در یک سیستم دیوانسالاری دولتی هدف، رضایت مشتری و سودآوری نیست. بلکه هدف اجرای مقررات و ضوابطی است که به آن سازمان ابلاغ شده است.

ضعف و کند بودن تصمیم گیری، عدم اختیار در به کارگیری کارکنان شایسته در چنین سیستم‌های انحصاری مانع پاسخ‌گویی به نیازیها و خواسته‌های بیمه گذاران می شود.

مدیریت تقاضا و بازاریابی در چنین سیستم‌هایی یا وجود ندارد و اگر هست به شیوه بسیار ابتدایی و اولیه اعمال می شود و در آن از تحقیقات بازار و سنجش نظرات و اندازه گیری رضایت مشتریان و اطلاع از میزان نارضایتی بیمه گزاران خبری نیست.

۲-بازار بیمه نیمه انحصاری

بازاری است که در آن فقط بیمه اتکایی انحصاراً دولتی است. در این کشورها بیمه مستقیم آزاد همه و عموماً در دست بخش خصوصی است و اگر دولت نیز مالکیت شرکتی را داشته باشد باید به طور آزاد یا بخش خصوصی در بازار رقابت نماید. هدف از ایجاد بازار با چنین ساختاری کنترل خروج ارز بابت تأمین پوششهای بیمه اتکایی است به همین منظور کشورهایی از این سیستم استفاده می‌کنند که دارای محدودیت منابع ارزی هستند. خرید پوشش اتکایی از بازارهای اتکایی بین‌المللی زمانی انجام می شود که ضرورت آن حتمی است. بیمه اتکایی در این بازار از طریق تأسيس شرکت یا شرکت‌های بیمه اتکایی دولتی انجام می شود.

۳-بازار بیمه آزاد

بازاری است که بیمه مستقیم و اتکایی آزاد بوده ‌و عموماًً در درست بخش خصوصی است. دخالت دولت در این گونه بازارها از طریق تأسيس شرکت یا شرکت‌های بیمه دولتی (حداکثر سهام دولتی) ، شرکت‌های اتکایی دولتی و دریافت واگذاری اتکایی اجباری در بعضی از رشته‌های بیمه از بیمه گران بازار به منظور حفظ نظم و اطمینان از فعالیت سالم بازار است. رقابت آزاد بر بازار حاکم است دخالت دولت محدود به بعضی از رشته‌ها مخصوصاً تامین اجتماعی نظیر بیمه بهداشت و درمان، مستمری بازنشستگی، بیمه بیکاری، بیمه های کارگری و ضرورتاً گاهی اوقات بعضی از رشته‌های بیمه اموال مثل آتش سوزی منازل مسکونی شود (کریمی، ۱۳۷۲،ص ۲۴)^۱.

چنین سیستمی می‌تواند جوابگوی نیازها و خواسته‌های بیمه گذاران و خریداران بالقوه بیمه باشد. هر چند این نیز دارای معایبی است ولی نارسایی‌های آن به مراتب از سیستم بسته انحصاری کمتر است. این سیستم در مقایسه با سیستم‌های قبلی می‌تواند در موقعیت بهتری در جهت برآورد، نمودن خواست و انتظار بیمه‌گزار حرکت کند. زیرا:

• • • در سیستم‌های آزاد هدف به طور کلی رضایت بیمه‌گزار و ایجاد سود برای سهام‌داران است. ‌بنابرین‏ هدف یک اندازگیری کمی دارد که قابل توجیه نیست در حالی که در بازارهای انحصاری اینگونه نیست.

  

• • در شرکت‌های خصوصی معمولاً اطلاعات بروز وجود دارد. این اطلاعات را براحتی از طریق تحقیقات بازار به دست می آورند تا بتوانند نیازها و خواسته مشتریان خود را به نحوه مطلوب برآورده نمایند.

• • از آنجایی که رقابت در چنین سیستمهایی سنگین هست، نرخها و حق بیمه به کمترین حد خود تعدیل می‌شوند و شرکت‌های بیمه از منابع و امکانات به طور بهینه استفاده می‌کنند. با وجود سیستم آزاد و استفاده مناسب از آمیخته بازاریابی بیمه رضایت بیمه گزاران حاصل خواهد شد.

• • در این سیستم کلیه اصول بازاریابی و روانشناسی رعایت می‌شود، در غیر این صورت شرکت نمی تواند در بازار دوام بیاورد. در این شرکت‌ها مشتری سرمایه محسوب می شود. بیمه گران به سراغ مشتریان می‌روند و از خواسته و انتظارات آن ها با خبر می‌شوند و بیمه نامه‌های مناسب را طراحی و تدوین می‌کنند.

• • برای ‌پاسخ‌گویی‌ به نیاز و خواسته بیمه گزار باید واسطه‌های بازار که با بیمه‌گزار در ارتباط هستند دارای اختیاراتی باشند که در چنین سیستم‌هایی امکان تفویض اختیارات به وجود می‌آید تا کارگزارن و نمایندگان بتوانند تصمیم مقتضی بگیرند.

• • تأمین پوششهای اساسی برای آحاد جامعه با اخذ پوشش‌های تکمیلی از بخش خصوصی در این سیستم امکان پذیر است.

• این سیستم در شناخت نیاز و خواست و انتظارات بیمه‌گزاران موفق تر نشان داده ، ‌بنابرین‏ بهتر می‌تواند رضایت بیمه‌گزاران را برآورده و تأمین بهتری به آن ها بدهد (کریمی، ۱۳۷۲،ص۲۵-۲۴)^۱.

۱۰-۲-۲ شیوه های ابراز نارضایتی

عدم رضایت اغلب به ناهمسانی شناختی مربوط می شود. ناهمسانی شناختی عبارت است از شک کردن ‌در مورد صحت تصمیم اتخاذ شده. یک شخص ممکن است از خریدی که انجام داده است پشیمان شود و آرزو کند که ای کاش انتخاب دیگری کرده بود. برای غلبه بر این ناهمسانی، شرکت بایدفرایندهایی که به عدم خرید منجر می شود را شناسایی نماید. به شکایات رسیدگی کند. تضمین‌ها را توسعه دهد و تبلیغات را برای خرید هدف گذاری نماید تا بتواند در افراد دوباره ایجاد اطمینان کند (ایوانس،۱۹۹۷،ص۲۲۲)^[۶۸]۲٫

شرکت‌های بیمه برای از بین بردن عدم رضایت باید ابتدا از واکنش‌های احتمالی بیمه‌گزاران ناراضی خود آگاهی داشته باشند و سپس بکوشند تا با اقدامات لازم، رضایت بیمه گزاران خود را جلب نمایند. برای نشان دادن واکنش‌های احتمالی بیمه‌گزاران ناراضی، می توان از مدلی که توسط استیفن رابینز ‌در مورد واکنش کارکنان ناراضی ارائه شده است، باکمی تعدیل استفاده نمود (رابینز، ۱۳۷۴،ص۲۸۹)^[۶۹]۳٫

۱٫ فسخ بیمه نامه

بیمه‌گزار در صدد بر می‌آید تا قرارداد بیمه خود را با شرکت فسخ نماید و در پی‌گرفتن بیمه نامه از شرکت دیگری برآید.

۲٫ شکایت

به صورتی فعال و با اقداماتی سازنده در صدد بهبود شرایط بر می‌آید. بیمه گزار شکایت خودرا از نحوه عملکرد شرکت بیمه در طول مدت اعتبار بیمه نامه و به هنگام دریافت خسارت، تجدید بیمه نامه… به اطلاع شرکت بیمه می رساند و شرکت می‌تواند با بهره گرفتن از این اطلاعات نسبت به اصلاح عملکرد خود اقدامات لازم را انجام دهد. «اگر چه این شکایات ممکن است برای برخی از شرکت‌ها آزار دهنده باشد اما به دلایل زیر شکایت از اهمیت زیادی برخوردار است.

1. 1. اگر چه همیشه نسبت کوچکی از افراد «شکایت پوچ و بیهوده» می‌کنند. اما معمولاً شکایت بر چیزی تأکید می‌کند که در جریان عملیات بازاریابی و ارائه خدمات اشتباه شده است. بازاریاب حساس می‌خواهد بداند که دقیقاً چه چیزی اشتباه شده است تا اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهد.

1. مشتریانی (بیمه گزارانی) که شکایت می‌کنند معمولاً افرادی وفادار هستند (کسانی که وفادار نیستند به راحتی منبعی را که از آن خرید می‌کنند تغییر می‌دهند) کسانی که وفادار هستند به وفاداری خود ادامه خواهند داد و مشتریان (بیمه‌گزاران) ارزشمندی برای شرکت باقی خواهند ماند. اگر به شکایت آن ها به خوبی رسیدگی شود»(حسن زاده کریم آباد، ۱۳۷۷،ص ۴۲)^۱.

۳٫ وفا داری