^[۱۷]، ۲۰۰۶).

1. امنیت

وب سایت ها اغلب مجموعه ­ای متنوع از اطلاعات کاربران و مشتریان را جمع‌ آوری می‌کنند و بر همین اساس، مسئله امنیت به یک نگرانی جدی تبدیل شده است (لین و وو^[۱۸]، ۲۰۰۲). امنیت به درجه ای اطلاق می شود که وب سایت ایمنی اطلاعات مالی و شخصی مشتریان را ضمانت می کند (محد خلف احمد و همکاران، ۲۰۱۱).

1. حمایت از مشتری

در زمینه بانکداری و تجارت الکترونیک حمایت از مشتری بدین شکل تعریف شده است: “اعتقاد ‌به این امر که فروشندگان و یا ارائه کنندگان خدمات سعی بر آن دارند که انتظارات فرد را برآورده سازند و از رفتارهای فرصت طلبانه اجتناب می ورزند” (گو^[۱۹] و همکاران، ۲۰۰۹). در واقع حمایت از مشتری به عنوان حالت روانی است که نیت را با آسیب پذیری پذیرش بر اساس انتظارات از نیّات یا رفتار دیگران مربوط می‌سازد (کسیم، ۲۰۰۹).