بیت حافظ فاقد طرحوارهی تصویری است و در بیت اوحدی طرحوارهی حرکتی (مقصد) به کار رفته است. این نظریه دربارهی چگونگی به کارگیری طرحوارهها روشی ارائه نکرده و از توجیه زیبایی بیت حافظ و برتری آن نسبت به بیت اوحدی ناتوان است.

۲٫اگر زبان در ذات خود استعاری است، شعر نیز نوعی کاربرد زبان و در نتیجه استعاری میباشد. پس تمایز زبان و ادبیات چگونه توجیه میشود؟
به این پرسش در دیدگاه شناختی پاسخ داده شد. از نظرشناختیها، استعارههای شاعرانه در ژرفساخت خود با استعارههای روزمره برابرند. در روساخت، شاعران با بهرهگیری از چهار شیوه، به استعارهی معمولی ظاهری نو میبخشند. این چهار شیوه عبارتند از:
ترکیب: بیت «به عزم مرحلهی عشق پیشنه قدمی/ که سودها کنی ار این سفر توانی کرد»(۱۴۳/۵) تلفیقی است از سه استعارهی مفهومی: «عشق سفر است»، «عشق مبادلهی اقتصادی است» و «پیشرفت حرکت به سمت جلو است».

گسترش: استعارهی مفهومیِ «احساسات آتشاند» یا «غم آتش است»، در عباراتی مثل «دلم برایش میسوزه» در زبان روزمره به چشم میخورد. در این استعاره، ویژگیهایی چون سوزندگی و حرارت، از مبدأ آتش به حوزهی مقصد نگاشت میشود. دود داشتنِ آتش نگاشتی بالفعل و فعال نیست و سعدی با فعال کردن آن در بیت «منه دل بدین دولت پنجروز/ به دود دل خلق خود را مسوز»(سعدی، ۱۳۷۲: ۷۱) استعارهای شاعرانه خلق میکند.
پیچیدهسازی: نگاشت جدیدی فعال نمیشود، بلکه همان نگاشت فعال با کلمهای جدید بیان میشود؛ مثلاً اصطلاح رایج «سنگدل» در سخن سعدی به «سندان دل»(همان:۱۹۳) تبدیل میشود.
پرسش: در پرسش، شاعر درک استعاری ما از حوزهی مبدأ را به چالش میکشد؛ مثلاً در حوزی مبدأ سفر، دو مفهوم مقصد و فاصله وجود دارد؛ اما حافظ از عشق به عنوان سفری یاد میکند که انتها و فاصله در آن وجود ندارد: «در راه عشق مرحلهی قرب و بعد نیست»(۹۰/۳)؛ «بعد منزل نبود در سفر روحانی»(۴۷۲/۷)؛ «این راه را نهایت صورت کجا توان بست»(۹۴/۹)(پور ابراهیم و غیاثیان، ۱۳۹۲ و قادری، ۱۳۹۲).
اشکالی که وارد کردهاند این است که این چهار شیوه در استعارههای قرار دادی نیز وجود دارند. به عنوان نمونه، به این ضربالمثل حاوی طرحوارهی قدرتی، میتوان اشاره کرد: «چیزی که شد پاره، وصله بر نمیداره».
۳٫از نظر شناختیها، استعارههای ادبی بسط استعارههای قراردادی است و از نظام مفهومی متعارف سرچشمه میگیرد. این سخن افراطآمیز به نظر میرسد. علاوه بر استعارههای قراردادی، منابع و نظامهای فکری دیگر نیز میتوانند منشأ استعارههای مفهومی در ادبیات باشند؛ مثلاً یکی از نظامهای فکری که در ادبیات فارسی تأثیر عمیقی به جا گذاشته، عرفان و تصوف است که خود دارای انحرافاتی نسبت به نظام معهود و متعارف میباشد؛ یعنی برخلاف نظر شناختیها میتوان تصور کرد که استعارهای در ادبیات رایج باشد و در آن خودکار گردد، اما منشأ آن نظام مفهومی متعارف نباشد؛ به عنوان مثال میتوان استعارهی حاشیهای/مرکزی را ذکر کرد که زیر مجموعهی استعارهی جهتی است و در آن مفاهیم مثبت با استعارهی مرکزی و مفاهیم منفی با استعارهی حاشیهای ذکر میشود. منشأ این استعاره تجربهی ما از جهان خارج است:«خورشید در منظومهی شمسی نقش محوری و مرکزی دارد و سایر کرهها از آن نور میگیرند و به دور آن میگردند و در مقایسه با آن نقش حاشیهای دارند. این مثال نمونهای عینی از مفاهیم حاشیهای مرکزی در جهان خارج است که در آن جهت مرکزی نسبت به جهت حاشیهای نقش برجسته و محوری دارد»(کرد زعفرانلو و حاجیان، ۱۳۸۹:۱۳۴)؛ اما موارد بسیاری را از غزلیات حافظ میتوان ذکر کرد که در آن مفاهیم مثبت و برجسته در قالب طرحوارهی حاشیهای مطرح شدهاند که منشأ آن را باید در تصوف جستوجو کرد:
گوشهی ابروی توست منزل جانم خوشتر از این گوشه پادشاه ندارد (۱۲۷/۲).
۴٫در پایاننامههای فارسی مطرح شده در قسمت قبل، دیدگاه لیکاف با نگاه انتقادی دیده نشده است. فقط در رسالهی یوسفی راد انتقاداتی به نقل از اندیشمندان غربی از جمله «گلاکسبرگ» و «کایزر» مطرح شده است.
«این دو روانشناس معتقدند که ما حتی وقتی استعاری صحبت میکنیم، همان چیزی را میگوییم که واقعاً منظورمان است. «جان سرل» میپرسد: چرا ما به جای آنکه دقیقاً همان چیزی را بگوییم که منظورمان است، از عبارات استعاری استفاده میکنیم؟ پاسخ لیکاف این خواهد بود که ما هیچ چارهای نداریم جز اینکه استعاری صحبت کنیم؛ چرا که اندیشه اساساً استعاری است. اما گلاکسبرگ و کایزر ادعا میکنند که سرل اصولاً مسأله را بد مطرح کرده است. ما حتی زمانی که استعاری صحبت میکنیم همان چیزی را میگوییم که دقیقاً و واقعاً منظورمان است.
چگونه میتوان ادعا کرد که جملهی «سام یک خوک است»، وقتی که سام نام یک انسان باشد، در معنای استعاری اش واقعاً درست است؟ به نظر گلاکسبرگ و کایزر، واژهی استعاری، به صورت موقت یک مقولهی فراشمول ایجاد میکند که در میان نمونههایش هم معنای لفظی و هم معنای استعاری واژه را دارد. به این ترتیب شنونده با شنیدن جملهی بالا، یک مقوله ایجاد میکند که هم برای خوکهای واقعی و هم برای افراد کثیف، حریص، زمخت و بینزاکت، شماتیک/طرحوارهای است. این مقوله از طریق اشاره به نوع نخستش نامیده میشود که خوک است. بنابراین، این جمله که سام عضوی از این مقوله است، به صورت لفظی درست است. علت استعاری بودن جملهی مذکور، این است که اعضای این مقوله ـ خوکها و آدمها ـ به حوزه های مختلف تعلق دارند»(یوسفی راد،۱۳۸۷: ۱۰۸-۱۰۹).
۵٫اس
اس شکلگیری نظریهی تلفیق مفهومی (دیدگاه فوکونیه و ترنر)، انتقاد از این اصل استعارهی مفهومی بود که قلمرو مقصد بر حسب حوزهی مبدأ فهمیده میشود؛ اما همیشه اینگونه نیست. در جملهی «آن جراح یک قصاب است» ، قصاب، چاقو و حیوانی که گوشتش تکه تکه میشود، حوزهی مبدأ محسوب میشوند. در قلمرو مقصد، جراح، چاقوی جراحی و بیمار بیهوشی به چشم میخورد که عمل جراحی بر روی او انجام میشود. مشکل اینجاست که مثال بالا درواقع، نوعی نگرش و ارزیابی منفی نسبت به جراح را در خود دارد، درحالیکه این ارزیابی منفی از حوزهی مبدأ به دست نمیآید(قائمینیا،۱۳۹۰: ۴۴۷-۴۴۸). بر عکس آن نیز مصداق دارد؛ مثلاً آتش به خرمن افتادن در حوزهی مبدأ مفهومی منفی است که حافظ برای بیان حوزهی مقصد مثبت از آن بهره برده است:
چراغ صاعقهی آن سحاب روشن باد که زد به خرمن ما آتش محبت او (۴۰۵/۳).
۶٫کوروش صفوی در مقالهای چند نکتهی انتقادی دربارهی این نظریه مطرح کرده است:
- از نظر معنیشناسان شناختی، معانی الفاظ زبان برگرفته از انگارهها و تصورات موجود در ذهن است. چنین تصویرها و انگارهها به دلیل اعتباری بودنشان در هر فردی به گونهای دیگر است؛ درحالیکه زبان پدیدهای اجتماعی است و درک متقابل زمانی میسر خواهد بود که تصویر ذهنی اهل زبان نسبت به تجربیات جهان، مشترک باشد.

{البته به این ایراد پاسخ داده شده است. در مقالهای با عنوان «معنیشناسی واژگانی از دیدگاه زبانشناسی شناختی» که به مطالعهی معنی در دیدگاه شناختی و مقایسهی آن با ساختارگرایی و پساساختارگرایی میپردازد؛ آمده است: «در دیدگاه ساختارگرایی هر عنصر واژگانی دارای یک یا چند معنای پایهای است. دخالتهای درون زبانی هم اینگونه اتفاق میافتد که از واژه به سمت معنی حرکت میکنیم. در دیدگاه پساساختارگرایی واژه تنها کاربرد دارد و معنی واژه چیزی غیر از کاربرد آن در بافت موقعیت نیست. این دو دیدگاه را میتوان به صورت زیر نشان داد:
ساختارگرایی
Concept  word
پساساختار گرایی
زبانشناسی شناختی با تلفیق معنیشناسی ایستا (رویکرد اول) و معنیشناسی پویا (رویکرد دوم)، به این پرسش پاسخ مناسبی میدهد که چرا میتوانیم با یکدیگر ارتباط ایجاد کنیم علیرغم اینکه نشانه ها فردی هستند. درواقع در رویکرد شناختی با چنین الگویی سر و کار داریم:
به اعتبار دانش فرهنگی- اجتماعی و دایرهالمعارفی متفاوت
در این الگو مفاهیم فردی هستند و واژه عینی و جمعی. با بهره گرفتن از زبان قادریم همدیگر را بفهمیم؛ زیرا دنیای مفهومی خود را با بهره گرفتن از واژههایی بیان میکنیم که عینی و جمعی هستند؛ از نشانه ها استفادهی جمعی میکنیم. به طور کلی حرکت از مفاهیم گستردهی ذهنی به سوی زبان صورت میگیرد»(مهرابی، ۱۳۸۵: ۸۷-۸۶).}
- تجربیات ما از جهان خارج نامحدودند و علاوهبرآن بیشتر فردی و اعتباریاند تا اجتماعی و عینی. حال فرض کنیم ما وجوه مشترک این تجربیات را در ذهن خود به صورت مجموعهای از ساخت مفهومی انبار کرده باشیم، در چنین شرایطی باز هم، با مجموعهی نامحدودی از تجربیات سروکار خواهیم داشت که ویژگیهای مشترکی دارند. حال باید به این پرسش پاسخ داد که انسان، از میان تمامی این تجربیات، چگونه و بر حسب چه ملاکهایی دست به انتخاب میزند و برخی از آنها را در زبان مینمایاند در حالیکه جانسون برای تشخیص طرحوارهها ملاکی به دست نداده است؟ به عنوان مثال، تجربه های خوابیدن(مثل جمله های: ساعتم خوابید، سر و صداها خوابید، طوفان خوابید و…) ، استشمام بو (مثل جمله های: از این ماجرا بو برده، گند کارت همهجا پیچیده، من که کف دستم را بو نکرده بودم و …)، ایستادن(مثل جمله های: این پرونده را از بایگانی بلند کردم، مقابل همه یکتنه ایستاده و… ) و… می تواند طرحوارههایی ایجاد کند. در نتیجه بینهایت طرحواره خواهیم داشت.
- در عین حال بسیاری از شواهد را نشأتگرفته از دو یا چند طرحواره میتوان دانست. به عنوان نمونه جملهی «افتادهتوی دردسر» ، انسان از تجربهی افتادن و سقوط خود و پدیده های دیگر به این طرحواره دست یافته است یا با الگوگیری از احجامی نظیر خانه این طرحواره در ذهن او شکل گرفته است؟(صفوی، ۱۳۸۲:۷۳-۷۱).

7. در دیدگاه معنیشناسی شناختی، معنی درواقع مفهومی است که در اثر یک تجربهی عینی یا حسیِ یک موقعیت در ذهن شکل میگیرد و این تجسم مجدداً در ساختهای زبان منعکس میشود. به عبارت دیگر مقولات ذهنی انسان از جمله استعاره از طریق تجربیات او شکل میگیرند. در این رویکرد چگونگی درک استعاره در قالب پدیدهای به نام انطباق، توجیه و تبیین میشود. یعنی زمانی مفهوم الف در قالب مفهوم ب درک میشود که مؤلفه های معنایی حوزهی مبدأ و مؤلفه های حوزهی مفهومی مقصد، بر یکدیگر منطبق باشند. این انطباق سبب درک مفهوم استعاره میشود. اما همیشه این گونه نیست؛ مثلاً در زبان فارسی عامیانه دو جملهی «کارش واقعاً بیسته» و «کارش واقعاً توپه» کاربرد دارند. در این دو جملع «بیست» و«توپ» جایگزین مفهوم «عالی» شدهاند. درک استعاره در جملهی اول مبتنی بر تجربیات پیشین و انطباق دو حوزه (برای ارزیابی یادگیری در ایران واژهی «بیست» در بالاترین جایگاه مربوط به حوزهی اعداد صفر تا بیست قرار میگیرد. درکی که ما از واژهی «عالی» در حافظهمان داریم نیز بالاترین جایگاه در میان صفتهای کمیت نمای مثبت را به خود اختصاص میدهد.) صورت میگیرد؛ اما در جملهی دوم پیشینهی واژهی «توپ» در معنی «عالی» برای فارسی زبانان نامشحص است و درک معنای استعاری آن از بافت متن حاصل میشود(گندمکار، ۱۳۹۱: ۱۶۶-۱۵۶).

فصل چهارم
تحلیل شناختی طرحوارههای تصویری در غزلیات
سعدی و حافظ شیرازی
بخش اوّل:
۴-۱٫ طرحوارهی حجمی
۴-۱٫طرحوارهی حجمی
«طرحوارهی حجمی یا طرحوارهی ظرف و مظروف در اثر تجربهی فیزیکی انسان از حجم به وجود میآید. مواجههی ما با احجام مختلف یکی از فراگیرترین ویژگیهای تجربهی بدنی ماست. ما بدن خود را به عنوان ظرفی سه بعدی میشناسیم که در آن چیزهای معینی مانند آب یا غذا را قرار میدهیم. در اطراف خود ، ظرفهای فیزیکی متعدد و پدیدههایی که به نحوی ما را احاطه میکنند، تجربه میکنیم. میتوانیم داخل یا خارج یک اتاق، وسایل نقلیه و یا فضاهای بیشماری از این نوع باشیم که میتوان برای آنها مرزی قایل شد. با اشیای مختلفی برخورد داریم و آنها را در ظرفهای مختلف مانند فنجان، جعبه کیف و جز آن قرار میدهیم.
در هر یک از این موارد، نوعی سازماندهی مکانی قابل تکرار مشاهده میشود. درواقع، تجربهی بودن در چیزی یا قراردادن چیزی در دیگری عامل تشکیل این طرحواره است.
به اعتقاد جانسون پایهی تجربی برای تشخیص موفقیت درون- بیرون و یا داخل-خارج ، مرزدار بودن آن است. به این معنا که بر مبنای آن، یا چیزی میتواند درون ظرف قرار بگیرد یا خارج از آن»(جانسون،۱۹۸۷: ۲۳-۲۲).
در غزلیات سعدی و حافظ به ندرت میتوان بیتی را یافت که طرحوارهی حجمی در آن به کار نرفته باشد. بنابراین، برای بررسی دقیقتر، انتخاب جزئی از این کل، اجتنابناپذیر است. بعضی از واژگان و مفاهیم، مثل سر، چشم، دل، من، تو و عشق در حوزهی طرحوارهی حجمی در غزلیات سعدی و حافظ بیشتر به چشم میخورد که سر، چشم و دل به این دلیل که هر سه عضو بدن و هر سه ابزار شناخت محسوب میشوند؛ برای بررسی انتخاب شدند.

شکل ۴-۲۱- مقایسه میانگین واریانس شاخص برداشت سویا در کشت مخلوط با آفتابگردان
شاخص برداشت سویا در شرایط کنترل با علف‌های هرز نسبت به شرایط تداخل علف‌های هرز ۶٪ کاهش نشان داد. همچنین مقدار این شاخص در تیمار ۲۰% افزایشی سویا در کشت مخلوط (سویا+آفتابگردان) نسبت به تیمار ۳۰، ۴۰ و ۵۰٪ این ترکیب کشتی به‌ترتیب ۱، ۶ و ۵% کاهش نشان داد (شکل ۴-۲۱).

۴-۳-۶- عملکرد بیولوژیک
نتایج حاصل از تجزیه واریانس صفات بررسی شده سویا نشان داد که عملکرد بیولوژیک سویا تحت تأثیر الگوهای کشت مخلوط (p<0.01) قرار گرفت (جدول ۴-۳).
نتایج مقایسه میانگین نشان داد که بیشترین عملکرد بیولوژیک (۱۰۵۳۵ کیلوگرم در هکتار) در تیمار کنترل تمام فصل علف‌های هرز در تک کشتی سویا و کمترین مقدار عملکرد بیولوژیک (۳/۴۵۵ کیلوگرم در هکتار) در تیمار ۱۰۰%+۲۰% (آفتابگردان+سویا) دیده شد که البته تفاوت معنی‌داری با تیمار ۱۰۰%+۳۰% (آفتابگردان +سویا) نداشت. همچنین یک روند کاهشی را با کاهش سهم کشت سویا در کشت مخلوط با آفتابگردان شاهد هستیم (شکل۴-۲۲).
شکل ۴-۲۲ مقایسه میانگین عملکرد بیولوژیک سویا در کشت مخلوط با آفتابگردان
عملکرد بیولوژیک سویا در شرایط کنترل علف‌های هرز نسبت به شرایط تداخل علف‌های هرز ۶۹٪ افزایش نشان داد. همچنین مقدار این صفت در تیمار ۲۰% افزایش سویا در کشت مخلوط (سویا+آفتابگردان) نسبت به تیمار ۳۰، ۴۰ و ۵۰٪ این ترکیب کشت به‌ترتیب ۲۰، ۳۲ و ۴۵% کاهش نشان داد (شکل ۴-۲۲).
۴-۳-۷- ارتفاع سویا
نتایج حاصل از تجزیه واریانس صفات بررسی شده سویا نشان داد که ارتفاع بوته سویا تحت تأثیر الگوهای کشت مخلوط (p<0.01) قرار گرفت (جدول ۴-۳).
نتایج مقایسه میانگین نشان داد که بیشترین ارتفاع (۶۶/۱۰۲سانتی‌متر) در تیمار تک کشتی سویا در شرایط تداخل تمام فصل علف‌های هرز و کمترین مقدار این شاخص در تیمار ۲۰% و ۳۰% سویا در تیمارهای افزایشی کشت مخلوط آفتابگردان- سویا دیده شد که مقدار آن به‌ترتیب ۶۶/۶۹ و ۳۳/۷۱ سانتی‌متر بدست آمد (شکل۴-۲۳).
شکل ۴-۲۳- مقایسه میانگین ارتفاع سویا در کشت مخلوط با آفتابگردان
ارتفاع بوته سویا در شرایط کنترل علف‌های هرز نسبت به شرایط تداخل علف‌های هرز ۱۱٪ کاهش نشان داد. همچنین مقدار این شاخص در تیمار ۲۰% افزایشی سویا در کشت مخلوط (سویا+آفتابگردان) نسبت به تیمار۳۰% مقدار ۲% افزایش و نسبت به تیمار ۴۰ و ۵۰٪ این ترکیب کشت به‌ترتیب ۶ و ۱۵% کاهش نشان داد (شکل ۴-۲۳).
۴-۴- علف‌های هرز
علف‌های هرزی باریک برگ مزرعه شامل مرغ (Cynodon dactylon)، سوروف (Echinochloa cruss-galli)، قیاق (Sorghum halepense)، اویارسلام زرد (Cyperus esculentus) و چسبک (Setaria virilis) و پهن برگ‌های هرز مزرعه شامل گاوپنبه (Abutilon theofresti)، توق (Xanthium stramorium)، پیچک صحرایی (Convolvulus arvensis)، خربزه وحشی (Cucumis melo var. agrestis)، تاج‌خروس ریشه قرمز (Amaranthus retroflexus)، تاج‌ریزی (Solanum nigrum) و کاهوی وحشی (Lactuca seriola) بودند.
۴-۴-۱-تراکم علف‌های هرز پهن برگ
نتایج حاصل از تجزیه واریانس صفات بررسی شده علف‌های هرز پهن برگ نشان داد که تراکم پهن برگ‌ها تحت تأثیر الگوهای کشت مخلوط (p<0.01) قرار گرفت (جدول ۴-۴).
نتایج مقایسه میانگین نشان داد که بیشترین تراکم پهن برگ‌ها (۴۸ بوته در مترمربع) در تیمار تک کشتی سویا در شرایط تداخل تمام فصل علف‌های هرز و کمترین مقدار این شاخص در تیمار ۵۰% و ۴۰% لوبیاچشم بلبلی در تیمارهای افزایشی کشت مخلوط آفتابگردان- لوبیاچشم بلبلی دیده شد که مقدار آن به‌ترتیب ۶۶/۹ و ۳۳/۱۱ در متر مربع بدست بود (شکل۴-۲۳).
جدول ۴-۴- تجزیه واریانس میانگین مربعات صفات بررسی شده علف‌های‌هرز در کشت مخلوط آفتابگردان با سویا و لوبیا چشم بلبلی

۵-۲)بررسی ساختار داده های پانل ………………………………………………………………………………………………۷۸
۵-۳)برآورد و تخمین مدل…………………………………………………………………………………………………………..۷۹
۵-۳-۱) بررسی اثر شدت انرژی و تولید ناخالص داخلی بر میزان انتشار گاز Co_{2……………………………………………………….} ۷۹
۵-۳-۲) بررسی شدت انرژی بر تولید ناخالص داخلی ……………………………………………………………………………۸۲
۵-۴) خلاصه ونتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………..۸۶
۵-۵) راهکارها وپیشنهادات ……………………………………………………………………………………………………….۸۸
منابع ومآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………۹۰
فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………………..۹۰
انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………۹۲
پیوست
خروجی های EVIEWS……………………………………………………………………………………………………….94
فهرست جداول صفحه
فصل دوم- بررسی وضعیت کشورهای مورد مطالعه
جدول۲-۱)میزان انتشار گازco₂ در کشورهای عضو اوپک……………………………………………………………..۱۵
جدول۲-۲) میزان انتشار گاز co₂از کل بخش انرژی کشورطی سالهای ۸۴-۱۳۴۶٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۱۷
جدول ۲-۳)سرانه انتشار گاز co₂از کل بخش انرژی کشورطی سالهای ۸۴-۱۳۴۶٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۸
جدول ۲-۴) میزان تولید ناخالص داخلی در کشورهای عضو اوپک………………………………………………….۱۸
جدول۲-۵) میزان جمعیت در کشورهای عضو اوپک……………………………………………………………………..۲۰
جدول۲-۶)میزان نرخ شهر نشینی در کشورهای عضو اوپک…………………………………………………………….۲۲
جدول ۲-۷) میزان شدت انرژی در کشورهای عضو اوپک……………………………………………………………….۲۴
جدول۲-۸) شدت انرژی کل کشورایران طی سالهای ۱۳۸۴-۱۳۷۶٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۲۷
جدول ۲-۹) تحولات مصرف انرژی کشورایران به تفکیک بخشهای اقتصادی…………………………………….۲۹

جدول ۲-۱۰)تحولات مصرف انرژی کشورایران به تفکیک حاملهای انرژی……………………………………….۳۱
جدول۲-۱۱) مصرف انرژی بخشهای مختلف به تفکیک حاملهای انرژی……………………………………………۳۲
فصل پنجم- نتایج وارائه پیشنهادات
جدول۵-۱)نتایج آزمون ریشه واحد……………………………………………………………………………………………….۷۷
جدول۵-۲)نتایج آزمون F…………………………………………………………………………………………………………….78
جدول۵-۳) نتایج حاصل از برآورد معادله اول…………………………………………………………………………………۷۹
جدول ۵-۴) نتایج حاصل از برآورد معادله اول با لحاظAR(1)در معادله……………………………………………۸۱
جدول۵-۵) نتایج آزمون F……………………………………………………………………………………………………………82
جدول ۵-۶) نتایج حاصل از برآورد معادله دوم………………………………………………………………………………..۸۳
جدول ۵-۷) نتایج حاصل از برآورد معادله دوم با لحاظAR(1)درمعادله…………………………………………….۸۵
فهرست نمودارها صفحه
فصل دوم- بررسی وضعیت کشورهای مورد مطالعه(اوپک)
نمودار۲-۱) روند انتشار گاز Co₂ طی دوره زمانی ۲۰۰۴-۱۹۹۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۶
نمودار۲-۲) روند تغییرات تولید ناخالص داخلی طی دوره زمانی ۲۰۰۴-۱۹۹۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۱۹
نمودار۲-۳) روند تغییرات جمعیت طی دوره زمانی ۲۰۰۴-۱۹۹۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۲۱
نمودار۲-۴) روند تغییرات نرخ شهر نشینی طی دوره زمانی ۲۰۰۴-۱۹۹۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۲۳

- تجزیه و تحلیل اطلاعات
- جمع آوری هدفمند اطلاعات
۱-۱۳-۲- مزیت رقابتی:
منظور از مزیت رقابتی صنایع کوچک و متوسط عبارت است از:
۱- کارایی
۲- کیفیت
۳- نوآوری
۴- پاسخگویی در مقابل مشتری
۱-۱۳-۳- صنایع کوچک و متوسط :
منظور کلیه صنایع کوچک و متوسطی که در شهرک های صنعتی استان اردبیل فعالیت می کنند.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
بخش اول: تصمیم گیری
۲-۱-۱- مقدمه
در عصری که تغییر و تحولات سریع و فرآینده از جمله مشخصات آن است آهنگ تصمیم گیری نیز شتاب زیادی به خود گرفته و نیاز به تصمیم گیری سریع برای مقابله با فعل و انفعالات سریع در محیط، شرایطی را به وجود آورده است که زمان تأمل و تعمق و تصمیم گیری را برای مدیران کوتاه نموده است. در واقع مدیران امروزی خود را مجبور به اتخاذ تصمیمات بیشتری در رابطه با موضوع و مسائل متنوع و گسترده تری در زمان کوتاه تری می بینند (جان بزرگی ،۱۳۸۴،۴۲).
تصمیم گیری، فعالیتی است که در قلب مدیریت سازمان انجام می شود و از این رو، اساسی ترین فعالیت سازمان بشمار می رود. نکته دارای اهمیت در این میان زمانی است که ما بهترین حق انتخاب را داریم، اما تصمیم های گرفته شده بهترین نیستند. پیچیدگی ساختار سازمان غالباً محیط تصمیم گیری را با مشکل روبرو می سازد و درگیری های روزمره غالباً باعث می شوند که فرایند تصمیم گیری به وضوح قابل رویت نباشد (عبیری،۱۳۸۷،۵۸) و موفقیت چشمگیر سازمان ها، مدیران و افراد بستگی به نحوه تصمیم گیری درست و صحیح می باشد ( کوک و هونساکر^[۳]، ۲۰۰۱، ۴۱۴ ).

تصمیماتی را که مدیران می گیرند موجب رشد یا ورشکستگی شرکت می شود. امکان دارد که این تصمیمات پرخطر، مخاطره آمیز و در محیطی نامطمئن گرفته شوند و نمی توان موفقیت آنها را تضمین کرد. معمولاً تصمیم باید در شرایطی گرفته شود که عوامل پیوسته در حال تغییرند، اطلاعات چندان روشن نیست و دیدگاه ها متناقض یا ضد و نقیض هستند (ال دفت،۱۳۸۶،۴۲۲).
۲-۱-۲- اهمیت تصمیم گیری
اگر فعالیت های مختلف مدیریت را در نظر آورید، به وضوح مشاهده می شود که جوهره اصلی فعالیت های مدیریت تصمیم گیری است. تصمیم گیری از اجزای جدایی ناپذیر مدیریت به شمار می آید و در هر وظیفه مدیریت به نحوی جلوگر است. در تعیین خط مشی سازمان، در تعیین هدف ها، طراحی سازمان، انتخاب، ارزیابی و در تمامی افعال مدیریت، تصمیم گیری جزء اصلی و رکن اساسی است. مدیر همواره مواجه با مواردی است که اخذ تصمیم را از جانب او طلب می کند و کیفیت و چگونگی این تصمیمات است که میزان توفیق و تحقق هدفهای سازمان را معین می کند (الوانی،۱۳۸۳؛۱۹۳).
عمل تصمیم گیری در ادامه امور سازمان وسیع بقدری مهم است که برخی از نویسندگان سازمان را «شبکه تصمیم» و مدیریت را «عمل تصمیم گیری» تعریف نموده اند. زیرا در دنیای امروزه امور سازمان های وسیع نمی تواند صرفاً بر نبوغ و قضاوت شخصی افراد متکی باشد، بلکه تصمیمات بایستی در صورت امکان بر پایه بررسی های علمی و اطلاعات تردید ناپذیر اصول و روش های خاصی استوار گردد (اقتداری ،۱۳۸۷،۸۲).
مدیران در تمامی سطوح تصمیماتی را اتخاذ می نمایند این تصمیمات ممکن است در نهایت برای بقاء سازمان و یا حقوق آغازین یک کار آموز جدید تأثیرگذار باشد. تمامی تصمیمات بنابراین دارای اثراتی خواه کوچک و یا بزرگ بر روی اجرای آنها می باشد. بنابراین برای مدیران، گسترش مهارت های تصمیم گیری بسیار مهم است. اگر چه ممکن است تصمیمات خوشایند و یا ناخوشایند باشد ولی تمامی مدیران بر اساس اهمیت، شمار و نتایج تصمیم گیری هایشان ارزیابی و پاداش داده می شوند. کیفیت تصمیمات مدیران معیاری بر سودمندی و ارزش سازمان های آنان است ( ایوانسویچ^[۴] و دیگران، ۲۰۰۳، ۹۸ ).
سایمون^[۵] تصمیم گیری را با مدیریت مترداف می داند و معتقد است که فعالیت و رفتار سازمانی شبکه پیچیده ای از فراگردهای تصمیم گیری است. منظور از تصمیم گیری تحت تأثیر قرار دادن رفتار و عملکرد افرادی است که اجرای عملیات سازمان را برعهده دارند. بنابراین، برای اینکه ساختار و روابط سازمانی را بشناسیم کافی است که نحوه کاربرد قدرت تصمیم گیری را در آن کشف کنیم و برای آگاهی از طرز کار سازمان، شیوه های تصمیم گیری آن را مورد مطالعه قرار دهیم (علاقه بند،۱۳۷۴،۳۳).
گریفیت، تصمیم گیری را قلب سازمان و مدیریت تلقی می کند و معتقد است که تمام کارکردهای مدیریت و ابعاد سازمان را می توان برحسب فراگرد تصمیم گیری توضیح داد. تخصیص منابع، شبکه ارتباطی، روابط رسمی و غیررسمی و تحقق اهداف سازمان به وسیله مکانیسم های تصمیم گیری کنترل می شوند. ازاین رو، تصمیم گیری به منزله کلید فهم پیچیدگی های سازمان و عملکرد مدیریت است (علاقه بند،۱۳۷۴،۳۴).
۲-۱-۳- تعاریف تصمیم گیری
در مورد تصمیم گیری تعاریف مختلفی از سوی صاحب نظران ارائه شده است که با وجود تعدد آنها، اما همه یک وجه مشترک که همانا انتخاب مطلوب ترین و منطقی ترین و شایسته ترین است را دارا می باشند که به چند مورد اشاره می شود:
تصمیم گیری فرآیندی را تشریح می کند که از طریق آن، راه حل معینی انتخاب می گردد (رضائیان،۱۳۸۲،۵۷).
تصمیم گیری فراگردی است که طی آن، شیوه خاصی برای حل مسأله یا مشکل ویژه برگزیده می شود (استونر^[۶]،۱۹۸۲)(علاقه بند، ۱۳۷۴، ۲۳ ).
تصمیم یعنی شناسایی و اقدام یک عمل برای دست یافتن به یک مسأله خاص یا بهره برداری از یک فرصت (استونر، ۱۳۷۹، ۳۹۳).
تصمیم گیری به معنی برگزیدن یک راه کنش از میان راه حل های مختلف است (ویریچ و کونتز^[۷]، ۱۹۹۳، ۵۱۵).
تصمیم گیری را می توان طریقه عمل و یا حرکت در مسیر خاصی تعریف کرد که با تأمل و آگاهانه، از میان راه و روش های مختلف برای نیل به یک هدف مطلوب، انتخاب شده است (سعادت ،۱۳۷۲،۱).
فرایند تعیین و انتخاب اقدام یا عملی به منظور حل مشکل یا مسأله مشخص (نجف بیگی،۱۳۸۷،۲۳۳).
تصمیم گیری عبارت است از فرایند گزینش مطلوب ترین یا منطقی ترین شکل در حل مسأله یا در نیل به یک هدف (مظاهری،۱۳۷۹،۲۳).
۲-۱-۴- شرایط تصمیم مدیران
تصمیمات مشکل گشایی در سازمان ها نوعاً تحت تأثیر سه شرط یا شرایط مختلف می باشد:.
شرایط مطمئن: وقتی وجود دارد که اطلاعات برای پیش بینی نتایج هر راه حل، قبل از اجرا کافی است. به عنوان مثال وقتی که یک فرد به حساب پس انداز پول می گذارد، درباره منافع حاصله از این پول در مدت معین، اطمینان مطلق وجود دارد. اطمینان یک شرط مطلوب برای مشکل گشایی و تصمیم گیری مدیریت است. چالشی که در اینجا وجود دارد این است که اقدامی را برگزینم که راه حل رضایت بخش یا مطلوب ارائه می کند. متأسفانه، در شرایط تصمیم گیری مدیریت، اطمینان به ندرت وجود دارد.
شرایط ریسکی: با عدم اطمینان کامل در خصوص نتایج اقدامات گوناگون مواجه اند اما در باره احتمالات حوداث مختلف قدری آگاهی وجود دارد. احتمال، درجه امکان یک رویداد است. احتمالات را می توان بوسیله روش های آماری یا از طریق بصیرت مدیریت تعیین کرد. ریسک شرایط تصمیم گیری متداول است که مدیران میانی با آن موجه اند.
شرایط نامطمئن: هنگامی وجود دارند که مدیران نمی توانند احتمالات مربوط به نتایج راه حل های گوناگون مشکل گشایی را تعیین کنند. شرایط عدم اطمینان مشکل تر از دو شرایط تصمیم گیری است. عدم اطمینان مدیران را وادار می کند که برای تعیین توفیق در حل مشکلات بر روی خلاقیت فردی و گروهی بیش از عوامل تکیه کنند. این امر مستلزم ابداع و نوآوری در الگوهای موجود رفتاری است. واکنش به عدم اطمینان اغلب تحت تأثیر بصیرت، حدس حساب شده و پیشگویی است که اینها هم به نوبه خود از برداشت اشخاص اثر پذیرند (ایران نژاد پاریزی،۱۳۸۶،۲۵۰-۲۴۹).
۲-۱-۵- انواع تصمیم ها
۲-۱-۵-۱- تصمیمات فردی، گروهی و تصمیمات سازمانی

صرفه جویی در هزینه^[۵]
یکی از مزایای e-CRMکاهش هزینه تبادلات شرکت با مشتری است ( Romano, 2002 :59) . صرف جویی در هزینه اغلب اولین هدفی است که در سیستم مدیریت با مشتری الکترونیکی به دست می آید. ایده این است که فناوری، رسیدن به مشتری ها را، برای فروش و برای ارائه خدمات به آن ها آسان تر کند. ذخیره داده ها و استخراج و بازاریابی آنها با بهره گرفتن از ابزارهای e-CRM ، می تواند در صرفه جویی منابع انسانی و همچنین سایر هزینه ها مؤثر باشد. از طرف دیگر، شرکت ها باید بررسی نمایند که آیا خدمات ارائه شده از سوی آنها (که با صرف هزینه های بالا صورت گرفته است)، تا چه حد برای مشتریان ارزشمند می باشد؟ ( Karpinski, 2001). از طریق e-CRM می توان دریافت که برقراری ارتباط با مشتریان تا چه اندازه برای آنها ارزشمند بوده است. جمع آوری داده های مربوط به مشتریان در یک بانک اطلاعاتی، این امکان را به بخش بازاریابی، بخش فروش و دیگر بخش های شرکت می دهد که اطلاعات را با یکدیگر به اشتراک گذارند و در جهت هدف مشتری مداری شرکت، با بهره گیری از یک مبنای مشترک، گام بردارند (مستقل، ۱۳۸۵). e-CRM با تشخیص منابع استفاده نشده، ردیابی بهتر هزینه ها و پایه گذاری بهتر شاخص های برگشت سرمایه، در کارایی مالی سازمان نقش مؤثرتری ایفا می کند. بر اساس نظر رومانو، e-CRM پرداختن به جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی از طریق کانال های جدید و حذف آنهایی است که منافع کمی را برای شرکت به دنبال دارند. وی همچنین بیان می دارد که e-CRM با مدیریت سیستم های اطلاعات^[۶] و دیگر علوم مانند کامپیوتر، بازاریابی و روانشناسی ارتباط نزدیکی دارد و پا به پای این علوم، به رشد و پیشرفت ادامه خواهد داد ( Waltner, 2001) . به بیان دیگر ، e-CRM شرکت ها را به ابزارهایی برای اجرا و پیاده سازی ارتباطات تعاملی شخصی شده با مشتریان از طریق کانال های سنتی و مدرن الکترونیکی مجهز می کند. این فعالیت ها از طریق کاربرد یک نگرش جامع در جهت تصمیم گیری درباره درخواست های مشتری صورت می گیرد. e-CRM به خواسته مشتریان درباره اینکه چگونه و چه زمان علاقه دارند با شرکت ارتباط برقرار کنند، احترام می گذارد و بر درک آثار ارتباط با مشتریان بر اقتصاد سازمان، تأکید دارد.

مهم ترین اهداف هزینه ای که زمینه ساز اجرای مطالعات e-CRM هستند عبارتند از:
رشد درآمدهای شرکت از محل افزایش رضایت مشتریان
کاهش هزینه های بخش فروش و توزیع شرکت
کاهش هزینه های پشتیبانی و خدمات پس از فروش به مشتری
در توضیح موارد بالا می توان گفت که کاهش هزینه های بخش ارزیابی و فروش، به دلیل عوامل زیر است :
اجرای تبلیغات هدفمند بر روی مشتریان تا احتمال قبول پیشنهاد فروش شما از سوی مشتری افزایش یابد.
استفاده ازکاربردهای اینترنت در بخش فروش به منظور کاهش هزینه های ناشی از تعداد افراد درگیر و بخش فروش و تعداد کانال های ارتباطی مورد نیاز برای توزیع کالا

مدیریت روابط با مشتریان به جای مدیریت محصولات شرکت (که در واقع نوعی تغییر رویکرد در بخش بازاریابی است).
کاهش هزینه های پشتیبانی و خدمات پس از فروش به مشتریان نیز ناشی از عوامل زیر است:
ایجاد اطلاعات مورد نیز مشتریان که به سادگی قابل دسترسی توسط آنها باشد و سبب شود که مشتریان به سادگی بتوانند پاسخ بسیاری از سئوالات خود را به سرعت دریافت کنند.
اتوماسیون بخش پاسخگویی به مشتریان که شامل تاریخچه و فهرستی از اقدامات و عملکردهای یک مشتری در رابطه با شرکت و در واقع تقویم عملیات های او باشد. این اطلاعات می تواند بعداً در برخورد با مشتریان و پاسخگویی درست به نیاز آنها با توجه به سوابق گذشته ی آنها مورد استفاده قرار گیرد.
افزایش بهینه سود^[۷]:
سودها نتیجه نهایی دست آورد موارد ذکر شده در بالا هستند. تشخیص بخشی از e-CRM که نقشی در افزایش سود دارد، آسان نمی باشد. ولی از آن جائی که همراه با زمان، سودها بسیاری از متغیرهای اصولی را که در سیستم جدید e -CRM تغییر کرده اند، را نشان می دهند. بنابراین مهم می باشد که استراتژی هایی برای اندازگیری افزایش در سودها که قابل نسبت به ابزار e -CRM باشد، فراهم کرد.
ایجاد وفاداری در مشتریان:
سالمن و مویر با در نظر گرفتن مدل «استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری» عوامل زیر را برای ایجاد وفاداری در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر شمرده اند ( Muir & Salmen, 2003 : 133) ، رهبری، بازاریابی، یکپارچه سازی، زمان و تغییر ساختار. یک سیستم اثربخش e-CRM ، توان برقراری ارتباط با مشتریان را با یک روند ثابت (بدون توجه به کانال ارتباطی) به سازمان می دهد. اطلاعاتی که به واسطه سیستم e-CRM به دست می آید، در رابطه با شناسایی هزینه های واقعی جذب و نگهداری مشتری، به سازمان کمک می کند. با در دست داشتن این اطلاعات سازمان قادر است که منابع و زمان خود را به پرمنفعت ترین مشتریانش تخصیص دهد. با توجه به این اصل که رفتار یکسان با تمام مشتریان نادرست می باشد، دسته بندی مشتریان برجسته، امکان مدیریت مؤثرتر امور مشتریان و ارائه خدمات ویژه برای مشتریان خاص را به سازمان می دهد. این اقدامات موجب افزایش وفاداری مشتریان می شود. یکی از ابزارهایی که سازمان به منظور افزایش وفاداری مشتریان می تواند به کار گیرد، شخصی سازی می باشد ( Greenberg, 2001) . در این رابطه، نرم افزار سیستم ارتباط با مشتری می تواند در هر لحظه و برای هر مشتری، سوابق و اطلاعاتی را تولید کند که برگرفته از منابع گوناگونی چون بانک اطلاعات مشتریان و سیستم تراکنش می باشد. سیستم تراکنش، سیستمی است که اطلاعات تراکنش های قبلی مشتری را درخود ثبت کرده است. در هر خرید الکترونیکی که مشتری قرار است انجام دهد، این سیستم با توجه به شناخت قبلی که از مشتری دارد، بهترین پیشنهاد را به او ارائه می دهد. چه فرد این پیشنهاد را قبول نموده یا رد نماید، موتور شخصی سازی سیستم، اطلاعات جدید را به سوابق او اضافه می کند. این سوابق به روز گردیده و مجدداً در تصمیم گیری ها و ارائه پیشنهادهای جدید، به کار گرفته می شوند. علاوه بر این، مفهوم شخصی سازی شده می تواند تبلیغات و محتوای سایت را براساس علاقه مشتری، به نمایش گذارد. به عنوان مثال، سایت آمازون به خریدارانی که برای خرید یک قلم کالا، علاقه نشان داده اند، اقلام مشابهی را که دیگر خریداران با الگوی مصرف مشابه خریده اند، ارائه می دهد. این فرایند باعث افزودن به ارزش مشتری می شود.
بازاریابی مؤثرتر :
با بهره گرفتن از e-CRM ، می توان از هر مشتری اطلاعات جزئی تری داشت. داشتن اطلاعات جزئی تر از یک مشتری، سازمان را قادر می سازد تا محصولاتی را که یک مشتری خاص، احتمالاً خریداری می کند و همچنین زمان بندی خریدهای او را پیش بینی کند. این اطلاعات کلیدی، سازمان را در جهت پیروزی در رقابتی همه جانبه در زمینه بازاریابی و فروش یاری می دهد (مستقل، ۱۳۸۵).
بهبود خدمات به مشتری و پشتیبانی از وی :
استفاده از فناوری اطلاعات در یک سیستم جامع e-CRM، بانکی از اطلاعات مشتریان را ایجاد می کند که به واسطه آن سازمان می تواند به هر نقطه بالقوه تماس مشتریان، عکس العمل مؤثر نشان دهد. در این صورت تماس های متعدد و بی نتیجه مشتریان با سازمان، کاهش می یابد که منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتری شده و پشتیبانی قوی تری از وی صورت می گیرد.
استراتژی موفق تجاری :
استراتژی موفق تجاری یک فایده دیگر می باشد که بیان آن به صورت کمی مشکل است. بینش بهترتجاری یعنی اینکه شما می توانید مشتریان خود را بهتر بفهمید، بنابراین می توانید محصولات خود، استراتژی های بازاریابی، و در نتیجه سطوح پشتیانی را وفق دهید. ابزارهای جدیدتر e-CRM تمایل دارند که تحلیل بهتری داشته باشند، بنابراین می توان فواید اطلاعات مشتری که در آن ها ذخیره شده است را به دست آورید. سد اصلی در برابر بدست آوردن بینش تجاری بهتر، در حقیقت خود ابزار نیست، ولی در حقیقت از اطلاعات موجود، به خوبی استفاده و بهره برداری نمی شود. به عنوان مثال بسیاری از سازمان های پشتیبانی هستند که یک رویه برای شناسایی و نظارت موضوعات اصلی که مشتریان در مورد آنها تماس می گیرند، ندارند (Russell & Lehman, 2001 ).
۲ – ۶) اثرات اینترنت بر e-CRM
اینترنت به عنوان وسیله ای کارا از نظر هزینه، جهت دستیابی به مشتریان جدید و قدیم مطرح شده است. از اطلاعات جزئی یک بروشور ساده گرفته تا پروژه های پیچیده تجارت الکترونیک را می توان بر روی اینترنت قرار داد. با صرف هزینه کمتر، مشتریان امکان قرار دادن و استفاده از اطلاعات (با هر مقدار جزئیات) را پیدا کرده اند. بنابراین از دیدگاه مشتریان، اطلاعات، مربوط و اختصاصی تر شده و به صورت شبانه روزی قابل دسترس می باشد.
برای سازمانی که به دنبال مسائل بازاریابی است، اینترنت می تواند به عنوان یک ابزار اقتصادی جهت نظرسنجی از مشتریان درباره کالاها و خدمات جدید مطرح شود. این امر شرکت ها را قادر به شناخت زودتر فرصت های بازار و بالطبع طراحی بهتر محصولات جدید می کند. مشتریان می توانند محصولات را از طریق اینترنت سفارش دهند حتی مستقیماً مبلغ را پرداخت کنند، به همین صورت تعاملات بین شرکت ها و مشتریان به اینترنت کشیده می شود. مشتریان می توانند از وضعیت سفارش خود، در هر زمان و در هر مکان، مطلع گردند. سفارش های اینترنتی، در وقت مشتری صرفه جویی می کند و صرفه جویی در مخارج شرکت ها را نیز به دنبال دارد. زیرا لازم نیست سفارش ها تشریفات سنتی را پشت سر گذارند.
۲-۷) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری
همانگونه که بیان گردید، اینترنت، کاربردها و ابزارهای گوناگونی ارائه کرده است که می تواند در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان به کارگرفته شود. در قسمت زیر تعدادی از این ابزارها مورد بررسی قرار می گیرد:
پورتال ها
هرچند که مفهوم e-CRM فراتر از خدمات و امکانات یک پروتال است ولی یکی از ابزارهای اینترنتی که در e-CRM کاربرد دار ، همان پورتال است ( Dimitriadis, 2008 : 496) . پورتال، وب سایتی است که منابع و خدمات گسترده ای را ارائه می دهد. خدماتی چون پست الکترونیکی، تالارهای گفتگو، موتورهای جستجو و فروشگاه آنلاین. یک پروتال در تمامی ابعاد e-CRM ، از شناسایی مشتری گرفته تا خدمات پس از فروش، می تواند مورد استفاده قرار گیرد. پروتال، ابزاری کاملاً مبتنی بر وب است که برای شرکت ها ابعاد مهمی از e-CRM چون: کسب مشتری جدید، فروش و خدمات مشتری را محقق می سازد. امروزه دو نوع پورتال بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند:
پورتال های تجاری: قسمتی از یک وب سایت است که به مشتریان اصلی شرکت اجازه دسترسی به اطلاعات حساب ویژه شان را می دهد ( Mark Colgate, 2005 : 26) . کاربران می توانند از این طریق، به جزئیاتی چون سابقه تماس هایشان دسترسی پیدا کنند. تعدادی از این پروتال ها، ارسال فرم های درخواست کالاها و خدمات را تسهیل می کنند. همچنین سازمان قادر است از این طریق نوع اطلاعاتی را که برای همکاران تجاری خود به نمایش می گذارد، مطابق با سابقه ای که از آنها دارد، تنظیم کند.
پورتال های مخصوص مشتری: سایت هایی هستند که حاوی اطلاعات شخصی می باشند. به عنوان مثال کاربران ” my yahoo ” یا ” my excite” می توانند فضای مخصوص خود را بر روی این سایت ها ایجاد کنند و امکاناتی چون تغییر رنگ پیش زمینه، استفاده از فیلترهای اخبار و … در اختیار آنها قرار داده می شود. این موارد به وجود آورنده یک تجربه شخصی سازی برای مشتریان می باشد. همچنین ایجاد سوابق و اطلاعات مربوط به مشتری بر روی این دسته سایت ها، فضای شخصی را ملموس تر می سازد.
پست الکترونیکی
پست الکترونیکی یکی دیگر از ابزارهای فناوری اطلاعات است که پشتوانه اکثر راهبردهای e-CRM است. پست الکترونیکی، ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکلات برقرار می سازد. این پدیده در برخی موارد می تواند مؤثرتر از تماس تلفنی مستقیم عمل کند. پژوهش ها بیانگر این نکته است که پست الکترونیکی می تواند ۱۰ بار مؤثرتر از پست عادی باشد. همچنین پست الکترونیکی، به منظور جذب تعداد زیادی مخاطبین، با هزینه بسیار پایین مورد استفاده قرار می گیرد. بازاریابان اینترنتی تجارب مثبتی در استفاده از پست الکترونیکی برای جذب مشتریان جدید داشته اند. علاوه بر این، پست الکترونیکی به عنوان ابزاری عالی برای دریافت بازخوردهای مشتریان، معرفی شده است. نکته ای که در زمینه استفاده از پست الکترونیکی ضروری به نظر می رسد، رعایت خواسته های مخاطبین می باشد. به این ترتیب که اگر مشتری یک سایت، علاقه ای به واگذاری آدرس پست الکترونیکی اش به دیگر سایت ها را ندارد، این آدرس نباید به دیگران واگذار گردد. یا اگر مشتری به هر دلیلی موافق دریافت ایمیل های شرکت نیست، بازاریابان باید از ارسال آنها به او خودداری کنند. در غیر این صورت ایمیل های ارسالی، ” هرزنامه ” به شمار می آیند. پژوهش های حاکی از آن است که ۵۶ درصد کاربران مشتاق خواندن ایمیل هایی هستند که با اجازه برای آنها ارسال شده است. در حالی که فقط ۱۱ درصد آنان به خواندن هرزنامه مبادرت می کنند(موسی خانی و شمس، ۱۳۸۵، ۱۴۲).
کاربرد دیگر پست الکترونیک، ارسال خبرنامه ها باعث آگاه شدن مخاطبین از محصولات جدید شرکت می شوند؛ خبرنامه ها ایمیل هایی هستند که تحت عنوان مشخص براساس یک قاعده تعیین شده برای کاربران ثبت شده، ارسال می گردد. برای مثال افرادی که در سایت یک آژانس توریستی ثبت نام کرده اند، دارای یک پروفایل شخصی شامل مواردی چون اولویت در مسافرت ها، علائق و اطلاعات شخصی هستند. بنابراین سایت، بر اساس پروفایل مشتریان، ایمیل های منظمی برای آنها ارسال می کند. این کار به شرکت امکان شناسایی، دستیابی و بازاریابی قسمت مشخصی از بازار را می دهد.
پاسخ دهنده های خودکار
این نوع پاسخ دهنده ها، نرم افزارهایی مبتنی بر هوش مصنوعی می باشند که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی، حضور یک انسان را در نقاط تماس بین «سازمان و مشتریان» یا «شرکا و عرضه کنندگان»، شبیه سازی می کنند. البته اجرای یک پاسخ دهنده خودکار می تواند هزینه های زیادی را در پی داشته باشد و در عمل فرایندی پیچیده به حساب آید. در این سیستم، بازاریابان به پیش بینی سؤالات و مشکلاتی می پردازند که مشتریان ممکن است با آنها روبرو شوند. سپس بهترین جواب ها را برای پاسخ به سؤالات مشتریان بر روی این سیستم فراهم می کنند. از طریق این سیستم می توان سطح بالایی از شخصی سازی را فراهم آورد و البته به تعداد زیادی از کاربران به طور همزمان، سرویس دهی نمود.
انجمن اینترنتی
انجمن اینترنتی، یک گروه مشخص از افرادی است که به طور منظم و قاعده مند در اتاق های گفتگو، به طور زنده و مستقیم بین اعضاء تبادل پیام صورت می گیرد. این اتاق ها می توانند براساس یک نام مشخص شکل گرفته باشند( موسی خانی و شمس، ۱۳۸۵، ۱۴۴). به هرحال کاربران در زمان عضویت در این انجمن، یک سری علایق خاص را دنبال می کنند؛ در نتیجه شرکت ها وقتی به دنبال تبلیغ یک محصول خاص هستند، می توانند این انجمن ها را مخاطب قرار دهند که در تحقق جنبه هایی از e-CRM چون جلب مشتری و سرویس دهی به او، کارساز است.
کارت های خرید
کارت خرید، جایگزین الکترونیکی کارت خواروبار است. این کارت ها اجازه حذف اقلام کالا، تغییر تعداد، محاسبه مجموع سفارش، اعمال تخفیف، محاسبه مجموع سفارش، محاسبه هزینه حمل و برقراری تراکنش امن را به کاربر می دهند. به عنوان یک ابزار e-CRM ، این کارت ها در واقعی سازی خرید بسیار مؤثرند (خصوصاً زمانی که یک سایت، مقادیر زیادی کالا را برای فروش ارائه می دهد). این ابزار علیرغم کاربردهای پیچیده و پرهزینه ای که دارد، سیستم کارایی را در سایت مستقر می کند. زیرا تعداد زیادی از خریداران را مخاطب خود قرار می دهد و به طور عمده، اثربخشی تعاملات و شخصی سازی را تضمین می کند.